مبانی نظری و ادبیات تحقیق هزینه­ کیفیت خدمات

قسمتی از متن:

تاریخچه هزینه­ های کیفیت

اولین بار آمریکایی­ها اقدام به تعریف و تعیین هزینه­های کیفیت نمودند. با این وجود، همانطور که مفهوم مدیریت کیفیت جامع و نیز بهبود کیفیت دستخوش تغییر شده، تعاریف هزینه­های کیفیت نیز تغییر کرده است و بنابراین تعیین اینکه اولین بار چه زمانی «هزینه­های مرتبط با کیفیت» به این نام خوانده شده است مشکل می­باشد (دیل و پلانک،1381).

اشاره به هزینه­های کیفیت اولین بار در دهه 30 قرن بیستم و در کار شوارت[1] و به میزان کمتر در کار ماینر[2] و در کار کراکت[3] مشاهده شد. شکل­گیری مفهوم هزینه کیفیت در سال 1951 در کار ژوزف ژوران، در سال 1957 در کار آرماند فایگنبام[4] و در سال 1960 در کار هارولد فریمن[5] توسعه یافت. کمیته هزینه کیفیت مجمع کیفیت آمریکا که در سال 1961 تاسیس شد، در جهت شکل­دهی به مفهوم هزینه کیفیت و تشویق به استفاده از آن فعالیت می­کند. انتشار «کیفیت رایگان است» در سال 1979 توسط کراسبی[6]، احتمالا بزرگترین سهم را در پذیرش عمومی مفهوم هزینه کیفیت داشته است (سوور و کوارلز[7]، 2007).

تقریبا تمامی مقالات اولیه در خصوص هزینه­یابی کیفی تنها به هزینه­های مربوط به بازدید، دوباره­کاری، تعمیرات و ضمانت (عواملی که امروزه تحت عنوان سر فصل­های ارزیابی و شکست در هزینه­های کیفیت مطرح می­شوند) اشاره داشته­اند. یقینا واژه هزینه­های کیفیت در اواخر دهه 1950 و اوایل دهه 1960 در اروپای غربی به کار گرفته میشد. ریشه این واژه را احتمالا می­توان (همراه با دسته­بندی هزینه­ها) در طبقه­بندی پیشگیری-ارزیابی- شکست که در اواسط دهه 1950 در مقاله اصلی فایگنبام نیز به طور عمده بررسی شده بود، یافت. در سال 1957 مسئله هزینه­های کیفیت توسط شورای بهره­وری انگلستان در قالب فیلمی به نام «حصول نتیجه مطلوب در اولین اقدام» به نمایش گذاشته شد. در توضیحات حاشیه­ای فیلم، هزینه­های کیفیت تحت عناوین: هزینه­های شکست، هزینه­های ارزیابی و هزینه­های پیشگیری معرفی شد. پیام این توضیحات عبارت بود از: میزان هزینه­های فوق شامل موارد ذیل است:

شکست 70٪، ارزیابی 25٪، پیشگیری 5٪

مجموع میزان این هزینه­ها بین 4٪ تا 14٪ گردش معاملات شرکت خواهد بود.

و در ادامه توضیحات بیان می­شود که:

شرکت اقدام به نظم و سازماندهی داخلی خود کرده و در ابتدا به تعیین هزینه­های کیفیت می­پردازد. تاثیر ناگهانی حاصل از درک این مطلب که هزینه­های فوق بین 15٪ تا 20٪ هزینه­های کارخانه را شامل می­شوند، انگیزه اقدام عاجل در این زمینه را به وجود می­آورد.

در سال 1967، انجمن کنترل کیفیت آمریکا[8] اقدام به چاپ و نشر کتابچه «هزینه­های کیفیت چه و چگونه» کرده که در آن تعریف هزینه­های کیفیت تنها به صورت دسته­بندی و با توجه به مقاله فایگنبام مطرح شده بود. این کتابچه که در سالهای 1970 و 1974 اصلاح و تجدید چاپ گردید، امروزه دیگر کاربردی ندارد. عنوان این کتابچه اخیرا به «اصول هزینه­های کیفیت (کامپانلا)» تغییر کرده است. در این کتابچه به گونه­ای مختصر به موضوع پرداخته شده و کلیه عوامل هزینه­ای که در دیدگاه مدیریت کیفیت جامع تحت عنوان هزینه­های کیفیت تعریف می­شوند مورد بررسی قرار نگرفته است. در بیان مفهوم ماهیت هزینه­های کیفیت، کتابچه فوق از کتاب فایگنبام تحت عنوان کنترل کیفیت جامع الهام گرفته است، در حالی که برای یافتن اطلاعات مربوط به هزینه، به منابع دیگر رجوع کرده و توصیه­های خوبی در مورد موضوع­هایی که باید به آنها پرداخته شود یا موضوعاتی که قابل بحث نیستند، همچنین هشدارهای ویژه­ای در زمینه چگونگی تعبیر و بکارگیری اطلاعات مربوط به هزینه ارائه می­دهد. با این وجود، تنها در حدود یک سوم کتابچه به تعاریف هزینه­های کیفیت اختصاص داده شده و بقیه آن به چگونگی جلب توجه و تایید مدیریت، وصول هزینه­ها و جدول­بندی آنها، بررسی روند هزینه کیفیت و بررسی اصلاحی، ارائه گزارشات بازرگانی به مدیریت و بالاخره حسابرسی و پیگیری می­پردازد. به طور خلاصه باید گفت که تاکید این کتابچه بر نحوه استفاده از اطلاعات مربوط به هزینه­هاست. از دیگر نشریات انجمن کنترل کیفیت آمریکا که به بهترین نحو ممکن به جنبه­های گوناگون هزینه­یابی کیفیت می­پردازد، میتوان به مواردی چون راهنمای کاهش هزینه­های کیفیت و راهنمای مدیریت هزینه­های کیفیت فروشنده اشاره کرد. نشریات قبلی این انجمن امروزه دیگر کاربردی ندارند. با این وجود، در چاپ دوم کتابچه «اصول هزینه­های کیفیت» از این دو راهنما استفاده شده است.

راهنمای کاهش هزینه­های کیفیت (که اولین چاپ آن هفت سال پس از کتابچه «هزینه­های کیفیت چه و چگونه» به بازار آمد) با سوق دادن و جلب توجه افراد به پروژه­های بهبود کیفیت و نیز درگیر کردن و افزایش مسئولیت­پذیری در زمینه­های فنی، بازاریابی و تدارکات مربوط به کیفیت، موارد کاربرد هزینه­های کیفیت را افزایش می­دهد.