پروپوزال بررسي عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری با رويكرد فازي

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 33 صفحه

 قسمتی از متن word (..doc) : 
 

‏مقدمه
‏مديريت ‏ارتباط ‏با ‏مشتري، ‏به ‏عنوان ‏يك ‏ضرورت ‏راهبردي ‏در ‏تمامي ‏سازما ‏نها است ‏كه ‏اجراي ‏مؤثرآن مي‏‏‏تواند ‏افزايش ‏رضايت ‏مشتري، ‏وفاداري ‏و ‏جذب ‏آنها ‏و در ‏نتيجه ‏فروش ‏بيشتر ‏و ‏تكرار ‏خريد ‏را ‏به ‏دنبال ‏داشته ‏باشد. ‏اما ‏اجراي CRM‏ همیشه ‏با ‏نتايج ‏مورد ‏انتظار ‏همراه ‏نمي ‏باشد. ‏چرا ‏كه ‏نگرش ‏بسياري ‏از ‏سازمانها ‏به CRM‏ ‏از ‏ديد ‏فناوري ‏است. ‏اين ‏نگرشِ ‏غلط ‏نسبت ‏به ‏اين ‏مهم ‏باعث ‏شده ‏كه ‏اجراي ‏آن ‏در بسياري ‏از ‏سازما ‏نها ‏با شكست ‏روبرو ‏شود. ‏بنابراين ‏مديران ‏سازما ‏نها به ‏آگاهي ‏يافتن ‏از ‏عوامل ‏ايجاد ‏موفقيت ‏در CRM‏ ‏توجه ‏خاص ‏نمودهاند ‏زيرا‏ ‏شناسايي ‏اين ‏عناصر ‏كليدي ‏ميتواند ‏سازمانها ‏را ‏در ‏اجراي ‏هر ‏چه ‏موفق‏‏‏تر ‏آن ‏ياري‏ ‏رساند.‏ (موتمنی و جعفری، 1388، ص50)
‏فرآيند شناسایی عوامل اثرگذار بر اجرای موفق CRM‏ بايد براساس معيارها و مولفه‏‏‏هاي متعددي صورت گيرد. بنابراين در اين مطالعه ابتدا براساس ادبيات پژوهش موجود مجموعه‏‏اي از معيارها شناسائي ‏‌‏‏گرديده است، سپس با تکنيک دلفي به پالايش و غربال مجموعه معيارهاي شناسائي شده پرداخته شده است. در ادامه معيارهاي نهائي انتخاب با تکنيک ANP‏ فازي اولـویت‏‏بندی شده‏‏اند. درنهايت با استفاده از تکنيک TOPSIS‏ مهمترين عامل شناسائي شده است.
‏در اين فصل کليات مربوط به پژوهش حاضر مورد بررسي قرار گرفته، به اين ترتيب که در ابتدا به شرح و بيان مسأله پژوهشي پرداخته ‏‏‌‏شده تا مباني لازم جهت توجيه چرايي انجام پژوهش حاضر فراهم آيد، در ادامه اهداف پژوهش بيان ‏‌‏شده و به تبع اين اهداف سوالات پژوهش ارائه شده‏‏اند. سپس قلمرو پژوهش به لحاظ زماني و مکاني معين شده و روش مورد استفاده در پژوهش حاضر به اختصار توضيح داده شده است. در نهايت نيز به تعريف کاربردي واژه