صفحه محصول - مبانی نظری و پیشینه تحقیق مزیت رقابتی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مزیت رقابتی (docx) 29 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 29 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

دانشگاه آزاد اسلامي واحد گرمی پايان نامه برای دریافت درجه کارشناسي ارشد (M.A.) رشته مدیریت اجرایی گرایش مدیریت استراتژیک عنوان بررسی نقش واسطه ای شایستگی اجتماعی در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی ( مورد مطالعه: مدیران و کارکنان شعب شمالغرب بانک سرمایه ) استاد راهنما: دکتر حبیب ابراهیم پور نگارنده: بابک بیک پور Contents TOC \o "1-3" \h \z \u مزیت رقابتی: PAGEREF _Toc522005815 \h 32-3-1- مفهوم مزیت رقابتی: PAGEREF _Toc522005816 \h 32-3-2- تعریف مزیت رقابتی: PAGEREF _Toc522005817 \h 42-3-3- ابعاد مزیت رقابتی: PAGEREF _Toc522005818 \h 52-3-4- مزیت رقابتی پایدار: PAGEREF _Toc522005819 \h 62-3-5- اهمیت مزیت رقابتی در بانکداری: PAGEREF _Toc522005820 \h 72-3-6- بهره وری و مزیت رقابتی: PAGEREF _Toc522005821 \h 82-3-7- مزیتهای رقابتی در قلمروهای؛ انسانی، سازمانی و محیطی: PAGEREF _Toc522005822 \h 82-3-8- نگرشهای موجود به مزیت رقابتی: PAGEREF _Toc522005823 \h 112-3-9- ارتباط تئوریهای مزیت رقابتی و مسیرهای جدید: PAGEREF _Toc522005824 \h 152-4- پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc522005825 \h 152-4-1- پژوهشهای خارجی PAGEREF _Toc522005826 \h 162-4-2- پژوهشهای داخلی PAGEREF _Toc522005827 \h 22 مزیت رقابتی: 2-3-1- مفهوم مزیت رقابتی: برای هر شرکتی در هر صنعتی که باشد کلید موفقیت تنها اتکا بر یک منبع برای کسب مزیت رقابتی نیست بلکه بهترین و موفق ترین شرکتها می دانندکه همواره باید از زوایای تازه ای به مزیت رقابتی بنگرند و از انواع منابع برای خلق مزیت رقابتی بهره گیرند (استالک و گورگی،1998). عملکرد برتر و سودآوری بیشتر برخی شرکتها به علت داشتن عوامل خاص و غیر قابل تقلید است که عملکرد بهتر نسبت به رقبا را باعث می شود. این مهارتها و دارایی های منحصر بفرد، منابع مزیت رقابتی اند (باواد واج،1993). مزیت رقابتی شامل مجموعه عوامل یا توانمندیهایی است که همواره شرکت را به نشان دادن عملکردی بهتر از رقبا قادر می سازد ( بارنی1999، لیس برین 2001). بنابراین برای دستیابی به مزیت رقابتی، یک سازمان باید هم به موقعیت خارجی خود توجه و دقت داشته باشد و هم توانمندیهای داخلی را مورد توجه و اهمیت قرار دهد ( اپلنام، 2000). منابع یا مهارتها برای آنکه مزیت رقابتی پایدار باشند باید چهار ویژگی اساسی را داشته باشند: با ارزش باشند، باید دربین شرکتهای موجود و رقبای بالقوه کمیاب باشند، به راحتی قابل تقلید نباشند و نباید معادل استراتژیک جایگزینی برای آن وجود داشته باشد ( بارنی،1991). 2-3-2- تعریف مزیت رقابتی: ارتباط مستقیم ارزشهای مورد نظر مشتری، ارزشهای عرضه شده شرکت و ارزشهای عرضه شده توسط رقبای شرکت، الزامات و ابعاد مزیت رقابتی را تعیین می کند. چنانچه از دیدگاه مشتری مقایسه ارزشهای عرضه شده شرکت با ارزشهای عرضه شده رقبا بیشتر به ارزشهای مورد نظر و انتظارات او سازگارتر و نزدیکتر باشد می توان گفت که آن شرکت در یک یا چند شاخص نسبت به رقبای خود دارای مزیت رقابتی است به نحوی که این مزیت رقابتی باعث می شود که شرکت در عرصه بازار نسبت به رقبای خود در نزدیکی به مشتری برتری داشته باشد. صاحبنظران مختلف نسبت به مزیت رقابتی تعریف متعددی ارائه نموده اند که در ذیل به برخی از آنها اشاره می شود: مزیت رقابتی به معنی توانایی سازمان در جهت ماندگاری در کسب و کار و محافظت از سرمایه های سازمان، بدست آوردن بازگشت سرمایه ها و تضمین شغل ها در آینده می باشد (اسفیدانی، 1387). مزیت رقابتی شامل مجموعه عوامل یا توانمندیهایی است که همواره شرکت را به نشان دادن عملکرد بهتر از رقبا قادر می سازد (بورجیس،1995). مزیت رقابتی عامل یا ترکیبی از عواملی است که در یک محیط رقابتی، سازمان را بسیار موفق تر از سایر سازمانها می نماید و رقبا نمی توانند به راحتی از آن تقلید کنند(فیور و چهارباغی،1995). مزیت رقابتی تمایز در ویژگیها یا ابعاد هر شرکتی است که آن را قادر به ارایه خدمات بهتر از رقبا (ارزش بهتر) به مشتریان می کند(پورتر، 1985). مزیت رقابتی میزان فزونی جذابیت پیشنهادهای شرکت در مقایسه با رقبا از نظر مشتریان است(کیگان، 1998). مزیت رقابتی، ارزشهای قابل ارایه شرکت برای مشتریان می باشد به نحوی که این ارزشها از هزینه های مشتری بالاتر است(پورتر، 1986). در صنایع مختلف بعضی از شرکتها صرف نظر از اینکه سود متوسط آن صنعت بالا یا پایین است سودآورتر از بقیه اند. این عملکرد برتر به علت داشتن عوامل خاص و غیر قابل تقلید است که عملکرد بهتر نسبت به رقبا را نتیجه می دهد. این مهارتها و دارایی های منحصر به فرد منابع مزیت رقابتی اند( باوادواج و همکاران، 1993). با توجه به اینکه مفهوم مزیت رقابتی برخاسته از مفاهیم مدیریت استراتژیک می باشد، می توان گفت که مزیت رقابتی حاصل یک فرآیند پویا و مستمری است که با در نظر داشتن موقعیت داخلی و خارجی سازمان، از منابع سازمان نشات می گیرد و به واسطه توانایی بکارگیری درست این منابع، قابلیت هایی بوجود می آید که بهره گیری از این قابلیت ها، مزیت های رقابتی را برای سازمان به ارمغان می آورند(فیور، 1995). 2-3-3- ابعاد مزیت رقابتی: مزیت رقابتی از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار گرفته است که در این پژوهش ابعاد آن بر اساس مهری (1383) به شرح زیر می باشد: 1- مزیت رقابتی پویا: اساس کارایی و اثر بخشی شرکتها در بازار هستند. زیرا این نوع مزایا باعث می شوند که شرکتها فعالیتهای کسب و کار خود را کاراتر و اثر بخش تر از رقبا انجام دهند که بر مبنای دانش و قابلیتهای سازمان استوار است. 2- مزیت رقابتی متجانس: وقتی مزیت رقابتی شرکتها از منابع و روشهای مشابهی حاصل می شود، در این صورت شرکتهایی به مزیت رقابتی بادوام دست خواهند یافت که به صورت کاراتر منابع را بکار گرفته و اجرا کنند. 3- مزیت رقابتی مشهود: در واقع مزیتهای رقابتی مشهود از منابع فیزیکی و قابل مشاهده سازمان ناشی می شود. 4- مزیت رقابتی مرکب: ترکیب و تعامل چندین مزیت ساده به ایجاد چندین مزیت مسلط و تعیین کننده منجر شده است که مستقیاً به عملکرد رقابتی شرکت کمک می کند. 5- مزیت رقابتی پایدار: این مزیت اولاً از نظر زمانی طولانی مدت بوده و زودگذر نیست و ثانیاً به راحتی توسط رقبا قابل دسترسی نیست و بطور کلی می توان گفت که مزیت رقابتی پایدار از ویژگیهایی نظیر بادوام بودن، تحمل پذیری مناسب ، قابلیت زیستی و حمایتی و پشتیبانی زیادی برخوردار است (مهری، 1386). 2-3-4- مزیت رقابتی پایدار: به خاطر افزایش پیچیدگی های محیطی و شدت رقابت، مزیت رقابتی یا به راحتی توسط رقبا تقلید می شود و یا از نظر مشتریان به زودی رنگ می بازد و بایستی با مزیتهای جدیدی جایگزین شود. بر این اساس سازمان باید به فکر پیدا نمودن مزیتهای رقابتی پایدار خود باشد. مزیت رقابتی پایدار را می توان بطور گسترده ای کیفیت سازمانی تعریف نمود که قادر است از رقبای خود پیشی گرفته و بازده خود را بیش از حد طبیعی نگاه دارد (جیاولیو، 2007). این مفهوم به معنی برتری موقعیتی، مبتنی بر ارائه ارزش مشتری برتر یا دستیابی به هزینه های نسبی پایین تر و کسب سهم بازار و عملکرد سودآوری می باشد. منابع و مهارتهای برتر در مجموع، حاکی از توانایی یک کسب و کار در فعالیت بهتر از رقبای خود می باشد. سازمانها همواره به دنبال این موضوع بوده اند که چطور مزیت رقابتی خود را در محیطهای نامطمئن و به سرعت در حال تغییر کسب کنند ( دوبنی و همکاران، 2000). بارنی (1991) تعریف فوق را به این صورت مطرح نمود که زمانی بنگاه دارای مزیت رقابتی پایدار است که یک استراتژی خلق ارزش را به طور غیر همزمان با رقبای بالقوه و موجود اعمال کند به گونه ای که بنگاههای دیگر قادر به نسخه برداری از فواید این استراتژی نباشند. به عقیده کوین (1985) مزیت رقابتی هنگامی پایدار است که با مزیت در بیش از یک حوزه وجود دارد، تهدیدهای محیطی کمی موجود است یا بنگاه به پیش دستی در منازعات بین رقبا باشد. کی (1995) مفهوم مزیت رقابتی پایدار در بنگاهها را که از طریق نوآوری، شهرت، ساختار رابطه ای و دارایی های استراتژیک قابل کسب باشد، ارائه کرده است. برخی از محققان معتقدند کسب مزیت رقابتی از طریق تاکید بر ارائه خدمات و محصولات با کیفیت برتر به مشتریان، حاصل می شود. محققان دیگر بر این باورند که سازمانها بایستی در جست و جوی بهترینها با در نظر گرفتن بده و بستان بین محیط بیرونی و فعالیتها و ابتکارات استراتژیک، رویکرد واقع بینانه ای را اتخاذ نمایند.( آقازاده، 1385). 2-3-5- اهمیت مزیت رقابتی در بانکداری: امروزه در بازارهای بسیار رقابتی بانکداری، عرضه و توسعه خدمات جدید برای بانکها امری الزامی است. در بخش بانکداری، توجه به مشتری و ارایه خدمات، به علت ارزش معاملات صورت گرفته و همیشگی بودن آن به طور قابل ملاحظه ای پیچیده تر است. در حال حاضر بسیاری از بانکها به اهمیت سرعت بخشیدن به عملیات خود برای کسب رضایت مشتریان و پیشی گرفتن از رقبا پی برده اند. علاوه بر این، ثابت شده است که سرعت در کار بانکی، مهمترین عامل در موفقیت و رقابت و ایجاد تغییر سریع در بازارهای کوتاه مدت به شمار می رود. بنابراین شاید جذب مردم به بانک کار ساده ای باشد اما تبدیل آنها به مشتریان وفادار بسیار مشکل است(حق شناس، 1382). 2-3-6- بهره وری و مزیت رقابتی: پورتر ارتباط بین بهره وری نیروی کار و رقابت پذیری را از آنجا که به نقش موثر سرمایه انسانی در بهبود بهره وری اشاره می نماید، مورد توجه قرار داده است. ارزیابی موفقیت نسبی یک بنگاه در تامین مواد اولیه، سازماندهی نیروی کار، فناوری و هدایت مناسب عرضه به سوی مشتری نهایی نسبت به بنگاههای دیگر می تواند با بررسی توانایی بنگاه در فروش نسبت به هر واحد نیروی کار سرمایه مورد استفاده، در مقیاس با سایرین صورت پذیرد. برای ارزیابی بهره وری و رقابت پذیری، ضروری است تحقیقات جزئی تر در زمینه ساختارهای هزینه، ضرایب تولید، سطوح نسبی ستاده به داده ها و بالاخره انحرافات اقتصادی موثر بر آنها صورت پذیرد. در عین حال مطالعه استراتژیهای تامین مواد خام، مطلوبیت کار و سرمایه، دستیابی به فناوریهای نوین، توسعه تولیدات جدید، فعالیت در بازارها، عکس العمل شرکا، رقبا و بخش دولتی ضروری است (عسگری، 1388). 2-3-7- مزیتهای رقابتی در قلمروهای؛ انسانی، سازمانی و محیطی: الف) مزیت رقابتی قلمرو نیروی انسانی: دلایل نیاز به تغییر و تحول در سازمانها و نقش نیروی انسانی برای توانمندسازی سازمان با هدف سازگاری بیشتر با الزامات جدید محیطی به شرح زیر است: - فشارهایی که از ناحیه رقابت جهانی بر سازمانها وارد می شود، آنها را وادار به تغییر و دگرگونی نظام یافته و مستمر می کند. - توقعات مشتریان در مورد کیفیت، قیمت و خدمات و پاسخگویی افزایش یافته است. - بنگاههای اقتصادی همواره دو هدف بقا و کسب سود را تعقیب می کنند، لزوماً باید به نحوی عمل شود که ضمن تداوم حیات، سودآور باقی بمانند و این مستلزم اثربخشی و کارایی منابع انسانی در سازمان است. - نیروی انسانی معاصر نسبت به گذشته تفاوتهای زیادی کرده است. از یک سو نیروی کار جدید، ظرفیت و استعداد فوق العاده ای برای رشد و توسعه داشته و از سوی دیگر به اعتماد آفرینی بیشتر از سوی سازمان نیاز دارد(می، 1999). ب)مزیت رقابتی قلمرو سازمانی: این نوع مزیت رقابتی بر اساس منابع، قابلیتها و ویژگیهایی است که حاصل تجارب گذشته و حال سازمان بوده و کل سازمان در آن سهیم است. مزیت رقابتی سطح دو نوع است: مزیت رقابتی بر اساس منابعی که می تواند مشهود و نامشهود باشد و مزیت رقابتی بر اساس قابلیت ها و ویژگیهایی که معمولاً نامشهود است. چنین مزیت رقابتی از لحاظ اجتماعی پیچیده و از لحاظ تقلید مشکل و از حیث تحرک و قابلیت نقل و انتقال، کم تحرک است. این نوع مزیت را می توان در فرآیندها، ساختار، سیستم ها، فرهنگ سازمانی، دانش فنی، دانش بازاریابی، استراتژیهای سازمان، نظامهای هماهنگی و انگیزشی سازمان جستجو کرد. در این رابطه می توان منابع را به چهار طبقه کلی منابع اساسی، پیرامونی، رقابتی و استراتژیک تقسیم کرد: 1) منابع اساسی: این منابع برای سازمان ضروری بوده و سازمان بدون آنها نمی تواند عملیاتی داشته باشد. به بیان دیگر هر سازمان فلسفه وجودی دارد که بدون وجود منابع مناسب و ضروری برای آن، امکان تحقق فلسفه وجودی و اهداف سازمانی میسر نخواهد بود. 2) منابع پیرامونی: این منابع، اساسی و ضروری نیستند و به راحتی نیز قابل استخدام، خرید یا اکتساب هستند. از این نوع منابع در اکثر سازمانها که فاقد مدیریت کارآمد هستند می توان در قالب نیروی انسانی مازاد، تجهیزات غیر ضروری، فرآیندهای زاید، سیستم های عریض و طویل و دست و پاگیر، سطوح زیاد مدیریتی و ... مشاهده کرد. این نوع منابع به جای کمک به مزیت رقابتی سازمان، موجبات ناکارآمدی آن را فراهم می آورند. 3) منابع رقابتی: منابع رقابتی منابعی هستند که سازمان را قادر به تولید و عرضه فرآورده های با ارزش رقابتی در بازار می کنند. کمیابی، ارتباط و تناسب را می توان از جمله عواملی دانست که باعث رقابتی شدن این منابع می شود. از نمونه های منابع رقابتی می توان به فناوریهای ویژه و منحصر به فرد، یادگیری و منابع دانشی سازمان، حق امتیاز و حق ثبت، شهرت و نام تجاری اشاره کرد. 4)منابع استراتژیک: منابع استراتژیک شامل آن دسته از منابع منحصر به فرد سازمان است که باعث تمایز و تفاوت در عملکرد سازمان نسبت به رقبایش شده و از حیث عملکرد بازار، برای سازمان فاصله دست نیافتنی را ایجاد می کند که رقبا به راحتی نمی توانند به آن برسند. ج) مزیت رقابتی قلمرو محیطی: سازمانها عوامل مورد نیاز را از محیط تامین کرده و در مقابل، محصولات و خدمات خود را در محیط عرضه می کنند. کسب مزیت رقابتی پایدار از شرایط محیطی دشوار نیز امکان پذیر است. برای کسب مزیت رقابتی لزوماً نباید محیط آرام و شرایط فراهم باشد بلکه حتی کارآفرینان و نوآوران می توانند با انجام اقدامات مناسب از شرایط سخت و ناهموار نیز مزیت رقابتی بیافرینند(چاکراورتی، 2010). 2-3-8- نگرشهای موجود به مزیت رقابتی: بارنی (1996) تئوریهای مزیت رقابتی را به سه دسته تقسیم می کند: تئوری سازمان صنعتی (I/O )، تئوری چمبرلینی (منبع پایه) و تئوری شومپترین . 1- تئوری سازمان صنعتی (I/O )و دیدگاه پورتر: تئوری سازمان صنعتی که توسط میسون (1939) و باین (1956) مطرح شده است، دیدگاه خارج مداری است که در آن ساختار صنعت حائز اهمیت می باشد. ویژگیهای ساختاری صنعت عبارتند از؛ وجود و موانع برای ورود، تعداد بنگاهها و اندازه نسبی آنها، وجود و درجه تمایز محصول در صنعت(پورتر، 1980). تاکید اولیه این تئوری بر تجزیه و تحلیل بیرونی رقابت تمرکز می باشد. نظریه پرداز معروف این گروه پورتر است که از دیدگاه وی، واحد اصلی در تجزیه و تحلیل، صنعت می باشد. بر اساس این دیدگاه بنگاهها در صنعت یکسان، داده های یکسانی را دریافت می کنند و در نتیجه می بایست استراتژیهای یکسانی را بپذیرند و در نهایت نتایج یکسانی را مشاهده کنند. در این وضعیت امکان کسب مزیت رقابتی وجود ندارد و تفاوت عملکرد بنگاه ها احتمالاً تنها در کوتاه مدت امکان پذیر می باشد( کالکاگنو، 1996). بر اساس تئوری پورتر، بنگاهها می توانند رهبری هزینه و یا تمایز به مزیت رقابتی دست پیدا کنند. وی به بنگاهها توصیه می کند که از ماندن بین این دو حالت پرهیز کنند. ولی اعتبار این فرمول بطور گسترده ای زیر سوال رفته است. برای نمونه، بر اساس تحقیق نایت(1992) که برای یک بنگاه خدمات مالی انجام داد، سیاست عدم توجه به رفتار بنگاههای رقیب، قابل اتکا نیست و تقلید نیز به آسانی صورت می گیرد. به خاطر کاستی های تئوری پورتر، در اواخر دهه 1980، تئوری جدیدی در ارتباط با مزیت رقابتی مطرح شد که به تئوری منبع مدار(RBV ) معروف شد. 2- تئوری منبع مدار(RBV ): در دیدگاه منبع مدار، برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار به نقاط ضعف و قوت درون بنگاه توجه شده است. این دیدگاه تاکید را از محیط رقابتی بنگاه به منابع مورد نیاز بنگاه برای رقابت، انتقال می دهد. مشخصاً دیدگاه منبع مدار روی گروه منابع جذاب و رفتار آنها متمرکز شده در حالیکه روش تحلیل بیرونی روی توصیف رفتارهای یک صنعت جذاب متمرکز گردیده است( استرند،2006). همچنین دیدگاه منبع پایه، دو فرض اساس مدلهای محیطی یعنی همگنی منابع و فرصت ها در میان بنگاههای صنعت مشابه و تحرک کامل منابع، را کنار می گذارد(کالکاگنو، 1996). با توجه به اینکه تئوری منبع پایه تاکید خاصی به منابع، قابلیت ها و صلاحیتهای بنگاه می کند، در ادامه این عناصر مورد بررسی بیشتری قرار گرفته اند. الف) منابع بنگاه: منابع عوامل تولیدی هستند که بنگاه با بکارگیری آنها کالاها و خدمات با ارزش را برای مشتریان خود تولید می کند(ویلن و هانگر، 2000). ورنر فلت(1984) منابع بنگاه را داراییهای ملموس و غیر ملموس تعریف می کند که برای مدت محدود متعلق به بنگاه می باشند. منابع ملموس شامل دارائیهای فیزیکی همچون زمین، ساختمان و مواد خام می باشند که بر اساس ترازنامه، به آسانی قابل محاسبه هستند. همچنین منابع غیر ملموس شامل دانش، نام تجاری و شهرت بنگاه هستند که در ترازنامه دیده نمی شوند. این منابع شاخص مهمی در اعمال استراتژی به حساب می آیند. با توجه به تعریف بارنی و دافت(1991)، منابع بنگاه شامل تمام دارائی ها، ظرفیت ها، فرآیندهای سازمانی، ویژگیهای بنگاه، اطلاعات دانش و غیره هستند که بنگاه را قادر می سازد تا استراتژیهایی را به کار گیرند که کارایی و بهره وری را افزایش دهد. ب) قابلیت ها: این قابلیت ها عبارتند از مهارتهای مورد نیاز بنگاه برای کسب مزیت کامل از منابع محدود. به عبارت دیگر قابلیت ها عبارتند از مهارتهای یک بنگاه در هماهنگ سازی منابع و استفاده بهره ور از آنها. ج) صلاحیتها: در صورتی که دارائیها و قابلیت های بنگاه را کنار یکدیگر قرار دهیم، صلاحیت های بنگاه به وجود می آیند(ویلن و هانگر، 2000). صلاحیت ها به دو گروه کلی تقسیم می شوند: 1) صلاحیت ها ضمنی، که در نتیجه فرآیند یادگیری ذهنی و شخصی در امور روزمره توسعه می یابد، مثل فرآیند یادگیری به وسیله انجام دادن کار. 2) صلاحیتهای صریح، که در قوانین سازمانی، کدهای رفتاری و منابع دانش مکتوب موجود تجسم یافته اند(کالکاگنو، 1996). در مجموع بر اساس تئوری منبع پایه، هر بنگاه برای خود صلاحیت ها، شایستگی ها و توانمندیهایی ایجاد می کند. این صلاحیتها با تاثیر بر روی ابعاد معروف مزیت رقابتی(کیفیت، کارایی، نوآوری، پاسخگویی به مشتری) موجب مزیت رقابتی برای بنگاه شده و در نتیجه سودآوری بنگاه را تحت تاثیر قرار می دهند. ضعف های اساسی دیدگاه منبع پایه عبارتند از: 1) دیدگاه منبع پایه، بنگاه را جدا از محیط صنعتی اش در نظر می گیرد. 2) این دیدگاه قادر نیست تا یک مکانیسم سببی پاسخگو به خلق مزیت رقابتی پایدار را شناسایی کند. 3) مسیر منبع پایه، اهمیتی به اثر تصمیمات گذشته بر روی رفتار واقعی بنگاه نمی دهد. 4) در فرآیندهای تصمیم گیری، مدیران به ابزارهای تخصصی تری نیاز دارند ولی مشخص نیست که چگونه تحلیل مزیت رقابتی می تواند برای رفع این نیاز موثر باشد(کالکاگنو، 1996). 3- تئوری شومپترین: بر اساس تئوری شومپیتر(1934)، برنامه ریزی باید جهت پیش بینی شوک های وارده بر صنعت صورت گیرد ولی به دلیل تغییر پذیری محیط، هیچگاه این شوک بطور کامل پیش بینی نمی شوند. تئوری شومپترین بیان می کند که تحولاتی در محیط وجود دارد که تصادفی هستند و این دگرگونیها، تغییرات غیر قابل پیش بینی را در تهدیدات و فرصتهای بنگاه ایجاد می کنند. تئوری مذکور به آسانی قابل تبدیل به یک تفکر استراتژیک نبوده چون هیچ تصوری از یک سطح پایدار ثابت که به بنگاه اجازه دهد تا تهدیدها و فرصتها را پیش بینی کند و به آنها پاسخ دهد، وجود ندارد. اصل اساسی این تئوری، نوآوری می باشد. بر این اساس، نوآوریها با یک وقفه کوتاه زمانی ایجاد می شوند و موجب مزیت هزینه ای یا مزیت کیفیت در صنعت می شوند. 2-3-9- ارتباط تئوریهای مزیت رقابتی و مسیرهای جدید: ارتباط میان تئوریهای شومپترین و چمبرلین(منبع پایه) به این شکل می باشد که بنگاه ها ممکن است دارای مهارتهایی برای ایجاد یا انطباق سریع با دگرگونی ها باشند. ارتباط تئوری شومپترین با تئوری سازمان صنعتی نیز به این صورت است که دگرگونیها احتمالاً موجب تغییر ساختار صنعت می شوند و روی عملکرد مالی بنگاه اثر می گذارند(بارنی، 1986). همچنین چمبرلین، I/O را تکمیل کرد به گونه ای که جهت رقابت در صنعت، فعالیتهای مرتبط با زنجیره ارزش مستلزم مهارتها و توانایی های خاص برای پیوندهای مربوط هستند(چابرت، 1998). همچنین بارنی(1995) با ترکیب تئوریهای I/O و چمبرلین، در چارچوب تئوری SWOT(قدرت ها، ضعف ها، فرصتها و تهدیدها) اهمیت هر دو محیط درونی و بیرونی در ایجاد مزیت رقابتی را تبیین می کند. همچنین داونی(1994) عنوان می کند که بنگاهها برای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار باید همواره مزیت رقابتی خود را تغییر دهند و به این طریق از تقلید رقبا جلوگیری نمایند. رقابت در مدل داونی به معنی مسابقه جهت پیشی گرفتن از رقبا در تعیین استراتژیهایی می باشد که مداوماً تغییر می کنند. تسیه و دیگران(1997) نیز به مزیت مبتنی بر ظرفیت های پویا یعنی توانایی بنگاه جهت ایجاد، تکمیل و سازماندهی صلاحیت های درونی و بیرونی در واکنش سریع به تغییرات محیطی اشاره کرده اند. 2-4- پیشینه تحقیق در آخر به تحقیقات انجام شده در این زمینه، در دو بخش تحقیقات خارجی و داخلی پرداخته می شود. پیشینه در بر گیرنده بازنگری جامع آثار انتشار یافته از نوع منابع دست دوم در زمینه مورد علاقه محقق می باشد. پیشینه به محقق کمک می کند تا به طور معنا دار یافته های تحقیق را بر نکاتی که در مطالعات انتشار یافته با اهمیت تلقی شده است متمرکز کند(سکاران، 1384، 49). در این تحقیق برای اولین بار نقش واسطه ای شایستگی اجتماعی در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی در میان مدیران و کارکنان شعب شمالغرب بانک سرمایه مورد بررسی قرار می گیرد و هر چند تاکنون مطالعه ای که بصورت مستقیم نقش واسطه ای شایستگی اجتماعی در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی را مورد بررسی قرار نداده است، اما برخی تحقیقات مرتبط، از وجود این رابطه پشتیبانی می کنند. 2-4-1- پژوهشهای خارجی ساچ و ساندو(2008) در مقاله ای با عنوان "آیا مدیریت ارتباط با مشتری تاثیری بر عملکرد شرکت دارد؟" چهار سازه مرتبط با ارتباط با مشتری شامل: حساسیت به نیازهای مشتریان، ارتباطات، واسطه ها و محیط داخلی شرکت را شناسایی کردند. نتایج پژوهش با استفاده از نمونه نسبتاً بزرگی شامل 171 شرکت از هشت صنعت مختلف، نشان می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری اثر مثبتی بر عملکرد شرکت دارد اما این اثر شدت بالایی ندارد. یو و همکاران(2008) در مقاله خود با عنوان "ارزیابی عملکرد بر اساس CRM در الگوریتم جامع فازی" برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری مدلی ارائه دادند که مبتنی بر کارت امتیازی است، گرچه شاخصهای کارت امتیازدهی متوازن در محیط های مختلف عملیاتی بودن خود را نشان داده است، رویکردی نتیجه گرا بوده و دیدگاه جامعی به این مساله ندارد و در این روش، همچون سایر مدلهای موجود از مشکل عدم جاعیت برخوردار است. راه و همکاران(2005) در تحقیق خود با عنوان "عوامل تاثیر گذار بر CRM " فاکتورها و عواملی را به عنوان عوامل تاثیرگذار بر CRM معرفی کرده اند که طی آن اولین عامل را تجهیز فرآیند معرفی می کنند که شامل مواردی از قبیل: فرآیند انسجام مشتری، پیوستگی کانالهای فروش و فرآیند خدمات پس از فروش می باشد. عامل دوم را کیفیت اطلاعات مشتری معرفی می کنند که شامل موارد: سودمند بودن اطلاعات مشتری، بخش بندی اطلاعات و پیش بینی قدرت بالقوه خرید مشتری می باشد. عامل سوم را کارایی و رضایت مشتری می دانند که شامل : افزایش تعاملات دوستانه و کاهش شکایات مشتری می باشد و در نهایت عامل چهارم را سودآوری معرفی می کنند که شامل: افزایش مشتریان جدید و افزایش فروش مجدد به مشتریان جدید می باشد. یانگویی و همکاران(2004) در مقاله ای با عنوان " یک چارچوب تلفیقی برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری" به این نتیجه رسیدند که ارائه ارزشهای برتر به مشتریان تاثیر مهمی بر روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری باید از طریق رفتارهای مشتری، اندازه گیری و ارزیابی شود. رینارتز و همکاران(2004) در تحقیق خود با عنوان "فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری: اندازه گیری و تاثیر عملکرد آن" دریافتند که پیاده سازی فرآیند ارتباط با مشتریان، ارتباط نسبتاً مثبتی با عملکرد اقتصادی، عینی و ادراکی سازمان دارد. آنها شاخصهای فرآیند محوری را پیشنهاد کردند تا اثربخشی این مفهوم را در سه مرحله مجزای شروع، نگهداشت و خاتمه ارزیابی کنند.آنها دریافتند که سیستم های سنجش و فناوریهای آن نیازمند ترکیبی از مهارتها و نقشها هستند. زابلاه و همکاران(2004) در مقاله خود تحت عنوان " ارزیابی دیدگاههای متفاوت در مدیریت ارتباط با مشتری: به سوی درک مشتری از یک پدیده در حال ظهور" برای مفهوم سازی ابزار ارزیابی ارتباط با مشتریان، هم بر ورودی و هم بر خروجی این سیستم تاکید کرده اند. براساس این چارچوب مفهومی، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند با ارتباط بین فرآیند مدیریت دانش و فرآیند مدیریت تعاملات، با موفقیت پیاده سازی شود. این چارچوب تاکید می کند که جنبه های مختلف این مفهوم باید با توجه به دیدگاه مفهومی سیستم مورد توجه قرار گیرد. جین و همکاران(2003) در مقاله ای با عنوان "سنجش مدیریت ارتباط با مشتری" ضمن بررسی اهمیت و ضرورت سنجش، یکی از پارامترهای اصلی در موفقیت و استمرار فعالیتهای این مفهوم ، مولفه هاو شاخصهای اثربخشی آن را معرفی کرده، راهبردهایی را برای بهبود اثربخشی روابط با مشتریان ارایه داده اند. در این مقاله به خوبی ماهیت سنجش مدیریت ارتباط با مشتری تبیین شده و راهکارهای مفیدی برای افراد آکادمیک و حرفه ای مطرح شده ولی با این وجود، شاخصها به صورت واضح، صریح و عملیاتی تعریف نشده اند، ضمن اینکه دیدگاه و رویکرد نتیجه گرایی حاکم بوده و سنجش مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد سیستمی، فرآیندی و جامع مورد توجه قرار نگرفته است. گوردون(2003) در مقاله " اندازه گیری روابط مشتری و مدیریت آن" به تبیین ضرورت و اهمیت سنجش مدیریت ارتباط با مشتری و ارتباطات با مشتریان سازمانی پرداخته و ضمن بررسی نواقص مدلها و چارچوبهای موجود، توجه صرف به شاخص های مالی و رضایت مندی مشتری را از مشکلات عمده رویکردهای موجود می داند و توجه به ابعاد ذهنی و رفتار شتریان مثل اعتماد مشتریان، ارزشهای جدید انتقالی به مشتریان را لازم و ضروری می داند ولی رویکرد عملیاتی قابل طرحی را عنوان نکرده و صرفاً به ارایه توصیه هایی به پژوهشگران آتی اکتفا کرده است. بروتون و اشیمن (2003) در تحقیق خود با عنوان " حلقه مفقوده در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری" با پیشنهاد یک ساختار سلسله مراتبی از نقشه تجاری راهبردی براهمیت ارتباط بین راهبرد تجاری سازمان و راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری تاکید کرده اند. این مطالعه پیشنهاد می کند، سازمان باید ابتدا راهبرد ارتباط با مشتری را با راهبرد بنگاه تطبیق دهد و سپس معیارهای مناسب را برای ارزیابی این راهبرد انتخاب و در تمام سازمان جاری سازد. کلن(2002) در مقاله خود با عنوان "اندازه گیری چارچوب CRM"با رویکردی مروری، ضمن تبیین جایگاه سنجش در این حوزه، چارچوب ها و شاخصهای مختلفی که برای سنجش ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار گرفته را با دید انتقادی مورد بررسی قرار داده است. کلن پیشنهاد کرده است که چارچوب های سنجش مدیریت ارتباط با مشتری باید دیدگاهی ترکیبی و جامع داشته باشند و ترکیب بهینه ای از وسعت، عمق و معیارهای نرم افزار را شامل شوند. کراوتر و مودریشر (2002) در مقاله "روشهای جایگزین اندازه گیری عملکرد CRM"برای سنجش نظم و سیستماتیک هزینه- منفعت و نیز نظارت مستمر بر عملکرد اقدامات ارتباط با مشتری چارچوبی ارایه داده اند. این چارچوب بر اساس روشها و ابزارهای شناخته شده سنجش عملکرد تجاری است که رویکردی یکپارچه را برای تعیین و سنجش اثربخشی و کارایی این طرح ها ارائه می دهد. ولی در این پژوهش، راهکار عملیاتی و معیار مشخص و مشهودی ارایه نشده و به ارایه توصیه های نظری اکتفا شده است. پژوهشی توسط وانگ و ریچارد کیم (2007) در زمینه " استراتژیهای محیطی و مزیت رقابتی در شرکتهای خدماتی" انجام شد. در این پژوهش مزیت رقابتی پایدار بعنوان هدف برای بسیاری از سازمانهای انتفاعی و غیر انتفاعی تعریف شده که می تواند منجر به عملکرد خارق العاده سازمان شود. در این پژوهش، عوامل موثر در کسب مزیت رقابتی به دو دسته عملکرد مالی و قدرت شهرت تقسیم شده است. پژوهشی که توسط اوربان و استار (1991) در زمینه "کسب مزیت رقابتی در بانکها" انجام شد نشان داد کسب مزیت رقابتی از چهار طریق امکان پذیر است: برتری فن آوری، برتری منابع، الگوهای تقاضا و سیاستهای بازرگانی. نتایج این پژوهش نشان می دهد زمانیکه رقابت شدید از طریق تکنولوژی ایجاد شده باشد بانکها برای متمایز ساختن خدمات خویش و حفظ جایگاه بازار باید رویکرد بازار محور داشته باشند. به نظر آنها راهکار موفق برای دستیابی به یک جایگاه مناسب در بازار رقابتی، ارایه ارزش به مشتریان فعلی و بالقوه بر مبنای نیازها و خواسته های آنان است. بیر،مینک و مینینگ (2002) در مقاله خود نشان دادند بین دانش آموزان دارای ناتوانیهای یادگیری و دانش آموزان عادی تفاوت کمی در شایستگی اجتماعی و رفتاری وجود دارد، اما شایستگی تحصیلی- عقلانی کودکان عادی بیشتر از بقیه است. اسوانسون و مالون (1992) شایستگی اجتماعی دانش آموزان دارای ناتوانی یادگیری و عادی را با فراتحلیل 39 مطالعه مورد بررسی قرار دادند. نتایج نشان داد که دانش آموزان دارای ناتوانی های یادگیری در مهارت حل مساله اجتماعی از 79 درصد دانش آموزان عادی ضعیف تر هستند و در مشکلات رفتاری از 78 درصد از دانش آموزان عادی وضعیت بدتری دارند. کولمن و مینت (1992) به مقایسه شایستگی اجتماعی دانش آموزان دارای ناتوانی یادگیری و عادی پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد که از نظر معلمان، دانش آموزان دارای ناتوانایی های یادگیری در شایستگی اجتماعی به صورت معناداری ضعیف تر از دانش آموزان عادی می باشند. تواسکی و همکاران (1992) مطالعه ای بر روی شایستگی های مدیران آموزشی بر اساس مدل کاتز انجام دادند که نشان داد، نگرشهای مدیران در شایستگی های مدیریتی برای اثربخشی کار مدیران یکی از نکات مهم مدیریتی است. مک کللند (1973) در مقاله اش با عنوان "سنجش شایستگی به جای هوش" بیان کرد که آزمونهای آموزشگاهی به ندرت نشان می دهند که چگونه یک نفر به خوبی در کارش می تواند موفق باشد.او منطق چنین آزمونهایی را زیر سوال برد. وی در این مقاله، شش رهنمون را مورد تاکید قرار می دهد که پایه و مبنای توسعه الگوی شایستگی های مدرن مشود و چارچوبی را که او طرح ریزی کرد، سایر عرصه های کسب و کار را نیز شامل می شود. 2-4-2- پژوهشهای داخلی حسنقلی پور و همکاران (1391) در مقاله خود تحت عنوان "مدل ارزیابی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای تجاری خصوصی کشور" با رویکردی کیفی و با روش نظریه داده بنیاد، مدلی برای ارزیابی CRM ارایه کردند که نواقص مدلهای موجود را برطرف کرده، با رویکرد جامع و سیستمی ابعاد مشهود و نامشهود روابط با مشتریان را به صورت فرآیندی در بانکهای تجاری خصوصی کشور ارزیابی می کنند و در آخر اشاره می کنند که بانکهای خصوصی باید به شناسایی شرایط علی زمینه ای و مداخله گر محیط بانکی توجه کرده، با توجه به محدودیتهای آنها و نیز قابلیت های تسریع کننده داخلی و محیطی، اجرای فرآیندها و اقدامات CRM را سر لوحه فعالیتهای خود قرار دهند تا پیامدهای سازمانی، مشتری و جامعه در جهت تامین منافع دو جانبه تحقق یابد. دعائی و دباغی (1389) در مقاله خود با عنوان" مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای دولتی و موسسات مالی" که در استان خراسان جنوبی انجام شد به این نتیجه رسیدند که مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی بیشتر از بانکهای دولتی بکار می رود، همچنین نتایج بیانگر این مطلب می باشد که میان مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه مثبت و مستقیمی وجود دارد. و اینکه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری سبب ایجاد رضایتمندی در میان مشتریان بانک های دولتی و موسسات مالی می گرددو بین رضایتمندی مشتریان در بانکها و موسسات مالی تفاوت معناداری وجود ندارد و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در تمایل مشتریان به سپرده گذاری بسیار اثرگذار می باشد. هادیزاده مقدم و همکاران (1389) در پژوهش خود ا عنوان "ارائه مدل توفیق پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری" که در میان شعب بانک صادرات استان تهران انجام شد به این نتیجه رسیدند که عامل افراد سازمان بیشترین تاثیر را در توفیق پیاده سازی CRM دارد. همچنین در وضعیت فعلی بانک، عوامل مدیریت دانش، سازماندهی و مدیریت ارتباطات در وضعیت مناسبی قرار ندارند و همچنین از نظر مدیران، مدیریت ارتباطات دارای اهمیت نسبی بیشتری می باشد. موئتمنی و جعفری (1388) در پژوهش خود با عنوان "بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتل داری ایران" به شناسایی عوامل موثردر اجرای CRM پرداختند که از بین عوامل مدیریت ارتباط با مشتری؛عوامل موثر در اجرای دانش، استفاده از فناوری، یکپارچگی سیستم ها در سازمان، شخصی سازی خدمات، پرسنل و مدیریت ارشد؛ عامل مدیریت ارشد دارای بالاترین میانگین می باشد و در نتیجه در رتبه اول اهمیت قرار دارد. شخصی سازی خدمات از دید مدیران و کارکنان به عنوان عاملی با کمترین درجه اهمیت شناخته شده است و بقیه عوامل به لحاظ اهمیت اختلاف معناداری با یکدیگر ندارند. مهرابی(1387) در مقاله "ارایه مدلی جهت ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری" به این نتیجه رسید که منابع زیر ساختاری مدیریت ارتباط با مشتری نسبت به منابع تکنولوژیکی تاثیر به مراتب معنی دارتری بر فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری داشته است. قره داغی (1386) در پایان نامه خود تحت عنوان "بررسی عوامل تاثیر گذار بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای کوچک و متوسط توریستی استان تهران" بیان می کند که یکی از راهکارهایی که امروزه بسیاری از شرکتها بدان متوسل شده اند، CRM است که علیرغم رشد سرمایه گذاری در آن در سالهای اخیر گزارشات بسیاری از شکست آن به دست رسیده است و این موضوع موجب رشد تحقیقات در مورد علل ناکامی و همچنین عوامل تاثیرگذار بر اجرای آن گردیده است. در این تحقیق 194 SME توریستی استان تهران و کارشناسان و مدیران آنها که مسئول اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهایشان بودند مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج بدین صورت بوده است که روابط با مشتری و پویاییهای کسب و کار تاثیر گذارترین عوامل بر اجرای CRM در SME ها می باشد. مظلومی و دادوند (1390) در پژوهش خود با عنوان "شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر در کسب مزیت رقابتی در شرکتهای بیمه" به این نتیجه رسیدند که برای کسب مزیت رقابتی، شرکتهای بیمه می توانند بر روی چهار زمینه ؛ کارایی، کیفیت، نوآوری و پاسخ گویی به مشتری تمرکز کنند و علاوه بر تاکید بر جنبه های داخلی شرکتها، نباید از عوامل محیطی غافل بود. آنها بیان می دارند با توجه به اینکه مدیران پاسخگویی را به عنوان اولین اولویت ذکر کرده اند لازم است طبق نظر خبرگان ابتدا به کیفیت و نوآوری توجه کافی مبذول دارند تا در نتیجه، پاسخ گویی مناسب حاصل شود و در آخر اشاره می کنند که تفاوت قابل توجه اولویت خبرگان و مدیران شرکتهای بیمه نشان دهنده نارسایی در انتقال دانش بین خبرگان صنعت و شرکتهای بیمه بوده و نیاز به ایجاد برنامه های هدفمند مانند ایجاد شرکتهای مشاوره بیمه ای می باشد. آقازاده و اسفیدانی (1387) در پژوهشی "راهکارهای ایجاد مزیت رقابتی در بازارهای اینترنتی" را مورد بررسی قرار دادند. نتایج این پژوهش نشان می دهد که رقابت پذیری در بازارهای اینترنتی مستلزم برخورداری از مزیت رقابتی پایدار در این بازار و نیز شایستگی های اطلاعاتی و ارتباطی است که نشات گرفته از ویژگیهای استفاده از اینترنت در کسب و کار می باشد. این شایستگیها در یک تاثیر سه جانبه در ایجاد مزیت رقابتی، پایدارسازی آن و نیز رقابت پذیر نمودن سازمان ایفای نقش می کنند. علاوه بر شایستگی های اطلاعاتی و ارتباطاتی، پایدارسازی مزیت رقابتی در گرو این است که مزیت هایی که بر مبنای توانمندیهای داخلی، موقعیت خارجی و قابلیتهای بازاریابی در سازمان ایجاد می شوند، با تکیه بر دانش نوآورانه بوجود آمده و مبتنی بر معیارهای چارچوب اتکا باشند. مهری و حسینی (1382) در پژوهش خود عوامل تاثیرگذار در کسب مزیت رقابتی که توسط محققان پیشین شناخته شده اند(نگرش مبتنی بر سازمان، نگرش مبتنی بر منابع، نگرش مبتنی بر روابط میان سازمان) را به صورت تلفیقی مورد بررسی قرار دادند. با توجه به نتایج تحقیقات انجام شده عوامل تاثیرگذار بر مزیت رقابتی به ترتیب اولویت عبارتند: هوشمندی رقابتی، قابلیت های سازمانی، قابلیتهای محیطی و قابلیتهای ارتباطی. محمودی و همکاران (1391) در پژوهش خود تحت عنوان "شناسایی و تبیین شایستگی های مدیران دانشگاه" نشان دادند که مدیران دانشگاه باید دارای شایستگی های مدیریتی، اجتماعی و فردی باشند همچنین، فهرست شایستگی های مدیران دانشگاه بر مبنای سه چارچوب محوری شایستگی اجتماعی، شایستگی فردی و شایستگی مدیریتی استوار است. بنی اسدی و باقری (1390) در مقاله خود "دانش ارتباطی غیر کلامی و شایستگی اجتماعی" که در میان 384 نفر از دانشجویان دانشگاه شهید باهنر کرمان انجام شد نشان داد که بین دانش ارتباط غیرکلامی با شایستگی اجتماعی، ارتباط مستقیم و معناداری وجود دارد و دانش ارتباط غیرکلامی و شایستگی اجتماعی بین دانشجویان دختر و پسر تفاوتی ندارد. آنها اظهار می دارند که کسب دانش ارتباط غیر کلامی، نقش اساسی در موفقیت تعامل اجتماعی دارد که منجر به آگاهی و درک اجتماعی، روابط سازنده و رضایت بخش با دیگران و سازگاری اجتماعی می شود. نیک رفتار (1390) در مقاله ای با عنوان "تاثیر شایستگی های فردی و اجتماعی بر شخصیت کارافرینانه" که در میان 240 نفر از کارکنان بانک توسعه صادرات تهران انجام شد نشان داد که ارتباط معنادار و مثبتی میان توانایی خودانگیزشی و مهارتهای اجتماعی با شخصیت کارآفرینانه وجود دارد و نیز نتایج نشان دادند که همبستگی قابل توجهی بین مهارتهای اجتماعی و شخصیت کارآفرینانه وجود دارد و میزان آن تقریباً 5 برابر ضریب مسیر بین خودانگیزشی و شخصیت کارآفرینانه است. نکته جدیدی که در این پژوهش کسب شده نشان می دهد که مهارتهای اجتماعی در تقویت شایستگی کارآفرینی اثر بیشتری دارد. و شخصیت کارآفرینانه به طور عمده در تعاملات اجتماعی است که شکوفا می شود. منابع و مآخذ منابع فارسی - الهی،شعبان و حیدری،بهمن. (1387).مدیریت ارتباط با مشتری، چاپ دوم، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی. - آقازاده،هاشم و اسفیدانی، محمدرحیم. (1387). کاربرد فن آوری اطلاعات در مزیت رقابتی پایدار، فصلنامه پژوهش بازرگانی ، شماره 46،ص 89-117. - احمدی، پرویز و پوراشرف،یاسان اله. (1386).مسیر رضایتمندی مشتری در بانکهای تجاری، فصلنامه مدرس علوم انسانی، شماره 52 ،ص 29- 58 . - بنی اسدی، حسن و باقری، مسعود. (1390).دانش ارتباط غیرکلامی و شایستگی های اجتماعی ، مجله توسعه کارآفرینی، شماره 14، ص 47- 43. - حسنقلی پور، طهمورث ؛ سید جوادین، سید رضا و روستا، احمد. (1391).مدل ارزیابی فرایند ارتباط با مشتری در بانکهای تجاری خصوصی کشور، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، شماره 10، ص 62-41 . - حاجی کریمی ، عباسعلی؛ رضائیان، علی و هادیزاده مقدم ، اکرم. (1390).بررسی تاثیر شایستگی های هوش عاطفی، شناختی و اجتماعی در شایستگی های مدیران منابع انسانی بخش دولتی، مجله اندیشه مدیریت راهبردی، شماره 9، ص 254- 223 . - حق شناس، فریده. (1382).نقش اعمال مدیریت موثر بازاریابی بانکها در جذب و حفظ مشتری، پژوهشنامه اقتصادی، شماره 8، ص 75-71 . - رضائی، بهرام و خیراندیش، مهدی. (1392).تاثیر شایستگی های اجتماعی افسران بر موفقیت مدیریت دانش، فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت نظامی، شماره 49، ص 106- 79. - رضائی ملک، نرگس و دادفر، رضا. (1392).مدلی برای اولویت دهی عوامل مدیریت دانش در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، شماره 3، ص 82- 63. - مظلومی، نادر و دادوند، سارا. (1391).شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر در کسب مزیت رقابتی شرکتهای بیمه، پژوهشنامه بیمه، شماره 106، ص 109- 81 . - ونوس، داور و صفائیان، میترا. (1383).بازاریابی خدمات بانکی، چاپ چهارم، تهران: انشارات نگاه دانش. - موئتمنی، علی رضا و جعفری، ابراهیم. (1388).بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران، مجله چشم انداز مدیریت، شماره 30، ص 65-46. - هادیزاده مقدم، اکرم و شاهدی، کامران. (1389).بررسی تطبیقی کیفیت خدمات بانکداری دولتی و بانکداری خصوصی، پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، شماره 31، ص 146-125. منابع انگلیسی - Adeanjo, D. & Kchoe, D. (2001).An evaluation of factors influencing teamwork and customer focus. Journa of Managing Service Quality, 11, 49- 56. - Barney,J.B. (1999).Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of management. 17,1. - Bhavadwaj sundor,G. (1993).Sustainable competitive advantage industries: a conceptual model and research proposition. Journal of Marketing, 57, 83-99. - Brewton, J. & Schiemann, W. (2003).Measurement: the missing ingredient in todays CRM strategy. Journal of Cost Management, 11, 5-14. - Chalmeta, R. (2006).Methodology for customer relationship management. Journal of System and software, 70, 1015- 1024. - Coleman, J.M. & Minnett, A.M. (1992).learning disabilities and social competence: A social ecological perspective. Journal of Exceptional Children, 59, 234- 240. - Crosby, A & Kenneth, R. (1990).Relationship Quality in services selling : An Interpersonal In Fluence Persepective. Journal of Marketing 54, 68- 88. - Davenport, T.H, & Beers, M.C. (1995).Managing information about processes. Journal of Management information systems, 12, 57-80. -Flapper, S. D., For tuin, L., stoop, P.M. (1996).Toward consistent performance management systems. Journal of Operations and production management, 16, 27-37. - Galbreat, J. & Rogers, T. (1999).Customer relationship leadership: aleadership and motivation model for the twenty- first contury business. Journal of The TQM, 11, 161- 171. - Gresham, F.M. & Ellot, S. N. (1988).Social skills deficit as a primary learning disability. Journal of Learning Disabilites, 22, 120- 124. - Jain, R., Jain, S. & Dhar, U. A. (2003).Scale for measuring customer relationship management effectiveness in services sector. Journal of Services Research, 7, 37- 58. - Kim, J., Suh, H. & Hwanj, H. (2003).Amodel for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard. Journal of Interactive Marketing, 17, 5-19. - King, F.S., & Burgess, F. T. (2008).Under standing success and failure in customer relationship management. Journal of Industrial Marketing Management, 37, 421-431. - Ma, H. (1999).Anatomy of competitive advantage: a select framework. Journal of Management Decision. 37, 709-710. - Ngai, E. (2008).Customer relationship management research (1992- 2002) An academic literature review and classification. Journal of Marketing intelligence and planning, 23, 582- 605. -Parasuraman,A. (1998).Aconceptua model of service quality and the implication for further research. Journal of Marketing, 49, 41-50. - Reinartz, W., Krafft, M. & Hoyer, W.D. (2004).The CRM process: Its measurement and impact on performance. Journal of Marketing Research, 41, 293- 313. -Roh, T. H., Ahn, C. K. & Han, I. (2005).The priority factor model for customer relationship management system success. Journal of Expert Systems With Application, 28, 641-654. - Rubin,K.H., & Rose- Krasnor, L. (1992).Interpersonal problem solving. Inv.B.Hassett & M.Hersen. Hand book of social development, New York. Plenum Press. - Swanson, H.L. & Malone, S. (1992).social skills and lerning disabilities: A meta- analysis of the literature. Journal of Social Psychology Review, 21, 579- 582. - Stalk George,J. (1998).Time-the next source of competitive advantage, Harvard business review, huly-august, 41-51. - Tecce, D., Pisano, G. & Shuen, A. (1997).Dynamic capabilities and strategic management. Journal of Strategic Management, 18, 509-533. - Wang & Richard, K. (2007).Envronmental Strategy and competitive advantage in service companies. Journal of Business Research, 55, 103-110. - Woodruff,R.B. (1997).Customer value: the next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing science, 25, 139-153.