صفحه محصول - مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت زنجیره تامین 3

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت زنجیره تامین 3 (docx) 28 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 28 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

HYPERLINK "http://news.fileina.com/product-75442-%D9%85%D8%A8%D8%A7%D9%86%D9%8A-%D9%86%D8%B8%D8%B1%D9%8A-%D9%88-%D9%BE%D9%8A%D8%B4%D9%8A%D9%86%D9%87-%D8%AA%D8%AD%D9%82%D9%8A%D9%82-%D9%85%D8%AF%D9%8A%D8%B1%D9%8A%D8%AA-%D8%B2%D9%86%D8%AC%D9%8A%D8%B1%D9%87-%D8%AA%D8%A7%D9%85%D9%8A%D9%86.aspx" \t "_blank" مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت زنجیره تامین فهرست TOC \t "Heading 1" \c 2-1- مقدمه PAGEREF _Toc521312996 \h 3 2-2- مدیریت زنجیره تامین PAGEREF _Toc521312997 \h 4 2-3- تاريخچه مديريت زنجيره تامين PAGEREF _Toc521312998 \h 5 2-4- تعریف مديريت زنجيره تامين PAGEREF _Toc521312999 \h 6 2-5- زنجيرة ارزش، عرضه و تقاضا PAGEREF _Toc521313000 \h 7 2-6- نياز به مديريت زنجيره تامين PAGEREF _Toc521313001 \h 9 2-7- معيارهاي عملكرد PAGEREF _Toc521313002 \h 13 2-8- رقابت جديد PAGEREF _Toc521313003 \h 15 2-9- همكاري و اشتراك مساعي PAGEREF _Toc521313004 \h 16 2-10-  طرح كلي يك زنجيره تامين PAGEREF _Toc521313005 \h 17 2-11- فرايندهاي عمده مديريت زنجيره تامين PAGEREF _Toc521313006 \h 18 2-12- فازهاي اصلي مديريت زنجيره تامين PAGEREF _Toc521313007 \h 20 2-13- فناوري اطلاعات و مديريت زنجيره تامين PAGEREF _Toc521313008 \h 21 6- منابع PAGEREF _Toc521313009 \h 23 فصل دوم ادبیات تحقیق 2-1- مقدمه با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به عنوان کسی که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد، به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گروه شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات، و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی ثباتی بازار است.در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز نموده اند که بطور جدی از سال 1993 توسط تام سیل مطرح و وارد حوزه عمومی گردید. در ساده ترین بیان، مدیریت ارتباط با مشتری، قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار و بالاترین درجه اهمیت می باشد. در کشور ما نیز هر چند با تاخیراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال های اخیر مباحث مشتری گرایی جای خود را در روابط بین مردم با سازمان ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته های مشتریان به شکلی جدی حس شده است. سير تحولات وتغييرات پر شتاب در بازار رقابتی كنونی سازمان ها را بر اين داشته كه برا ی غلبه بر رقيبان بر روی سيستمهای تاثيرگذار بر پيشرفت فعاليتها ی سازمان توجه بيشتر ی كنند. يكی از سيستمها يی كه می‌تواند بر تصميمات سازمان تاثير بسزايی داشته باشدمدیریت ارتباط با مشتری می باشد.مدیریت ارتباط با مشتری، به جمع آوری اطلاعات بر مبنای نيازها و خواسته های كنونی و آتی مشتريان می پردازد. اطلاعات جامع و مدونی كه مدیریت ارتباط با مشتری در اختيار مدیریت زنجیره تامینقرار می دهد، راهبردی برای تصميم‌گيری در جهت براورد نيازها ی مشتری و گامی به سو ی طراحی يك سازمان پيرامون مشتريان است. 2-2- مدیریت زنجیره تامین امروزه مديريت زنجيره تامين به عنوان يكي از مباني زيرساختي پياده‌سازي كسب‌وكار الكترونيك در دنيا مطرح است. در رقابت‌هاي جهاني موجود در عصر حاضر بايد محصولات متنوع را با توجه به درخواست مشتري در دسترس وي قرار داد. خواست مشتري بر كيفيت بالا و خدمت رساني سريع موجب افزايش فشارهايي شده است كه قبلا وجود نداشته است، در نتيجه شركت‌ها بيش از اين نمي‌توانند به تنهايي از عهده تمامي كارها برآيند. در بازار رقابتي موجود، بنگاه‌هاي اقتصادي و توليدي علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مديريت و نظارت بر منابع و اركان مرتبط خارج از سازمان نيازمند يافته‌اند. علت اين امر در واقع دستيابي به مزيت يا مزاياي رقابتي با هدف كسب سهم بيشتري از بازار است. بر اين اساس فعاليتهايي نظير برنامه‌ريزي عرضه و تقاضا، تهيه مواد، توليد و برنامه‌‌ريزي محصول، خدمت نگهداري كالا، كنترل موجودی، توزيع، تحويل و خدمت به مشتري كه قبلا همگي در سطح شركت انجام مي‌شده اينك به سطح زنجيره عرضه انتقال پيدا كرده است. مساله كليدي در يك زنجيره تامين، مديريت و كنترل هماهنگ تمامي اين فعاليتهاست. مدیریت زنجیره تامین پديده‌اي است كه اين كار را به طريقي انجام مي‌دهد كه مشتريان بتوانند خدمت قابل اطمينان و سريع را با محصولات با كيفيت در حداقل هزينه دريافت كنند.در حالت كلي زنجيره تامين از دو يا چند سازمان تشكيل مي‌شود كه رسما از يكديگر جدا هستند و به وسيله جريانهاي مواد، اطلاعات و جريانهاي مالي به يكديگر مربوط مي‌شوند(جعفرد نژاد،1389، 8). 2-3- تاريخچه مديريت زنجيره تامين در دو دهه 60 و 70 ميلادی، سازمانها براي افزايش توان رقابتي خود تلاش مي‌كردند تا با استانداردسازي و بهبود فرايندهاي داخلي خود محصولي با كيفيت بهتر و هزينه كمتر توليد كنند. در آن زمان تفكر غالب اين بود كه مهندسي و طراحي قوي و نيز عمليات توليد منسجم و هماهنگ پيش‌نياز دستيابي به خواسته‌هاي بازار و درنتيجه كسب سهم بازار بيشتري است. به همين دليل سازمانها تمام تلاش خود را بر افزايش كارايي معطوف مي‌كردند. در دهه 80 ميلادي با افزايش تنوع در الگوهاي مورد انتظار مشتريان، سازمانها به طور فزاينده‌اي به افزايش انعطاف پذيرش در خطوط توليد و توسعه محصولات جديد براي ارضاي نيازهاي مشتريان علاقه‌مند شدند. در دهه 90 ميلادی، به همراه بهبود در فرايندهاي توليد و به كارگيري الگوهاي مهندسي مجدد، مديران بسياري از صنايع دريافتند كه براي ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرايندهاي داخلي و انعطاف‌پذيري در توانايي‌هاي شـــــركت كافي نيست بلكه تامين‌كنندگان قطعات و مواد نيز بايد موادي با بهترين كيفيت و كمترين هزينه توليد كنند و توزيع‌كنندگان محصولات نيز بايد ارتباط نزديكي با سياست‌هاي توسعه بازار توليدكننده داشته باشند ؛ با چنين نگرشی، رويكردهاي زنجيره تامين و مديريت آن پا به عرصه وجود نهاد. از طرف ديگر با توسعه سريع فناوري اطلاعات در سال‌هاي اخير و كاربرد وسيع آن در مديريت زنجيره تامين، بسياري از فعاليتهاي اساسي مديريت زنجيره با روش‌هاي جديد درحال انجام است(پویا،1384،21). 2-4- تعریف مديريت زنجيره تامين تعاريف مختصر و جامعي كه مي‌توان از زنجيره تامين و مديريت زنجيره تامين ارائه داد عبارتند از: زنجيره تامين بر تمام فعاليتهاي مرتبط با جريان و تبديل كالاها از مرحله ماده خام (استخراج) تا تحويل به مصرف‌كننده نهايي و نيز جريانهاي اطلاعاتي مرتبط با آنها مشتمل مي‌شود. به طور كلي زنجيره تامين زنجيره‌اي است كه همه فعاليتهاي مرتبط با جريان كالا و تبديل مواد، از مرحله تهيه ماده اوليه تا مرحله تحويل كالاي نهايي به مصرف‌كننده را شامل مي‌شود. درباره‌ جريان كالا دو جريان ديگر كه يكي جريان اطلاعات و ديگري جريان منابع مالي و اعتبارات است نيز حضور دارد. (لادون و لادون،14، 2002). مديريت زنجيره تامين بر يكپارچه‌سازي فعاليتهاي زنجيره تامين و نيز جريانهاي اطلاعاتي مرتبط با آنها از طريق بهبود در روابط زنجيره در جهت دستيابي به مزيت رقابتي قابل اتكا و مستدام ، مشتمل مي‌شود. بنابراين، مديريت زنجيره تامين عبارت است از فرايند يكپارچه‌سازي فعاليتهاي زنجيره تامين و نيز جريانهاي اطلاعاتي مرتبط با آن از طريق بهبود و هماهنگ‌سازي فعاليت‌ها در زنجيره تامين تــــوليد و عرضه محصول.براي بررسي يك سازمان منحصر به فرد در چارچوب اين تعاريف بايد هر دو شبكه تامين‌كنندگان و كانال‌هاي توزيع در نظر گرفته شوند. تعريف ارائه شده براي زنجيره تامين موضوعات مديريت سيستم‌هاي اطلاعات، منبع‌يابي و تداركات، زمان‌بندي توليد، پردازش سفارشات، مديريت موجودی، انبارداري و خدمت به مشتري را دربر مي‌گيرد. براي مديريت موثر زنجيره تامين ضروري است كه تامين‌كنندگان و مشتريان با يكديگر و در يك روش هماهنگ و با شراكت و ارتباطات اطلاعاتي و گفت‌وگو با يكديگر كار كنند. اين امر يعني جريان سريع اطلاعات در ميان مشتريان و عرضه‌كنندگان، مراكز توزيع و سيستم‌هاي حمل‌ونقل، بعضي از شركت‌‌ها را قادر مي‌سازد كه زنجيره‌هاي عرضه بسيار كارايي را ايجاد نمايند. عرضه‌كنندگان و مشتريان بايد اهداف يكسان داشته باشند ؛ عرضه‌كنندگان و مشتريان بايد اعتماد متقابل داشته باشند. مشتريان در زمينه كيفيت محصولات و خدمات به تامين‌كنندگان خود اعتماد مي‌كنند. علاوه بر آن عرضه‌كنندگان و مشتريان بايد در طراحي زنجيره تامين براي دستيابي به اهداف مشترك‌ و تسهيل ارتباطات و جريان اطلاعات با يكديگر شريك شوند. بعضي شركت‌ها كوشش مي‌كنند تا كنترل زنجيره تامين خود را با كنترل عمومي عمودي و با استفاده از مالكيت و يكپارچگي تمام اجزاي مختلف در امتداد زنجيره تامين از تهيه مواد و خدمات تا تحويل محصول نهايي و خدمت به مشتری، به دست آورند. اما حتي با اين نوع ساختار سازمانی، فعاليتهاي مختلف و واحدهاي عملياتي ممكن است ناهماهنگ باشند. ساختار سازماني شركت بايد بر هماهنگي فعاليتهاي مختلف براي دستيابي به اهداف كلي شركت تمركز كند(همان،17). 2-5- زنجيرة ارزش، عرضه و تقاضا به زنجيره هاي تامين گاهي اوقات به عنوان زنجيره هاي ارزش اشاره مي شود، واژه اي كه چنين مفهومي را منعكس مي كند: همان طور كه كالاها و خدمات به وسيله زنجيره پيشرفت كرده و به جلو مي روند ارزش آنها بيشتر مي شود. زنجيره هاي عرضه يا ارزش معمولاً سازمانهاي تجاري جداگانه اي را دربر گرفته به جاي اينكه تنها يك سازمان را شامل شوند. به علاوه زنجيره عرضه با ارزش براي هر سازماني داراي دو بخش است: يك بخش عرضه و يك بخش تقاضا. بخش عرضه از شروع زنجيره (ابتداي زنجيره) آغاز شده و با عمليات داخلي سازمان خاتمه مي يابد. بخش تقاضا در زنجيره از نقطه اي كه ستاده سازمان به مشتري بلافصل آن تحويل داده مي شود شروع شده و به مشتري نهايي در زنجيره پايان مي يابد. زنجيره تقاضا عبارتست از بخش فروش و توزيع در زنجيره ارزش. طول و اندازه هر بخش وابسته به مكاني است كه يك سازمان خاص در زنجيره قرار دارد؛ سازماني كه به مشتري نهايي نزديكتر است، بخش تقاضاي آن كوتاهتر، و بخش عرضه آن طولاني تر است. شكل 2 -1 اين مفاهيم را نشان مي دهد: همه سازمانها، بدون توجه به مكاني كه در زنجيره قرار دارند، بايد با مباحث و موضوعهاي عرضه و تقاضا سروكار داشته باشند. هدف مديريت زنجيره تامين عبارتست از مرتبط كردن همه بخشهاي زنجيره تامين (عرضه) به طوري كه تقاضاي بازار تا اندازه ممكن به طور كارا و موثري در سرتاسر كل زنجيره برآورده شود. اين مستلزم تطابق عرضه و تقاضا در هر مرحله از زنجيره است. توجه كنيد كه به استثناء تامين كننده يا تامين كنندگان اوليه و مشتريان نهايي، سازمانها در يك زنجيره تامين هم مشتري و هم تامين كننده هستند(غضنفری ودیگران، 1380،27). توزیع کننده بخشهای عرضه و تقاضاDSSSSمشتریانتوزیع کنندهتولید کنندهرده اول تامین کنندگانرده دوم تامین کنندگانتولید کننده بخشهای تقاضا و زنجیره تامینDDSSSمشتریانتوزیع کنندهتولید کنندهرده اول تامین کنندگانرده دوم تامین کنندگانتامین کننده بخشهایعرضه و تقاضاDDDSSمشتریانتوزیع کنندهتولید کنندهرده اول تامین کنندگانرده دوم تامین کنندگانDDDDSمشتریانتوزیع کنندهتولید کنندهرده اول تامین کنندگانرده دوم تامین کنندگان شکل 2-1 بخشهای عرضه و تقاضای زنجیره ارزش (منبع : غضنفری ؛1380) 2-6- نياز به مديريت زنجيره تامين در گذشته، اكثر سازمانها كمتر زنجيره هاي تامين خود را مديريت مي كردند. در عوض تمايل داشتند كه برروي عمليات خودشان و برروي تامين كنندگان بلافصل خودشان تمركز كنند. هرچند كه، چند عامل مديريت زنجيره تامين را براي سازمانهاي تجاري اي كه زنجيره تامين خود را به طور فعال اداره مي كنند مطلوب مي سازد. عوامل عمده عبارتند از: نياز به بهبود عمليات: در طول دهه گذشته بسياري از سازمانها فعاليتهايي مانند توليد ناب و مديريت كيفيت جامع را انجام مي دهند. در نتيجه آنها قادر خواهند بود كه كيفيت بهبوديافته اي را كسب كرده و در عين حال مقدار زيادي از هزينه هاي اضافي خارج از سيستم خود را از بين ببرند. اگرچه هنوز جايي براي بهبود وجود دارد. اكنون فرصت به طور عمده در تهيه و تدارك، توزيع و پشتيباني - زنجيره تامين وجود دارد. افزايش سطح منبع يابي از خارج: سازمانها در حال افزايش سطوح منبع يابي از بيرون خود هستند؛ يعني خريد كالا و خدمات به جاي توليد يا فراهم كردن آنها توســط خود سازمانها. همان طور كــه سطح منبع يــابي از خارج افزايش مي يابد سازمانها حجم زيادي از يك سازمان و تامين كنندگان آن است. اين وظيفه جهت كسب كالاها و يا خدماتي كه براي توليد محصولات يا تامين خدمات براي مشتريــــان سازمـان عمل مي كند. خريد تامين كنندگان را انتخاب مي كند، در قراردادها مذاكره مي كند، ائتلافهايي را ايجاد و به عنوان رابطه بين تامين كنندگان و بخشهاي مختلف داخلي عمل مي كند. خريد در مديريت زنجيره تامين اهميت فزاينده اي كسب كرده است. چندين عامل در اين امر سهم دارند: افزايش منبع يابي از خارج: نكته اي حاصل شده كه هزينه هاي مواد و ملزومات خيلي بيشتر از هزينه نيروي كار است. افزايش تبديل به توليد ناب و نيازمنديهاي JIT ، كه به معني اندازه دسته كوچكتر، نياز براي زمانبندي دقيق تحويلها، كيفيت بالاتر و مقدارهاي دقيق و كامل است. افزايش جهاني شدن: بخش عرضة يك زنجيره تامين (ارزش) متشكل از يك يا چند تامين كننده است، همه در زنجيره به هم مرتبط هستند و هريك قادرند برروي اثربخشي - يا عدم اثربخشي - زنجيره تامين اثر داشته باشند. علاوه براين، ضروري است كه برنامه ريزي و اجرا به طور دقيقي بين تامين كنندگان و همه اعضاي بخش تقاضاي آنها هماهنگ شوند.نزديكي به بازار يا نزديكي به منابع عرضه، يا نزديكي به هردو ممكن است امكان پذير باشد. در مديريت كيفيت جامع به محك زني ارجاع داده مي شود، يعني ارزيابي موقعيتي كه شركت اكنون قرار دارد و استفاده از آن به عنوان يك رهنمود براي موقعيتي كه شركت مي خواهد در آينده قرار گيرد. اگرچه، يك شركت بايد عملكرد را ارزيابي كرده واهداف كلي را برحسب كل زنجيره تامين، نه فقط خود شركت به تنهايي، تعيين كند(پویا،1384،44). يك شركت ممكن است اهداف والايي را براي خود براي به حداقل رساندن موجودي تعيين كند اما اگر سطوح موجودي تامين كنندگان شركت لازم باشد كه بالا باشد به طوري كه شركت بتواند به اهداف محلي خودش بدون توجه به هــزينــه هــاي تــامين كنندگان دست يابد، سپس هزينه موجودي بالا براي شركت به عنوان هزينه هاي تحويل قطعات و هزينه مواد بالاتري محسوب مي شود. اگر شركتي به اهداف كيفي خود دست يابد و برنامه هاي كيفيت تامين كنندگان خود را ناديده بگيرد، سپس به طور معكوس كنندگان قادر به تحويل سريع به مشتريان و دوباره پركردن موجوديهاي انبار از طريق تامين كنندگان مي شوند. اگر هر كسي همراه با زنجيره تامين اطلاعات مشابه را در زمان مشابه به دست آورد، اين امر آنها را قادر مي سازد كه به طور دقيقي هماهنگ شوند و در نتيجه عدم اطمينان كاهش يابد كه به نوبه خود به آنها امكان كاهش سطوح موجودي را مي دهد(کوهن و دیگران،78،1379) انواع و تعداد تسهيلات و امكاناتي كه ساخته مي شود (يا به دست آورده مي شود) و مكاني كه آنها قرار داده مي شوند از موضوعهاي طراحي استراتژيك زنجيره تامين هستند. به دليل اينكه هزينه هاي حمــل و نقل و توزيع مي تواند بخش قابل ملاحظه اي از هزينه هاي زنجيره تامين را تشكيل دهد، تصميم در مورد تسهيلات و مكانيابي آنها تعهدهاي پرهزينه و بلندمدتي هستند، همين طور آن تصميم ها، تصميم هاي طراحي ديگري مانند اينكه كدام تامين كنندگان به كار روند، شيوه و طريقه حمل و نقل، مراكز توزيع و بازارهاي مشتري را ديكته مي كنند. براي مثال 75 درصد تامين كنندگان هوندا در 150 مايلي كارخانه اُُهايو، ويرسويل قرار دارند. شركت وال مارت نمونه اي است كه اين ويژگيهاي مختلف طراحي ذكر شده را در يك زنجيره تامين موفق و موثر ادغام و تركيب كرده است. استراتژي رقابتي وال مارت تامين كالاهاي باكيفيت براي مشتريان خود در زمان و مكاني كه آنها مي خواهند و در يك قيمت رقابتي(همان،79) كليد و راهنما براي دستيابي به اين اهداف استراتژيك خصيصه طراحي زنجيره تامين يعني سيستم فرا بارانداز است: (كالايي كه از يك تاميـن كننده به انبار مي رسند از كاميون تامين كننده بارگيري شده و به كاميونهاي رهسپار به خارج يا بيرون رو بارگذاري مي شوند كه به موجب آن از ذخيره كردن و انبار اجتناب مي شود.) در سيستم فرابارانداز محصولات به انبارهاي وال مارت با يك مبناي پيوسته تحويل داده مي شوند و به فروشگاهها بدون اينكه در موجودي قرار بگيرند توزيع مي شوند. كالاها از يك بارگيري بارانداز تا بارگيري بارانداز ديگر در ظرف 48 ساعت يا كمتر عبور مي كنند. اين سيستم به وال مارت امكان مي دهد كه كاميونهاي كامل و پراز كالا را بخرد در عين حال از هزينه جابجايي و موجودي نيز اجتناب می‌شود(همان،80). 2-7- معيارهاي عملكرد مهم است كه عملكرد زنجيره تامين را ارزيابي و پيگيري كنيم، مخصوصاً به علت اينكه چندين سازمان در اين زنجيره درگير هستنــد. براي اين مقصود انواعي از معيارها مي توانند استفاده شوند. يك رويكرد استفاده از مدل مرجع عمليات زنجيره تامين است كه بيانگر تلاشي براي استانداردكردن ارزيابي عملكرد زنجيره تامين به شمار مي رود. معيارهاي اندازه گيري عبارتند از: تحويل به موقع؛ زمان تحويل برآورده كردن سفارش؛ نرخ پركردن (كسري تقاضا كه از موجودي برآورده مي شود)؛ برآورده كردن كامل سفارش؛ زمان پاسخگويي زنجيره تامين؛ انعطاف پذيري توليد؛ هزينه مديريت زنجيره تامين؛ هزينه گارانتي به عنوان درصدي از درآمد؛ ارزش افزوده هر كارمند؛ روزهاي كل موجود در مورد عرضه؛ زمان سيكل صندوق به صندوق؛ نرخ جابجايي دارايي خالص. يك چارچوب مفهومي مديريت زنجيره تامين، همان طور كه امروزه عمل مي كند، از بازاريابي، پشتيباني و توليد نشأت گرفته است. سه بعد در مورد مديريت زنجيره تامين وجود دارد كه در شكل 3 نشان داده شده است. اين سه بعد عبارتند از: (1) هماهنگي درون عملكردي (اداره فعاليتها و فرآيندها در درون وظيفه پشتيباني يك شركت)؛ (2) هماهنگي فعاليتهاي بين عملكردي (از قبيل هماهنگي بين پشتيباني و مالي، پشتيباني و توليد، و پشتيباني و بازاريابي) همان طور كه آنها در بين زمينه هاي عملكردي شركت صورت مي گيرند؛ و (3) هماهنگي فعاليتهاي بين سازماني زنجيره تامين كه بين شركتهايي كه از نظر قانوني جدا هستند در درون كانال جريان محصول مانند بين يك شركت و تامين كنندگان آن صورت مي گيرد. يك عامل متمايز در بين هريك از اين ابعاد عبارتست از مقدار كنترلي كه مدير بر جريان محصول براي دستيابي به هماهنگي دارد(جعفر نژاد،2000،36). كه وسيله اي براي مديريت كردن ائتلاف وجود داشته باشد. براي اينكه اتحاد سالم و دست نخورده باقي بماند، پاداشهاي همكاري بايد مجدداً توزيع شوند. اين امر مستلزم انجام سه كار است: (1) يك نوع وسيله اندازه گيري جديد ماوراء رويه هاي معمول حسابداري براي دربرگرفتن داده هاي بين سازماني و بيان آنها در واژه هايي كه تجزيه وتحليل منافع را آسان كند؛ (2) يك مكانيسم اشتراك اطلاعات براي انتقال اطلاعات مربوط به منافع وابسته به اشتراك مساعي درميان اعضاي كانال؛ (3) يك روش تخصيص براي توزيع مجدد پاداشهاي همكـاري به طريقي كه همه بخشها به طور عادلانه منتفع شوند. 2-8- رقابت جديد مديريت زنجيره تامين بيانگر يك تغيير پارادايم است كه اشتياق شركت را براي مفاهيم همكاري و رقابت افزايش مي دهد. همكاري به عنوان يك فرايند بين مجمــوعه اي از شركاء درحال مبادله به نظر نمي رسد. همكاري اكنون در كل زنجيره تامين وجود دارد. فرض اساسي رقابت جديد اين است كه شركتها آن طوري كه قبلاً رقابت مي كردند اكنون رقابت طولاني نخواهند داشت. رقابت جديد شبكه هاي جهاني را در كانون شركتهاي چابكي كه داراي مديراني هستند كه به طور فعال تعبير و تفسيرهاي متفاوتي درمورد وقايع را جستجو مي كنند دربرمي گيرند و مشتاق هستند كه به طور متفاوتي درمورد كسب و كارشان فكر كنند، و سريعاً به تغييرات بازار پاسخ مي دهند(بلینگتون و دیگران،48،1992). 2-9- همكاري و اشتراك مساعي بدون نيازمنديهاي رقابت جديد، تغيير و تحولات شديدي بين شركاي تجاري صورت مي گيرد. همكاري ما كه به موجب آن شركتها پاره اي اطلاعات ضروري را مبادله مي كنند و برخي قراردادهــا يــا تماسهاي بلندمدت تامين كنندگان / مشتريان را استفاده مي كنند سطح آستانه اي تعامل است. يعني، همكاري نقطه شروع در مديريت زنجيره تامين است و يك شرط لازم اما ناكافي است. سطح بعدي هماهنگي است كه به موجب آن هم جريان كار مشخص شده و هم اطلاعات به شيوه اي مبادله مي شوند كه به سيستمهاي EDI,JIT و ساير مكانيسم هايي كه تلاش مي كنند تا بسياري از روابط سنتي بين و در درون بخشهاي تجاري را يكپارچه كنند امكان مي دهد. بخشهاي تجاري مي توانند همكاري كنند و برخي از فعاليتها را هماهنگ كنند اما هنوز به عنوان شركاي حقيقي رفتار نمي كنند. دوباره نيز اين تكامل شرط لازم اما غيركافي براي مديريت زنجيره تامين است(هید و جان،1990،15). مديريت زنجيره تامين برپايه اعتماد و تعهد ساخته مي شود. توافق نظر در اين است كه اعتمـاد و اطمينان مي تواند به طور قابل ملاحظه اي به ثبات بلندمدت يك سازمان كمك كند. اعتماد به وسيله ايمان، اتكاء، اعتقاد يا اطمينان به شريك تامين بيان شده است و اعتماد به طور ساده اعتقادي در شركت است كه شريك زنجيره تامين شركت به شيوه اي سازگار عمل خواهدكرد و آنچه كــه شركت مي گــويد انجام دهد، شريك آن كار را انجام مي دهد. تعهد عبارتست از اعتقادي كه شركاي تجاري تمايل دارند براي حفظ كردن اين رابطه انرژي اختصاص دهند. يعني ازطريق تعهد شركاي متعهد منابعي براي حفظ كردن و پيشرفت اهــداف زنجيــره تامين اختصاص مي يابد. براي مثال شركاي زنجيره تامين نه تمايل دارند كه اطلاعات در مورد طرحها و برنامــه هاي آينده را به اشتراك بگذارند و همين طور اطلاعات در مورد نيروهاي رقابتي و R&D .شركاء تشخيص داده اند كه موفقيت بلندمدت آنها به قوي بودن ضعيف ترين شريك زنجيره تامين خودشان وابسته است. شكل 4 انتقال لازم از يك تامين كننده مهم تا يك شريك زنجيره تامين را خلاصه مي كند(کراس،2000،32). 2-10-  طرح كلي يك زنجيره تامين به طور كلي زنجيره‌تامين زنجيره‌اي است كه همه فعاليتهاي مرتبط با جريان كالا و تبديل مواد، از مرحله تهيه ماده اوليه تا مرحله تحويل كالاي نهايي به مصرف‌كننده را شامل مي‌شود. در ارتباط با جريان كالا دو جريان ديگر كه يكي جريان اطلاعات و ديگري جريان منابع مالي و اعتبارات است نيز حضور دارد. محققان و نويسندگان مختلف نگرش‌ها و تعاريف متفاوتي را از زنجيره تامين ارائه كرده‌اند. برخي زنجيره تامين را در روابط ميان خريدار و فروشنده محدود كرده‌اند كه چنين نگرشي تنها بر عمليات خريد رده اول در يك سازمان تمركز دارد. گروه ديگري به زنجيره تامين ديد وسيع‌تري داده و آن را شامل تمام سرچشمه‌هاي تامين (پايگاه‌هاي تامين) براي سازمان مي‌دانند. با اين تعريف ، زنجيره تامين شامل تمام تامين‌كنندگان رده اول، دوم ، سوم و ... خواهد بود. چنين نگرشي به زنجيره تامين، تنها به تحليل شبكه تامين خواهد پرداخت. ديد سوم ، نگرش زنجيره ارزش پورتر است كه در آن زنجيره تامين شامل تمام فعاليتهاي موردنياز براي ارائه يك محصول يا خدمت به مشتري نهايي است. با نگرش ياد شده به زنجيره تامين، توابع ساخت و توزيع به عنوان بخشي از جريان كالا و خدمات به زنجيره اضافه مي‌شود ؛ در واقع با اين ديد، زنجيره تامين شامل سه حوزه تدارك ، توليد و توزيع است(هولگ و دیگران،2000،58). 2-11- فرايندهاي عمده مديريت زنجيره تامين مديريت زنجيره تامين داراي سه فرايند عمده است كه عبارت‌اند از : 1- مديريت اطلاعات 2- مديريت لجستيك 3- مديريت روابط 1- مديريت اطلاعات : امروزه نقش ، اهميت و جايگاه اطلاعات براي همگان بديهي است. گردش مناسب و انتقال صحيح اطلاعات باعث مي‌شود تا فرايندها موثرتر و كاراتر گشته و مديريت آنها آسان‌تر گردد. در بحث زنجيره تامين -همانگونه كه گفته شد- اهميت موضوع هماهنگي در فعاليتها بسيار حائز اهميت است. اين نكته در بحث مديريت اطلاعات در زنجيره ، مديريت سيستمهاي اطلاعاتي و انتقال اطلاعات نيز صحت دارد. مديريت اطلاعات هماهنگ و مناسب ميان شركا باعث خواهد شد تا تاثيرات فزاينده‌اي در سرعت، دقت، كيفيت و جنبه‌هاي ديگر وجود داشته باشد. مديريت صحيح اطلاعات موجب هماهنگي بيشتر در زنجيره خواهد شد. به طور كلي در زنجيره تامين، مديريت اطلاعات در بخش‌هاي مختلفي تاثيرگذار خواهد بود كه برخي از آنهاعبارت‌اند از: مديريت لجستيك (انتقال، جابجايی، پردازش و دسترسي به اطلاعات لجستيكي براي يكپارچه‌سازي فرايندهاي حمل‌ونقل، سفارش‌دهي و ساخت، تغييرات سفارش ، زمان‌بندي توليد، برنامه‌هاي لجستيك و عمليات انبارداري) ؛ تبادل و پردازش داده‌ها ميان شركا (مانند تبادل و پردازش اطلاعات فنی، سفارشات و ...) ؛ جمع‌آوري و پردازش اطلاعات براي تحليل فرايند منبع‌يابي و ارزيابی، انتخاب و توسعه تامين‌كنندگان ؛ جمع‌آوري و پردازش اطلاعات عرضه و تقاضا و ... براي پيش‌بيني روند بازار و شرايط آينده عرضه و تقاضا ؛ ايجاد و بهبود روابط بين شركا(اسپکمان و میلر،1998،635) چنانچه پيداست، مديريت اطلاعات و مجموعه سيستمهاي اطلاعاتي زنجيره تامين مي‌تواند بر روي بسياري از تصميم‌گيري‌هاي داخلي بخش‌هاي مختلف زنجيره تامين موثر باشد كه اين موضوع حاكي از اهميت بالاي اين مولفه در مديريت زنجيره تامين است 2- مديريت لجستيك : در تحليل سيستمهاي توليدي (مانند صنعت خودرو) ، موضوع لجستيك بخش فيزيكي زنجيره تامين را دربر مي گيرد. اين بخش كه كليه فعاليتهاي فيزيكي از مرحله تهيه ماده خام تا محصول نهايي شامل فعاليتهاي حمل‌ونقل، انبارداری، زمان‌بندي توليد و ... را شامل مي‌شود، بخش نسبتا بزرگي از فعاليتهاي زنجيره تامين را به خود اختصاص مي‌دهد. در واقع محدوده لجستيك تنها جريان مواد و كالا نبوده بلكه محور فعاليتهاي زنجيره تامين است كه روابط و اطلاعات، ابزارهاي پشتيبان آن براي بهبود در فعاليت‌ها هستند. 3- مديريت روابط : فاكتوري كه ما را به سمت فرجام بحث راهنمايي مي‌كند و شايد مهم‌ترين بخش مديريت زنجيره تامين به خاطر ساخت و فرم آن باشد، مديريت روابط در زنجيره تامين است. مديريت روابط تاثير شگرفي بر همه زمينه‌هاي زنجيره تامين و همچنين سطح عملكرد آن دارد. در بسياري از موارد، سيستمهاي اطلاعاتي و تكنولوژي موردنياز براي فعاليتهاي مديريت زنجيره تامين به سهولت در دسترس بوده و مي‌توانند دريك دوره زماني نسبتا كوتاه تكميل و به كار گمارده شوند. اما بسياري از شكست‌هاي آغازين در زنجيره تامين، معلول انتقال ضعيف انتظارات و توقعات و نتيجه رفتارهايي است كه بين طرفين درگير در زنجيره به وقوع مي‌پيوندد. علاوه بر اين، مهم‌ترين فاكتور براي مديريت موفق زنجيره تامين، ارتباط مطمئن ميان شركا در زنجيره است، به گونه‌ايكه شركا اعتماد متقابل به قابليت‌ها و عمليات يكديگر داشته باشند. كوتاه سخن اين كه درتوسعه هر زنجيره تامين يكپارچه ، توسعه اطمينان و اعتماد در ميان شركا و طرح قابليت اطمينان براي آنها از عناصر بحراني و مهم براي نيل به موفقيت است(همان،645). 2-12- فازهاي اصلي مديريت زنجيره تامين فاز اول : طراحي مفهومي فاز اول نشان‌دهنده استراتژي ساخت است. در اين فاز نحوه اداره سازمان با ايجاد يك تصوير براي آينده و ايجاد يك ساختار براي پياده‌سازي تعيين مي‌شود. براي فرايندهاي فاز اول، يك مدل ويژه سازمان لازم است كه از يك سازمان به سازمان ديگر متفاوت است. بحث اصلي در اين فاز طراحي مفهومي است كه مدركي براي تصديق و اجراي دو فاز ديگر است. هدف از اجراي اين فاز درك جزييات مربوط به هزينه‌ها و شناخت سيستم و منافع پياده‌سازي مدیریت زنجیره تامین است. فاز دوم : طراحي جزييات و تست اين فاز مي‌تواند همزمان با فاز اول و سوم اجرا شود. يعني جزييات طراحي مي‌شود و به طور همزمان راه‌حل‌ها در دنياي واقعي تست مي‌شوند. در اين فاز ايجاد تغييرات در ساختار سازمان و در نظر گرفتن آنها براي پياده‌سازي در سيستم به منظور پشتيباني طراحي زنجيره تامين جديد توصيه مي‌شود. فاز سوم : پياده‌سازي در اين فاز در ادامه فاز دوم ، زمان‌بندي پياده‌سازي دوره‌هاي بلندمدت عمليات و تغييرات در سيستم به منظور ايجاد تسهيلات انجام مي‌گردد(بلینگتون،1992،26). 2-13- فناوري اطلاعات و مديريت زنجيره تامين مديريت زنجيره تامين بر رويكردي مشتري‌محور استوار است. بر اين اساس ، ارتباط به موقع و كامل بين همه عناصر زنجيره براي اطلاع از نيازهاي مشتري و ميزان تامين نيازها از ضروريات زنجيره است. براي تسهيل جريان اطلاعات و مديريت دقيق آن بستري مناسبي از نرم‌افزارها و سيستمهاي اطلاعاتي يكپارچه و شبكه‌هاي اكسترانت و اينترانت موردنياز است. با بكارگيري تجارت الكترونيك در زنجيره تامين مي‌توان بر مبناي مدل B2B و B2E براي توصيف عمليات خريد، فروش و مبادله محصــولات، خدمات و اطلاعات، از شبكه‌هاي رايانه‌اي و به خصوص اينترنت بهره جست(هید و جان،1990،88). برمبناي مدلي ديگر از تجارت الكترونيك شركت‌هاي همكار در يك زمينه به خصوص ، از طريق شبكه‌هاي الكترونيكي مي‌توانند به همكاري و اشتراك مساعي بپردازند ؛ چنين همكاري اغلب بين شركت‌هــاي حاضر در يك زنجيره تامين اتفاق مي‌افتد. به طور كلي مديريت زنجيره تامين يكي از زيرساختارهاي پياده‌سازي تجارت الكترونيك است. از ديد صنعتی، تجارت الكترونيكي بين بنگاهها عمدتا در صنايعي رخ مي‌دهد كه زنجيره تامين در آنجا شكل گرفته باشد. يك توليدكننده همواره عاملي است كه در وسط فرايند فعاليت اقتصادي قرار دارد. توليدكننده ، خود خريدار كالا از تامين‌كنندگان خود و فروشنده كالايي جديد به خريداران خود است. چون فروشنده به توليدكننده ، خود تامين‌كنندگاني دارد و ضمنا خريدار كالا نيز ممكن است خود مشترياني داشته باشد، ما با زنجيره‌اي از بنگاه‌ها روبه‌رو هستيم كه هر كدام هم خريدار و هم فروشنده هستند ؛ اين مجموعه شبيه به زنجير است، زيرا همه به هم وابسته هستند. با مديريت درست زنجيره تامين همه عناصر موجود در زنجيره منتفع شده و ضمنا با ارايه كالاي مرغوب و ارزان جامعه را نيز منتفع مي‌كند. از همين روست يكي از مسايل مهم صنايع در كشورهاي پيشرفته مدیریت زنجیره تامین است. يكي از عناصر مهم مديريت زنجيره خودكارسازي امر خريد و فروش بين اعضاي زنجيره است. اين امر آن قدر مهم و حياتي است كه حتي قبل از ظهور اينترنت، صنايع خودروسازي و هوافضايي كه بزرگ‌ترين و پيچيده‌ترين زنجيره‌هاي تامين را دارند، خود با صرف هزينه گزاف اقدام به ايجاد شبكه كرده بودند(همان،91). در حال حاضر استاندارد EDI كه امروزه با كمك سازمان جهاني استانداردها در محيط اينترنت و بر بستر استاندارد XML براي امور تجاري در حال كاربرد است، از همين شبكه‌هاي اختصاصي به وجود آمده است. براي مديريت زنجيره تامين، پايداري زنجيره يك عامل مهم و حياتي است و معمولا اشكال پيچيده ، كارآمد و پايدار مديريت زنجيره تامين تنها در بنگاه‌هاي بزرگ اقتصادي ديده مي‌شود. درحال حاضر در كشور ما در اين زمينه كمبود جدي وجود دارد ؛ از يك طرف تعداد بنگاه‌هاي اقتصادي بزرگ در كشور بسيار كم است. اين تعداد كم هم عمدتا ماهيتي غيرخصوصي دارند و بنابراين خود با مشكل پايداري در مواجه با مسايل سياسي روبه‌رو هستند. از طرف ديگر تعداد زنجيره‌هاي تامين پايدار نيز در كشور بسيار كم است ؛ دو نمونه قابل ذكر را مي‌توان صنعت خودرو و صنايع نفت كشور دانست(همان ،95). 6- منابع بشیری، م، 1380، مدلی برای اندازه گیری رضایت مشتریان و اعمال آن در ممیزهای استاندارد، پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه تربیت مدرس. پویا علیرضا (1384) ؛ « مدیریت زنجیره تامین و پشتیبانی تکنولوژی اطلاعات»، ماهنامه تدبیر –سال پانزدهم –شماره 145 جعفرنژاد احمد ؛ محقر علی؛ درویش مریم؛ یاسایی مهرداد؛(1389 ) « ارایه روشی برای اندازه گیری چابکی زنجیره تامین با استفاده از ترکیب تئوری گراف، رویکرد ماتریسی و منطق فازی » فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 54، بهار 1389 جورج پي كاچن و مارتين اي لري وير، ترجمه مهندس نوروزي زاده؛ تبديل زنجيره عرضه به زنجيره درآمد؛ انديشه هاي نو، ماهنامه گزيده مديريت، شماره 8، تير 1380، صفحه 5 تا 7. حميدرضا چرمچي؛ مفهوم زنجيره تامين در صنعت و مزاياي آن؛ فصلنامه صنايع؛ شماره 23؛ تابستان 79 ؛ صفحه 6 تا 9. دكتر مهدي غضنفري، افشين رياضي، مسعود كاظمي؛ مديريت زنجيره تامين؛ مجله تدبير؛ شماره 117؛ آبان 80 صفحه 20 تا 27. دهقانی زاده، محمد، حاجی علی اکبری، رضا، (1384)، مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه مهارت، شماره 47، ص ص 36-28. رنجبر، مختار، احمدی نژاد، آرمان، (1382)، جایگاه سنجش مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی رابطه مند، دانش تبلیغات، شماره 24، ص ص 36-31. رهنمود، ف، "توانمند سازی کارکنان گامی به سوی مشتری مداری"، فریند مدیریت توسعه، شماره 56، 1383 سال سيزدهم؛ دانش مديريت؛ شماره 59، زمستان 79 و صص 137-135 تا 142. سلیمانی شیری غلام حسین؛(1388) ، ارایه یک مدل تصمیم گیری چندمعیاره برای انتخاب بهترین تامین کنندگان در زنجیره تامین با تلفیق فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و برنامه ریزی آرمانی (مطالعه موردی صنایع خودروسازی) منبع: فصلنامه مدیریت، سال ششم، شماره 15، زمستان 1388 شاه سمندی، پرستو، داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری، تدبیر، ش156، 1384 شهرکی علیرضا ؛ چهکندی محسن و ملاشاهی علیرضا (1389 )، «بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام  بانکی ایران» قابل مشاهده در سایت :پایگاه مقالات علمی مدیریت www.SYSTEM.PARSIBLOG.com صالحی صدقیانی، جمشید، اخوان، مریم، (1383)، مدیریت ارتباط با مشتری، نشریه توسعه و مدیریت، شماره 176، ص ص 36-24. طبیبی محمدرضا ؛ مظلومی نادر؛ (1388) « ارایه مدلی به منظور تجزیه و تحلیل، گزینش و اجرای راهبرد زنجیره تامین کسب و کار » فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال چهارم، شماره 16، زمستان 1388 علي اكبر سعيدي كيا، جعفر مطهري فرد، محمد طاهر رياضي؛ مديريت زنجيره تامين؛ مجله روش؛ سال دهم؛ شماره 61 غلامیان، محمدرضا، خواجه افضلی، مریم، ابراهیمی، بابک، (1385)، مدیریت دانش در ارتباط با مشتری، ماهنامه تدبیر، شماره 176، ص ص 29-22. فرضی، حسین، (1386)، مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه مهارت، شماره 56، ص ص 29-26. قربانی، علیرضا، (1388). مقایسه انواع فناوری های مدیریت ارتباط با مشتری در راستای ایجاد ارزش برای مشتریان بانک های استان گیلان. پایان نامه کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت. متین فرهاد (1383)؛«زنجیره های تامین» قابل مشاهده در سایت پایگاه مقالات مدیریت  www.system.parsiblog.com مرتضوی، محمدرضا، (1382). عوامل موثر در توسعه سیستم های اطلاعاتی. پایان نامه کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی مهندسی، دانشگاه تربیت مدرس. موريس كوهن و ديگران، نوآوري در زنجيره تامين ساترن؛ ارزش برتر در خدمات پس از فــروش؛ متـرجم دكتر عبدالرضا رضايي نژاد؛ ماهنامه گزيده مديريت، شماره 4، بهمن 79، صفحه 75 تا 82. مهدوی نیا، محمد، قدرت پور، بهروز، (1384)، به کارگیری مدیریت روابط با مشتری CRM در افزایش فروش و حفظ مشتریان شرکتهای بیمه، فصلنامه آسیا، ص ص 26-21. ميلتن، آسری، حسابداري صنعتي(برنامه ريزي و كنترل) ، ترجمه فرشيد نويسي...‌‌‌‍( ‌‌‌‌‌‌و ديگران‍ ) ، جلد دوم ، چاپ نوزدهم ، سازمان حسابرسی، 1384. نیک نیا، بابک، (1386)، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، صنعت کفش، سال چهاردهم، شماره118، ص ص 54-52. هاشمی بخشی، علیرضا، (1381). ارائه چارچوبی برای مدیریت پروژه سیستم های اطلاعاتی با استفاده از روش زنجیره تامین بحرانی. پایان نامه کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی مهندسی، دانشگاه تربیت مدرس. الهی، ش، حیدری، ب، چاپ اول، 1384، مدیریت ارتباط با مشتری، انتشارات و چاپ و نشر بازرگانی STEVENSON; OPERATIENS MANAGEMENT; SEVENTH EDITION; MC.GRAW- HILL IRWIN, 2002, PP. 508-515. JAFARNEJAD; SCM: A INTEGRATIVE PERSPECTIVE; BALLOW, GILBERT AND MUKHERJEE; NEW MANAGEIAL CHALLENGES FROM SUPPLY CHAIN OPPORTUNITIES; IEEE ENGINEERING MANAGEMENT REVIW; THIRD QURTER 2000. LEE. H. AND BILLINGTON, C. (1992), “MANAGING SUPPLY CHAIN INVENTORIES: PITFALLS AND OPPORTUNITIES”, SLOAN MANAGEMENT REVIEW, SPRING, PP. 67, 71-72. HEIDE, AND JOHN, G. (1990), “CONSENSUS AND COLLABORATION: NORM REGULATED BEHAVIOR IN INDUSTRIAL MARKETING RELATIONSHIPS”, EUROPEAN JOURNAL OF MARKETING. DION, P., BANTING, P., PICARD, S. AND BLENKHORN, D. (1992); “JIT IMPLEMENTATION: A GROWTH OPPORTUNITY FOR PURCHASING”, INTERNATIONAL JOURNAL OF PURCHASING AND MATERIALS MANAGEMENT, FALL, VOL. 28 NO.4, P.33 Tam, K. (2002); Customer Relationship Management available at: < http/www.sce.unr.Edu/TRM2 crmbrief.pdf> An exploratory study of implementation of customer relationship management strategy, 2007, Business process management journal, Sweden, Aihie Osarenkhoe Andreas Reichhart and Matthias Holweg , creating customer responsive supply chain,A Reconciliation of concepts, judge business school Bernhard Selk , Klaus Turowski ,Christian Winnewisser, Information system for demand – Burnett, K. (2001); Handbook of key Customer Relationship Management; The Definitive Guide to winning, managing and Developing key Account business; Prentice Hall: New Jersy. Chalmeta, R., Grangel, R. (2005). Performance measurement systems for virtual enterprise integration, Computer Integrated Manufacturing, PP 73-84. Curry, J., Curry, A., (2000). The customer marketing method: How to implement and profit from customer Relation Management, free press Dimitris N.Chorafas, Integrating erp, crm, supply chain management and smar material, Auerbach,2001,CRC press,page69 driven supply network –integrating crm&scm,University of Augsburg,page3-7 Gaining customer knowledge through analytical CRM, 2005, Industrial management & data systems, UK, Mark Xu GARY J. CROSS, HOW E-BUSSINESS IS IRANSFOOMING SUPPLY CHAIN MANAGEMENT. IEEE ENGIINEERING MANAGEMENT REVIEW; THIRD QUARTER 2000. Gary, Paul & Jungbok Byun (2001); Customer Relationship Management; University of California; Available at L (07, 09, 2004) Greenberg . paul ;CRM at the speed of light ,third edition: Essential Customer strategies ,McGraw Hill , 2004 Halbreat J, & Rogers, T, (1999); Customer Relationship Management; a Leadership and motivation model for the twenty – first country business; the TQM magazine. Volume 11 NO3 pp.161-171. Johanson, Johan & Fredrik Storm, Customer Relationship Management, Case studies of five Swedish Company; Luleal university of technology; 2002; Available at: www.epuble.luth. se/ 1404-5508/2002/016/ index- en.html (09,09,2003) MARSHAL L. FISHER; WHAT IS THE RIGHT SUPPLY CHAIN FOR YOUR PRODUCT? ASIMPLE FRAMEWORK CAN HELP YOU FIGURE OUT THE ANSWER; HARVARD BUSINESS REVIEW, MARCH - APRIL 1997, P111. Newell, F. (2000), Loylty.com, Customer Relationship Management in the new era of internet marketing; McGraw-Hill: New York. Osarenkoe, Aihie, Bennani, Az-Eddine, (2007). An exploratory Study of implementation of Customer, Business Process Management Journal, Vol. 13 No. 1,PP.139-164. Park, C., Kim, Y., (2003), Frame work of dynamic CRM: Linking marketing with information strategy, business Process management, PP 52-68. Payne and Frow ;Definition of CRM and Classification of CRM ;2005 ROBERT E. SPEKMAN, JOHN W. KAMAUFF JJR, NIKLAS MYHR; RESEARCH NOTE; AN EMPIRICAL INVESTIGATION INTO SCM; A PERSPECTIVE ON PARTNER SHIP; INTERNATIONAL JOURNAL OF PHYSICAL DISTRIBATION & LOGISTICS MANAGEMENT, VOL. 28 NO.8, 1998, PP 630-650 @ MCB UNIVERSITY PRESS, 0960-0035. RUSSELL &TAYLOR; OPERATIONS MANAGEMENT; FOCUSING ON QUALITY AND COMPETITIVENESS; SECOND EDITION;PRENTICE-HALL INTEARNATIONAL INC., 1998. PP 405&909. Seift R. S(2001): Accelerating Customer Relationship wring CRM and technologies; Prentice Hall: New Jersy. Strauss, J., Frost, R., (2002). Customer relationship management, Emarketing, Second ed. Prentice Hall, Newyourk. Surviving supply chain management, strategies for small manufactures,page25-26 Tanoury D, Ireland K; Why CRM Projects fail: Common Strategic & Tactical Mistakes, ITtoolbox CRM, 2002 Teo, Devadoss, Paul, (2006). Towards a holistic perspective of Customer Relationship Management (CRM) implementation: A Case Study of the Housing and Development Board, Singapore, Decision Support Systems, Vol. 42, PP. 1213-1229. Teo, T., Pan, S., (2006). Towards a holistic perspective of customer relationship management (CRM) implementation: A case study of the Housing and Development Board, singapor, Decision support systems. PP 1-15. Teo, T.,(2000). Management issues in data warehousing: insights from the Housing and Development Board, Decision support systems. The design, implementation and monitoring of a CRM programme: a case study,2004, Marketing Intelligence & planning, Netherlands, Adam Leendgreen Winer, R.S. (2001). A framework for customer relationship management, California management reviw 43 (4). PP 89-105. Yun E. Zeng and H. Joseph Wen and David C. Yen ;Customer relationship management (CRM) in business-to-business (B2B) e-commerce ;MCB UP Ltd ,2003,page: 39 – 44