پروپوزال مدیریت ارتباط با مشتری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 8 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

2
‏پروپوزال مدیریت ارتباط با مشتری
‏1-1- ‏مقدمه
‏ مديريت‌ ارتباط با مشتري معادل فارسي Customer Relatioship Management‏ است. رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري» ‏اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001‏ و فرزانه، 1385، ص1).
‏ سازمان ها و تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين دارايي ‏شان هستند و به روابط با مشتريان به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل ونيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارد، مي نگرند (Plakoyi annaki, 2005‏ و فرزانه، 1385، ص1).
‏مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm‏ است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
‏دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRM‏که همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.
‏همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.
2
‏امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.
‏1-2- ‏مسأله اصلي تحقيق
‏در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.
‏1-3- تشريح و بيان موضوع
‏ وقتي يک پروژه CRM‏ شروع مي شود، بسياري از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهي را از آن انتظار داشته باشند، نظير: افزايش درآمد، کاهش هزينه. بسياري از سازمان ها پس از اجراي CRM‏ همچنان در حال پرسيدن اين سؤال هستند که آيا اين سيستم منجر به رضايت مشتري شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نيست که چرا و چگونه يک سيستم CRM‏ مؤفق مي شود، در حالي که بقيه با شکست مواجه مي شوند
‏ لذا در اين پژوهش به بررسي علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM‏ میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟
‏1-4- ضرورت انجام تحقيق
3
‏ با توجه به اينکه شرکت ها و سازمان ها در ايران رويکرد خود رااز محصول به سمت مشتري تغيير داده اند، ايجاد سازوکارهايي که بتواند اين رويکرد را پشتيباني نمايد، ضروري به نظر مي رسيد. يکي از مهم ترين ابزارها CRM‏ مي باشد . CRM‏ ريسک هاي خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان براي مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه مي شود و در صورت اجراي مؤفق CRM‏ رضايت مشتري افزايش يافته و فوايد بسياري براي سازمان دارد.‏ بعضي از اين ريسک ها در زمينه هاي زير هستند: کاربران سيستم، فرآيندهاي مورد استفاده، سرعت تغيير، اعتماد بيش از حد به متدولوژي ‏هاي امتحان نشده، بودجه ناکافي و غيره. .
‏قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی دربانک صادرات ایران تا چه اندازه میتواند مفید باشد واین سازمان را به اهدافش نزدیک نماید
‏ دراین پژوهش ما به بررسی میزان ارتباط CRM‏با متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات بانک و وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات ایران خواهیم پرداخت . که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند.