صفحه محصول - پروپوزال و طرح تفصیلی ارائه الگو مدیریت کیفیت خدمات ناجا

پروپوزال و طرح تفصیلی ارائه الگو مدیریت کیفیت خدمات ناجا (docx) 102 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 102 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

2349486-34194600 دانشگاه علامه طباطبایی دانشکده مدیریت و حسابداری رساله دکتری رشته مدیریت صنعتی گرایش تولید و عملیات مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران نگارش غلامحسین آقاگلزاده استاد راهنما دکتر فتاح میکائیلی استادان مشاور دکتر مقصود امیری دکتر محمدتقی تقویفرد بسمالله الرحمن الرحیم 2409603-18859500 دانشگاه علامه طباطبایی دانشکده مدیریت و حسابداری رساله دکتری رشته مدیریت صنعتی گرایش تولید و عملیات مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران نگارش غلامحسین آقاگلزاده تقديم به؛ - آنان که در راه عزت و سربلندی ايران بزرگ همواره نیک اندیشیده و سخت کوشیدهاند. - همسر مهربان و عزیزم که همیشه یار و یاورم در تحصیل بود. - کارکنان زحمتکش ناجا، بویـژه پلیس راهـور که با تلاش شبانهروزی خود، امنیت و آسایش را به مردم هدیه میکنند. - روح پر فتوح مادرم و شهدای نیروی انتظامی. تقدیر و تشکر حال که به حول و قوه الهی و با مساعدت و راهنمایی اساتید عالم و دوستان موفق به تدوين و تکميل پژوهش حاضر شدم، شایسته است صمیمانه از آنان به شرح ذیل سپاسگزاری نمایم. از استاد ارجمند جناب آقاي دکتر فتاح میکائیلی که با بذل دانش، تجارب علمی و راهنماييهاي ارزشمند خود، مرا در انجام اين تحقيق علمی یاری نمودند، کمال تشکر و امتنان را دارم. از مشاورین محترم، جناب آقاي دکتر مقصود امیری و جناب آقاي دکتر محمدتقی تقویفرد، که در انجام این تحقیق با دقت عالمانه مرا راهنمایی و کمک نمودند، بسیار سپاسگزارم. از داوران محترم، جناب آقاي دکتر بامداد صوفی و جناب آقاي دکتر رسول نورالسناء که با داوری علمی و بیان نکات اصلاحی باعث غنای این تحقیق گردیدند، سپاسگزارم. شایسته است در پایان از حمایتها و یاری، ریاست محترم پلیس راهور ناجا سرتیپ پاسدار دکتر اسکندر مؤمنی، جانشین پلیس راهور ناجا سرتیپ دوم امیری، ریاست محترم دفتر تحقیقات پلیس راهور جناب سرهنگ بصیرت، رئیس پلیس راهور تهران بزرگ سرتیپ دوم دکتر حسینی و معاونین و مدیران کل، و کلیه مدیران ارشد و کارکنان پلیس راهور ناجا، و تهران بزرگ کمال تشکر و امتنان را داشته باشم. همچنین از سرکار خانم عذرا قدیمی دیلمی که در تایپ پایاننامه مرا یاری نمودند، سپاسگزارم. چکیده امروزه در بخش خدمات عمومی، توجه به کیفیت محصولات و خدمات بهعنوان یک مطالبه عمومی از حاکمیت تلقی میگردد. سازمانهای عمومی تلاش زیادی برای استقرار مدیریت کیفیت فراگیر TQM جهت بهبود و ارتقاء کیفیت خدمات به شهروندان دارند. پلیس نیز یک سازمان حاکمیتی عمومی است که مأموریت اصلی آن در بخش پلیس راهنمایی و رانندگی، اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزین و حفظ حریم راههای کشور است. در افق چشم‌انداز سند 1404 پلیس ایران باید؛ پلیسی برتر، الگوساز و الهام‌بخش در منطقه باشد. در راستای چشمانداز، پلیس راهنمایی و رانندگی در سنوات اخیر در ارائه خدمات به شهروندان از بُعد سختافزاری، نرمافزاری، تلاش زیادی نموده و موفقیتهایی نیز داشته است. ولی خدمات ارائهشده از بُعد کیفیت در چه سطحی و بر چه معیاری استوار است جای بررسی دارد، زیرا هنوز مشکلات زیادی در بخش ارائه خدمات و بُعد کیفیت خدمات وجود دارد. مسئله اساسی آن است که اصولا ًابعاد کیفیت خدمات کدامند؟ ابعاد و مؤلفههای کیفیت خدمات راهور کدامند؟ چه مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران مناسب است؟ روش پژوهش حاضر ماهیتاً پیمایشی- اکتشافی (غیرآزمایشی) و از لحاظ هدف کاربردی میباشد. این پژوهش با هدف ارائه مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهور انجام شد. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده گردید. در این تحقیق به ترتیب ابعاد مدل کیفیت خدمات راهور، با الهام از مدلهای سنجش کیفیت خدمات Servqual، EFQM، E-SQ، ZRM، و... به شیوه تحلیل کیفی با نظر خبرگان مشخص شد. در گام بعدی؛ با استفاده از تحلیل کمی، ابعاد مدل حاصله را با روش تحلیل عاملی تأییدی آزمون گردید. ابعاد و مؤلفه که ضریب بار عاملی آن بزرگتر از 5/0 بود تأیید شد و جز مدل کیفیت خدمات راهور قرار گرفت. جامعه آماری شامل کارکنان راهنمایی و رانندگی ستاد ناجا و تهران بزرگ میباشند. حجم نمونه برابر فرمول کوکران 200نفر به شیوه تصادفی انتخاب گردیدند. یافتههای تحقیق نشان میدهد که مدل مناسب کیفیت خدمات راهور دارای 13بعُد شامل: ظاهر فیزیکی، کیفیت خدمات الکترونیک، مشروعیت و مقبولیت، حفظ ارزش‌های اسلامی، سازگاری فرهنگی، قابل اعتماد بودن، اطمینان دادن، کیفیت رفتاری، پاسخگویی به شهروندان، پاسخگویی قانونی، موقعیت، الزامات عملکردی، فنآوری اثربخش، و 65 مؤلفه میباشد. واژگان کلیدی کیفیت (Quality)، کیفیت خدمات (Service Quality)، پلیس راهنمایی و رانندگی (Traffic police)، مدیریت کیفیت فراگـیر (Total quality management)، مدیریت ارتبـاط با شـهروندان1 کیفیت خدمات الکترونیک (Electronic service Quality)، پاسخگویی (Response). فهرست مطالب فصل اول: طرح و کلیات تحقیق .................................................................................................................................................11-1 مقدمه .......................................................................................................................................................................................22-1 بیان مسأله ...............................................................................................................................................................................33-1 اهمیت و ضرورت تحقیق .....................................................................................................................................................44-1 پرسشهای تحقیق ................................................................................................................................................................55-1 معرفی مدل مفهومی تحقیق ...............................................................................................................................................66-1 تعاریف نظری و عملیاتی ......................................................................................................................................................7فصل دوم: مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین ......................................................................................131-2 مبانی نظری تحقیق ..............................................................................................................................................................14 1-1-2 تاریخچه مدیریت کیفیت در سازمانها ..................................................................................................................14 2-1-2 تئوری مدیریت کیفیت جامع و تحولات آن ...........................................................................................................19 3-1-2 مدلهای مدیریت کیفیت در کل .............................................................................................................................28 4-1-2 تفاوت مدیریت کیفیت در خدمات و تولید ............................................................................................................. 43 5-1-2 نمونهای از مدلهای مدیریت کیفیت در خدمات ..................................................................................................49 1-5-1-2 مقیاس SYSTRA-SQ ..............................................................................................................................52 2-5-1-2 مدل کیفیت خدمات پاراسورامن ................................................................................................................53 3-5-1-2 مدل لهتینن و لهتینن .................................................................................................................................57 4-5-1-2 مدل گاروین ....................................................................................................................................................58 5-5-1-2 مدل گرونروز ..................................................................................................................................................58 6-5-1-2 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور ..................................................................................................59 7-5-1-2 مدلهای ZRM .............................................................................................................................................60 8-5-1-2 مدلهای پاسخگویی در خدمات .................................................................................................................75 9-5-1-2 مدل کیفیت خدمات الکترونیک E- SQ ...................................................................................................84 10-5-1-2 مدل کیفیت پشتیبانی خدمات الکترونیکی E-Recs-Qual .................................................................88 6-1-2 مدل کیفیت در پلیس ..................................................................................................................................................88 7-1-2 معیارهای انجمن بینالمللی رؤسای پلیس IACP.................................................................................................90 8-1-2 کیفیت در پلیس ایران ..................................................................................................................................................912-2 پژوهشهای انجامشده .............................................................................................................................................................103 1-2-2 پژوهشهای انجامشده داخلی در حوزه مدیریت کیفیت خدمات .......................................................................103 2-2-2 تحقیقات خارجی انجامشده .........................................................................................................................................1083-2 دلایل استفاده از TQM در مدل کیفیت راهور ...................................................................................................................118 1-3-2 دلایل استفاده از مدل EFQM در مدل مفهومی کیفیت راهور .........................................................................119 2-3-2 دلایل استفاده از مدل Servqul در مدل مفهومی کیفیت راهور .........................................................................119 3-3-2 دلایل استفاده از مدل E- SQ در مدل مفهومی کیفیت راهور ............................................................................120 4-3-2 جمعبندی دلایل استفاده از مدل مفهومی تحقیق .................................................................................................121فصل سوم: روش اجرای تحقیق ................................................................................................................................................1301-3 روش اجراي پژوهش ................................................................................................................................................................1312-3 پرسشهای تحقیق ...................................................................................................................................................................1373-3 هدفهای تحقیق ......................................................................................................................................................................1384-3 نقشه راه تحقیق ........................................................................................................................................................................1385-3 جامعه آماری و نمونه آماری ...................................................................................................................................................1396-3 روش تجزیه و تحلیل دادهها و اطلاعات ...............................................................................................................................139 1-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کیفی ........................................................................................................................................140 2-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کمی .........................................................................................................................................1407-3 روش گردآوری دادهها و ابزارهاي اندازهگيري پ‍ژوهش .....................................................................................................1418-3 روش تحلیل آماری دادههای پرسشنامه ...........................................................................................................................1429-3 ابزار اندازهگیری متغیرها و روایی و پایایی آنها .................................................................................................................15110-3 اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری ....................................................................................................................................15311-3 معرفی ساختار و تشکیلات جامعه مورد تحقیق (پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا) ..................................................158فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری یافتههای تحقیق ....................................................................................................161مقدمه .....................................................................................................................................................................................................1621-4 توصیف جمعیت شناسی پاسخگویان ..................................................................................................................................162 1-1-4 توزیع جنسی پاسخگویان .............................................................................................................................................162 2-1-4 توزیع سنی جامعه نمونه ..............................................................................................................................................163 3-1-4 توصیف درجه و رتبه پاسخگویان ...............................................................................................................................164 4-1-4 توصیف سطح تحصیلات پاسخگویان نمونه جامعه آماری ....................................................................................166 5-1-4 سابقه خدمت پاسخگویان ..........................................................................................................................................1662-4 توصیف آماری دادهها ..............................................................................................................................................................1673-4 آزمون نرمال بودن ماندهها ....................................................................................................................................................1784-4 پاسخ به پرسشهای تحقیق ..................................................................................................................................................1795-4 پرسش فرعی یکم: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کداماند؟ .......................................................1806-4 پرسش فرعی دوم: مؤلفهها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟ ..................................................................................1817-4 سؤال اصلی: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟ ....................................................1858-4 بررسی دیاگرام‌های تحقیق و نتایج تحلیل مسیر ...............................................................................................................1889-4 مدل نهایی ................................................................................................................................................................................18810-4 یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد راهور .........................................................................................................191فصل پنجم: نتیجهگیری .............................................................................................................................................................. 204مقدمه ....................................................................................................................................................................................................2051-5 نتایج حاصل از توصیف جمعیتشناسی پاسخگویان .....................................................................................................2052-5 نتایج سؤالات تحقیق ............................................................................................................................................................ 206 1-2-5 سؤال اول: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟ ............................................................206 2-2-5 سؤال دوم: مؤلفهها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟ ....................................................................................... 228 3-2-5 سؤال سوم: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟ .............................................2333-5 یافتهها جانبی ........................................................................................................................................................................... 2364-5 دانشافزایی سهم علمی پژوهش ........................................................................................................................................... 2365-5 محدودیتهای پژوهش ...........................................................................................................................................................2376-5 پیشنهادها ..................................................................................................................................................................................237فهرست منابع و مآخذ .......................................................................................................................................................................241پیوستها ...............................................................................................................................................................................................247 فهرست شکلها شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق ......................................................................................................................................................6شکل 1-2: قلمرو مدیریت کیفیت جامع .........................................................................................................................................21شکل 2-2: جوایز تعالی در قارههای جهان ...................................................................................................................................28شکل 3-2: چرخه دمینگ ..................................................................................................................................................................30شکل 4-2: ساختار مدل EFQM بر اساس ویرایش 2010 ........................................................................................................32شکل 5-2: منطق رادار در EFQM ...................................................................................................................................................33شکل 6-2: مفاهیم پایهای مدل EFQM .........................................................................................................................................33شکل 7-2: مدل شبکه ضوابط پاداش کیفیت ملی مالکوم بالدریج ...........................................................................................37شکل 8-2: چارچوب ارتباط بین ابعاد، دیدگاه و فعالیتهای کیفیت .......................................................................................45شکل 9-2: کیفیت خدمات درکشده ..............................................................................................................................................54شکل 10-2: مدل شکاف کیفیت خدمات .......................................................................................................................................56شکل 11-2: ابعاد کیفیت خدمات ....................................................................................................................................................59شکل 12-2: مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی ........................................................................................................................60شکل 13-2: نمودار مدل کانو ............................................................................................................................................................62شکل 14-2: روابط با مشتریان ..........................................................................................................................................................63شکل 15-2: مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیتهای پیشنهادشده ......................................................................65شکل 16-2: مدل گذر خدماتی تعدیل شده ..................................................................................................................................68شکل 17-2: چارچوب عملیاتی پردازش مشتری ..........................................................................................................................68شکل 18-2: مدل رفتاری کیفیت خدمات ......................................................................................................................................69شکل 19-2: فرآیند رضایتمندی و وفاداری مشتری ...................................................................................................................70شکل 20-2: نیازهای کیفیت مشتریان ..........................................................................................................................................72شکل 21-2: مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات .........................................................................................................................75شكل 22-2: انواع پاسخگويي با رويكرد پيوستاري .......................................................................................................................76شکل 23-2: مدل اقتضایی پاسخگویی ............................................................................................................................................81شکل 24-2: توالی ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی ......................................................................................................86شکل 25-2: ساختار مکنا ...................................................................................................................................................................94شکل 26-2: مدل مدیریت کیفیت و تعالی در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران .......................................................97شکل 27-2: ابعاد و مؤلفههای مورد نظر در طرح مکنا ...............................................................................................................98شکل 28-2: ضروریات و امکانات مورد نیاز یک کلانتری از منظر مکنا ...................................................................................99شکل 29-2: مدل مفهومی تحقیق ...................................................................................................................................................128شکل 1-3: نقشه راه تحقیق ...............................................................................................................................................................138شکل 2-3: مدل روش تحلیل دادهها ...............................................................................................................................................141شکل 3-3: نمودار سازمانی پلیس راهور ..........................................................................................................................................160شکل 1-4: جنس پاسخگویان نمونه آماری ....................................................................................................................................163شکل 2-4 : توریع سنی نمونه جامعه آماری تحقیق ....................................................................................................................164شکل 3-4: ترکیب درجات پاسخگویان ............................................................................................................................................165شکل 4-4: سطح تحصیلات پاسخگویان .........................................................................................................................................166شکل 5-4: مدل قبل از اصلاحات در حالت تخمین ضرایب استاندارد ....................................................................................188شکل 6-4: مدلنهایی بعد از اصلاحات در حالت تخمین ضرایب استاندارد ...........................................................................189شکل 7-4: مدلنهایی در حالت قدر مطلق معناداری (|T-Value|) ....................................................................................190شکل 1-5: مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ناجا ......................................................................................235 فهرست جداول جدول 1-2: خلاصهای از تعاریف و تئوریهای صاحبنظران کیفیت .......................................................................................18جدول 2-2: سیرتکاملی کیفیت از نظر انجمن کنترل کیفیت آمریکا .......................................................................................24جدول 3-2: ویژگیهای مراحل گوناگون تکامل TQM ................................................................................................................25جدول 4-2: ارزشهای محوری در مدلهای دمینگ بالدریج و اروپایی ...................................................................................39جدول 5-2: مفاهیم و ارزشهای اصلی در جوایز کشورهای مختلف ........................................................................................41جدول 6-2: مقایسه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ...........................................................................................................50جدول 7-2: انواع اشتباهات در خدمت ............................................................................................................................................67جدول 8-2: گونههای پاسخگویی در بخش دولتی ........................................................................................................................78جدول 9-2: نظامهای پاسخگویی برحسب ارزشها و انتظارات رفتاری .................................................................................78جدول 10-2: بسط مفهوم پاسخگویی اجتماعی سازمانی برای سازمانهای دولتی ...............................................................82جدول 11-2: مدلهای تعالی سازمانی مورد استفاده در پلیسهای دنیا .................................................................................89جدول 12-2: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدلها براساس ادبیات تحقیق ..................................121جدول 13-2: ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت براساس جدول 12-2 ...................................................................................125جدول 14-2: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق برای اخذ نظر خبرگان ........................................................ 127جدول 15-2: ابعاد تأیید شده مدلمفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان ................................ 129جدول 1-3: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق ....................................................................................................132جدول 2-3: مشخصات جامعهشناختی خبرگان جامعه مورد تحقیق ......................................................................................133جدول 3-3: مقایسه نتایج ابعاد کیفیت خدمات بر اساس نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق .............................................133جدول 4-3: ابعاد تأیید شده مدل مفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان سازمانی ..............135جدول 5-3: ردهبندی روشهای استخراج عاملها ....................................................................................................................144جدول 6-3: معیارهای اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری ..........................................................................................................154جدول 7-3: شاخص‌های روایی، پایایی ............................................................................................................................................155جدول 8-3: ضرایب همبستگی و شاخص روایی منفک .............................................................................................................157جدول 1-4: توزیع جنسی پاسخگویان .............................................................................................................................................162جدول 2-4: توریع سنی نمونه جامعه آماری ................................................................................................................................163جدول 3-4: توصیف جمعیتشناسی کارمندان جامعه آماری به تفکیک رتبه و جنسیت ..................................................164جدول 4-4: توصیف جمعیتشناسی نمونه جامعه آماری به تفکیک درجه نظامی و رتبه .................................................165جدول 5-4: سطح تحصیلات پاسخگویان .......................................................................................................................................166جدول 6-4 : سابقه خدمت پاسخگویان نمونه جامعه آماری .......................................................................................................167جدول 7-4: استنباط آماری دادهها ..................................................................................................................................................168جدول 8-4: آمار توصيفي براي متغيرهاي تحقيق ........................................................................................................................177جدول 9-4: نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف ............................................................................................................................179جدول 10-4: ضریب عاملی ابعاد کیفیت خدمات راهور ..............................................................................................................180جدول 11-4: نتایج بار تحلیل عاملی مؤلفههای کیفیت خدمات راهور ....................................................................................182جدول 12-4: بارهای متقاطع ............................................................................................................................................................186جدول 13-4: نتایج آزمون معناداری (t) مدل نهایی ....................................................................................................................191 فصل اول- طرح و کلیات تحقیق 1-1 مقدمه فلسفه وجودی سازمانهای دولتی خدمتگزاری به آحاد جامعه است. لازمه خدمتگزاری بهتر به مردم، توجه به مسئله کیفیت در بخش عمومی است. نیروی انتظامی یکی از سازمانهای کلیدی جامعه است. وظایف ذاتی پلیس در بخشهای گوناگون بهویژه راهنمایی و رانندگی ایجاب مینماید که به کیفیت خدماتی که به شهروندان ارائه میدهد، توجه ویژه کند. اصولاً کیفیت همیشه جز جداییناپذیر محصولات و خدمات بوده است. محقـقان زیادی در حوزهی «مدیریت کیفیت» و «تضمین کیفیت» در سازمانهای تولیـدی و خدماتی نظریهپردازی کردهاند. در بین نظریهپردازان کیفیت، ادوارد دمینگ، جوزف جوران و فیلیپ کروزبی به عنوان سه نفر از رهبـران بزرگ بینالمللی تفکر کیفیت جدید شناخته شدهاند (Evans & Lindsay, 2002, 143). جوران کیفیت را، «مناسب برای استفاده» تعریف کرده است (Kursunluoglu, 2014). مؤسسه استاندارد انگلیس(1991)، کیفیت را شکل کلی و مشخصات یک محصول یا خدمت که توانایی اغنای یک نیاز معین را داشته باشد، تعریف کرده است. از سویی، مؤسسه استاندارد ملی آمریکا کیفیت را « تمامی علایم و ویژگیهای محصول یا خدمت که مربوط به توانایی ارضای نیازهای تعیین شده است» تعریف میکند. تعاریف مذکور برکیفیت محصول تأکید دارند. کیفیت در خدمات تعریف متفاوتی دارد. پاراسورامن کیفیت خدمات را به " اندازهگیری کیفیت خدمات و سطح خدمات ارائهشده منطبق بر انتظارات مشتری، ارائه خدمات با کیفیت بهمعنای تأیید بر انتظارات مشتری بر پایه منسجم" تعریف نمودند (پاراسورامن و همکاران، 1988، 16). در هر صورت در تولید کالا یا خدماتTQM یک فلسفه کلی است که هـدف آن تأمین نیازهای مشتریان داخلی و خارجی، با ایجاد یک فرهنگ سازمانی است که هر کسی در هر مرحلهای از تولید محصول و در هر سطحی از مدیریت به کیفیت متعهد است و بهخوبی، اهمیت استراتژیک آن را درک کرده است (رمضانیان و اسماعیلپور، 1391) و بر بهبود روشهای ساختاری، زیرساختی، نگرشی، رفتاری و روششناختی راضی کردن مشتریان تمرکز دارد. پلیس راهنمایی و رانندگی یک دستگاه عمومی حاکمیتی است که خدمات متعددو متنوعی را به شهروندان در حوزه حمل و نقل ارائه میدهد. به موجب ماده 4 بند 12 قانون نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران یکی از مأموریتهای اصلی این سازمان، اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزین و حفظ حریم راههای کشور است (منصور، 1379). امروزه در کشور، میلیونها نفر مسافر و میلیونها تن کالا بهوسیله خودروهای سبک و سنگین در طول 81642 کیلومتر جادههای کشور، 195775 راههای روستایی و میلیونها کیلومتر خیابانها و معابر درون شهری جابهجا میشوند، همه تحت پوشش خدمات ترافیکی راهور هستند. همچنین ارائه خدمات ترافیکی به 18 میلیون وسیله نقلیه تا اول سال 94 و صدور 34 میلیون گواهینامه تا پایان سال 93 در کشور و... تنها بخشی از فعالیتهای راهور میباشـد. در سایر حوزههای مرتبـط نیز به برخی از شاخصهای آماری جـاده و حمل و نقل اشاره میشود. در سال 1391 طول جادههاي كشور 81642 كيلومتر و طول راههاي روستايي 195775 كيلومتر بوده است. در همین سال حدود 226 ميليون مسافر توسط وسايل نقليه مسافري جادهاي (اتوبوس، مينيبوس و سواري كرايهاي) حمل شده است که مقصد 2/57 درصد مسافران درون استان و 8/42 درصد برون اسـتان بوده است. همچنین در سال 1391 حدود 915 هـزار وسيله نقليه موتـوري در كشـور شمارهگذاري شده است (مرکز آمار ایران، 1391). شاخصهای مذکور تنها بخشی از حیطه کاری راهور را نشان میدهد. در هر صورت شهروندان در بخش حمل و نقل خصوصی و عمومی از حاکمیت انتظار خدمات ترافیکی ایمن و با کیفیت را دارند. بهویژه حمل و نقل عمومی باید دارای تضمین کیفیت بالا، قاعدهمند، ایمن و مستمر باشد. برای همه افراد جامعه به راحتی قابل دسترس باشد. بخصوص آنانی که از لحاظ جسمی دچار مشکل هستند (Nutsugbodo, 2013, 2). در بخش حمل و نقل و خدمات ترافیکی سازمانهای مختلفی نقش دارند. ولی پلیس نقش کلیدی در فرایند ارائه خدمات ترافیکی دارد. سالهاست که پلیس کشورها از مدلهای مختلف کیفیت برای ارزیابی خدمات به شهروندان و بهبود سطح آن استفاده مینمایند. بدیهی است که هر یک از مدلها با توجه به اهداف و نوع محصول یا خدمات و... ویژگی خاص خود را دارند. از عوامل زمینهساز در بهرهبرداری از مدلهای موجود، شاخص بومیسازی آنهاست. پلیس ایران نیز در سال 91 بر مبنای مدل بنیاد مدیریت کیفیت اروپاییEFQM به ارزیابی استقرار کیفیت در کلانتریها پرداخت. با توجه به تفاوت ماهوی و ظاهری مأموریت و فعالیتهای پلیس راهنمایی با کلانتریها، مدل موجود پلیس قابل تعمیم برای ارزیابی کیفیت خدمات پلیس راهنمایی و رانندگی نیست. بنابراین لازمه ایجاد کیفیت در خدمات پلیس راهنمایی و بهبود آن، داشتن مدل اختصاصی مناسب مدیریت کیفیت است که با اهداف و ارزشهای سازمانی و جامعه تطبیق داشته باشد، و مهمتر از همه نیاز خدمات ترافیکی شهروندان را تأمین نماید. در فرایند این تحقیق به روش علمی مدلهای مختلف کیفیت مورد بررسی و تطبیق با نظر خبرگان سازمانی ابعاد نظری کیفیت خدمات راهور بومیسازی میگردد. سپس با روش تحلیل عاملی تأییدی مدل مناسب کیفیت خدمات راهور ارائه میشود. 2-1 بیان مسئله امروزه بخش اعظم و اساسی خدمات ترافیکی به رانندگان و شهروندان (به عنوان مشتریان خدمات پلیس راهنمایی)، درحوزه حمل و نقل و جابجایی کالا و مسافر، هدایت ترافیکی و... تحت پوشش پلیس راهنمائی و رانندگی انجام میشود. در این تعامل مستمر نحوه ارائه خدمات و کیفیت خدمات از اهمیت ویژهای برای مشتریان و پلیس راهنمایی برخوردار است. افزایش تقاضا برای خدمات امنیتی و انتظامی از سوی جامعه از یک طرف، و محدودیتهای پرسنلی، تجهیزاتی و بودجهای، از طرف دیگر سازمانهای پلیس را بهسوی بهبود خدمات سوق داده است (Barnet, 1994). یکی از اهداف اصلی و مهم سازمان راهنمایی و رانندگی، کیفیت خدمات است. کمیّت و کیفیت خدمات مورد انتظار هزاران شهروندی است که روزانه تحت عنوان راننده و یا صاحبان بنگاههای باری و مسافری بهطور مستقیم به ادارات راهنمایی و رانندگی مراجعه میکند و یا در سطح شهرها و جادهها با پلیس مواجه میشوند. برای نمونه میتوان به صدور 1986049 فقره انـواع کارت گواهینامه رانندگی در سال 93، اشـاره کرد. هر چند پلیس راهنمایی و رانندگی در سـنوات اخیر در ارائـه خدمات به شهرونـدان از بُعد سختافزاری، نرمافزاری تلاش زیادی کرده و موفقیتهایی از قبیل: کاهش سالانه نرخ فوتیها و مصدومین ناشی از تصادفات و تلفات انسانی بویژه در سال 93 به نسبت سال 92 به میزان 2/6% درصد (16872 نفر) فوتی و 6/3 درصد (304485 نفر) مصدومین کاهش داشته است. ولی تلاشها و موفقیت حاصله از بُعد کیفیت در چه سطحی و بر چه معیاری استوار است، جای بررسی دارد؛ زیرا هنوز مشکلات زیادی در بخش ارائه خدمات و بُعد کیفیت خدمات باقی مانده است. مثلاً علیرغم کاهش سالانه فوتیها و مصدومین ناشی از تصادفات هنوز به ازای هر 10 هزار وسیله نقلیه 9/5 نفر کشته میشوند. در حالی که این نرخ در کشورهای اروپایی 7/2 نفر است و یا بسیاری از کسانی که برای دریافت خدمات به مراکز شمارهگذاری مراجعه میکنند، از روند کاری و مدارک مورد نیاز آگاه نیستند، این مسأله باعث مراجعه چندباره به مرکز شده و هزینه خدماترسانی را بالا میبرد. تعداد اینگونه موردها ممکن است در برخی روزها، تا یک سوم مراجعهکنندگان را تشکیل دهد (پژوهشکده توسعه تکنولوژی، 1389). همچنین گزارش عملکرد راهور در سالهای 91 و 92 نشان میدهد، به ترتیب تعداد 362000 و 359000 نفر، برای بررسی اعتراضات جرائم رانندگی به واحدهای رسیدگی راهور مراجعه حضوری داشتهاند (راهور ناجا، 1393). مسئله اساسی آن است که آیا راهور مدلی برای کیفیت خدمات خود دارد تا بر اساس آن خدمات ارائه شده خود را ارزیابی کند؟ ابعاد و مؤلفههای کیفیت خدمات راهور کداماند؟ چه مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران مناسب است؟ 3-1 اهمیت و ضرورت موضوع سازمانهای دولتی برای خمت به مردم ایجاد شدند. لذا باید بازخورد نظرات مردم را بگیرند و سریعاً به آن پاسخ دهند. فعالیتها و عملکرد بخش دولتی را همانند بخش خصوصی میتوان، با معیارهای مدیریت کیفیت جامع مورد ارزیابی و سنجش قرار داد. سازمانهای دولتی خدمتمدار هستند. نظرات شهروندان در گرفتن خدمات دولتی بیشتر متوجه نتایج زودرس است و به کیفیت خدمات درازمدت توجهی ندارند (الوانی، 1380). امروزه در بخش خدمات عمومی، توجه به کیفیت محصولات و خدمات به عنـوان یک مطالـبه عمومی از حاکمیت تلقی میشود. کیفیت در خدمات پلیس با رویکرد شهروندمداری (جامعهمحوری) در سطح جهان مورد توجه کشورها است. در طول قرن بیستم، رؤسای پلیس، سیاستمداران، اصلاحطلبان و دانشمندان بهدنبال بهترین راه برای سازماندهی و مدیریت پلیس در آمریکا بودند. اگرچه سیستم پلیس آمریکا با استانداردهای جهانی منحصر به فرد است، و تفاوتهای شگفتانگیز در سبک، ساختار، مدیریت، فنآوری و پرسنل در آن وجود دارد، ولی رؤسای پلیس برای بهبود سازماندهی و مدیریت پلیس آمریکا در سطوح مختلف، همچنان تحقیق، آزمایش و نوآوری را ادامه میدهند (Maguire, 2002). مقام معظم رهبری و فرماندهی کل قوا، در خصوص کیفیت خدمات امنیتی و انتظامی پلیس به شهروندان فرمودند: ((مردم میخواهند نیروی انتظامی قوی و مقتدر باشد، هوشمند و پیچیده باشد، سریع و بهنگام باشد، مؤدب و اهل بیان و تفاهم با مردم باشد، این انتظارات مردم از نیروی انتظامی است ... . یکایک شهروندان باید از ته دل به نیروی انتظامی اعتماد و اطمینان داشته باشند)) (جاویدی و جهرمی، 1389، 158). پلیس راهنمایی و رانندگی یکی از دستگاههای مهم حاکمیتی است که در تعامل مستقیم و مستمر با مردم است. دیدگاه پلیس ایران در تعامل با مردم جامعهمحوری است. بنابه اظهار فرمانده ناجا (احمدیمقدم): ((رویکرد جامعه‌محوری، رویکرد اصلی نیروی انتظامی است، در افق چشم‌انداز سند 1404 باید پلیس ایران، پلیسی برتر، الگوساز و الهام‌بخش در منطقه باشد)) (رجانیوز، 1390). لازمه تحقق چشمانداز در بخش راهنمایی و رانندگی، تأمین کمی و کیفی خواستههای ترافیکی مردم است. زیرا شهروندان به خدمات راهنمایی و رانندگی نیاز مبرم دارند و انتظار دارند این نیازمندی با کیفیت تأمین شود. پلیس برای پاسخ به نیازهای ترافیکی مردم باید کارا و بهرهور باشد. عدم مدیریت کیفیت خدمات ضمن آنکه باعث کاهش کارایی و بهرهوری خدمات در سازمان میشود، موجبات بدبینی و کاهش اعتبار و اطمینان این سازمان در بین شهروندان میشود و رفتارهای سلیقهای نسبت به مشتریان را در سازمان تسری میدهد. ارائه خدمات با کیفیت بدون داشتن مدل مدیریت کیفیت میسر نیست. ارائه مدل مدیریت کیفیت نیز با مطالعه علمی امکانپذیر است. مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عاملی است که سازمانها را به ارائه خدمات باکیفیت ترغیب میکند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمت با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بهصورتی کارا به مشتریان است، چرا که سازمان خواستهها و نیازهای مشتریانش را شناسایی کرده است. لذا از خدمات غیرضروری کاسته و/یا آنها را حذف کرده است (Royne etc al, 1998). بررسیهای بهعملآمده توسط محقق از سازمان تحقیقات و مطالعات نیروی انتظامی، دفتر تحقیقات و مطالعات کاربردی پلیس راهنمایی و رانندگی و سایر منابع تاکنون تحقیقی تحت عنوان «مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ایران» صورت نگرفته است. همچنین این تحقیق میتواند تلاشی برای تحقق کیفیت مورد انتظار مقام معظم رهبری در پلیس باشد. بنابراین انجام تحقیق علمی در موضوع فوق اهمیت و ضرورت دارد. 4-1 پرسشهای تحقیق الف) پرسش اصلی 1- مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟ ب) پرسشهای فرعی 1- ابعاد مدیریت کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟ 2- مؤلفههای مدیریت کیفیت خدمات راهور کدامند؟ 5-1 معرفی مدل مفهومی تحقیق شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق مدل مفهومی اولیـه سنجش کیفیت خدمات راهور در این تحقیق (شکل1-1)، با الهام از ابعاد و مؤلفههایی از مدلهای کیفیت؛ سروکـوئال SERvqul، پاسـخگویی Rce-squal، مدل EFQM، مدل E-SQ، مدل (CRM)، میباشد. یک مدل کیفیت خدمات میبایست با ارزشها و فرهنگ جامعه مربوط، سازگار باشد. بنابراین برای بومی نمودن مدل کیفیت خدمات راهور، لازم است مدلهای مورد استفاده با ارزشها و فرهنگ جامعه ایرانی و فرهنگ سازمان راهور هماهنگ گردد. تکنیک الگـوبرداری، یکی از شیوههای ایجاد و ارتقاء کیفیت در جهان محسوب میشود و مورد تأکید برخی از علمای کیفیت است. مقام معظم رهبری بهعنوان فرمانده کل قوا (ارتش، سپاه، نیروی انتظامی) نیز به الگـوبرداری در پلیس اشـاره دارد، "نیروی انتظامی باید با استفاده از تجارب دیگران و بهرهگیری از ابتکارات داخلی و شناسایی صحیح و مطابقت جامعه، برنامهریز علمی و دقیقی انجام دهد" (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 153). با توجه به ادبیات نظری این تحقیق؛ اگر معیارهای اساسی مقام رهبری به عنوان شاخصی مهم برای بومی نمودن مدلهای سنجش کیفیت خدمات قرار دهیم؛ آنگاه ابعاد سنجش کیفیت خدمات در مدلهای Servqual، E-SQ، Rec-Squal، ZRM، EFQM، شباهت و قرابت نزدیکی ملاحظه میگردد. اگر اینها و سایر مدلهای کیفیت خدمات را با یکدیگر تلفیق نمائیم؛ مدل مفهومی اولیه سنجش کیفیت خدمات راهور شکل (1-1) حاصل میگردد. در شکل مذکور برخی ابعاد کیفیت خدمات انتخابی جهت بررسی نشان داده شده است. بدیهی است که ابعاد مدل مفهومی نهایی در ادامه فرایند تحقیق، پس از مطالعه ادبیات نظری با نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق مشخص خواهد شد. 6-1 تعاریف نظری و عملیاتی الف) تعاریف نظری مدلهای مدیریت کیفیت، ابزاری برای سنجش میزان استقرار مدیریت کیفیت فراگـیر در سـازمانها محسوب میشوند. لذا در تعاریف نظری، ابتدا TQMو سپس سایر اجزای مدل به اختصار تعریف میشوند: 1- مدیریت کیفیت فراگیر(TQM) فرآیندی است متمرکز بر مشتریها، کیفیتمحور و متکی بر تیمها که برای دستیابی به اهداف استراتژيك سازمان که از طریق ارتقای مستمر فرآيندها، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری میشود (فقیهی و رجببیگی، 1382). مدیریت کیفیت جـامع TQMاقدامی است هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثـیری همنیروزا در تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و بالابردن توانایی رقابت در بازار ختم میشود (جعفری و همکاران، 1388، .11). 2- کیفیت خدمات Servqual از تلفیق دو واژه خدمت و کیفیت بدست آمده است. در ادبیات خدمات، کیفیت خدمات را معمولاً براساس ارزیابی مشتریان تعریف میکنند (پاراسورامن و همکاران، 1985، 42). کیفیت خدمات را به ارزیابی خدمات تحویلی با انتظارات مشتریان میسنجند (Nutsugbodo, 2013, 1). کیفیت خدمات را به "اندازهگیری کیفیت خدمات و سطح خدمات ارائهشده منطبق بر انتظارات مشتری، ارائه خدمات با کیفیت به معنای تأیید بر انتظارات مشتری بر پایه منسجم" تعریف نمودند (پاراسورامان و همکاران، 1988، 16). Servqual مدل مهم عمومی است که برای اندازهگیری و مدیریت کیفیت خدمات در بخشها و فرهنگهای مختلف مورد استفاده قرار میگیرد (باتل، 1996). مدل کیفیت خدمات پاراسورامن، زیتهامل و بری (1985)؛ سه نفر محققی بودند که در مفهوم کیفیت خدمات بطور علمی در ایالات متحده آمریکا، مدل کیفیت خدمات آزمودند. این مدل برای اندازهگیری و ارزیابی کیفیت خدمات در بخشهای مختلف صنعتی، تجاری، خدماتی، دولتی در فرهنگها و کشورهای مختلف از جمله؛ بهعنوان مثال، ایالات متحده آمریکا، چین، استرالیا، قبـرس، هنگکنگ، کره جنوبی، آفریقای جنوبی، هلند، امارات متحده عربی، و انگلستان استفاده شده است (Al Bassam, 1998). کیفیت خدمات براساس شاخص پنج بعدی اصلاحشده کیفیت خدمات سروکوئال پاراساسورامان، 1991 شامل پنج بعُد؛ جنبه ظاهری، قابلیت اعتماد، پاسخگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن میباشد. مشتریان از این پنج بعُد برای قضاوت درباره کیفیت خدمات استفاده میکنند (فیتزسیمونز و موناجی، 2001). هر یک از ابعاد کیفیت خدمات بهشرح ذیل تعریف شدهاند. - قابل اعتماد بودن: عبارت است از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده به مشتری، بهطرزی مناسب، دقیق و قابل اتکا. اجرای قابل اعتماد خدمات، مورد توقع مشتری است و معنای آن این است که خدمات در زمان مقرر، بههمان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار مشتری قرار بگیرد. - پاسخگو بودن: یعنی تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات فوری، مشتریان را منتظر و معطل نگهداشتن، بهخصوص اگر دلیل مشخصی وجود نداشته باشد، نارضایتی و برداشتهای منفی را در مشتری نسبت به کیفیت خدمات ارائهشده، ایجاد میکند. اگر خدمت خوب ارائه نشود، توانایی جبران فوری آن و مهارت میتواند؛ دیدگاه و باور مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات مثبت کند. - اطمینان دادن: عبارتند از آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی آنها در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان. این بعُد شامل ویژگیهای زیر میباشد؛ شایستگی ارائه خدمات، مؤدب بودن و احترام گذاشتن به مشتری، برقراری ارتباط مؤثر با مشتری و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به فرد خدمتگزار، برترین امتیاز و منفعت برای اوست. - همدلی داشتن: یعنی نشان دادن اعمال توجه خاص و گرم به مشتریان. همدلی شامل این ویژگیها است؛ مشتری بتواند به فرد نزدیک بشود (گرم و خوشاخلاق بودن)، حساس بودن به نیازهای مشتری و تلاش برای درک آنها. - حفظ ظاهر نمودن: یعنی ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی، کارکنان و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات (فیتزسیمونز و موناجی، 2001). 3- پاسخگویی Res -squal مجموعهاي از روابط اجتماعی است که براساس آن شخص، براي توضیح و توجیه رفتار خود با دیگران و سایرین احساس تعهد میکند. بهعبارت دیگر فرد اجبار و اصرار دارد به توضیح و توجیه روابط خود با سایر افراد بپردازد. پاسخگویی یکی از راههاي ایجاد اعتماد عمومی است ((Alvani & Danaeefard, 2001. صاحبنظران به طریق مختـلفی پاسخگویی را تقسـیم نمـودند. برای نمـونه رمزک در مدلی، پاسـخگویی را به چهـار نـوع « سیاسی »، « قانونی »، « سازمانی » و « حرفهای » بهشرح زیر تقسیمبندی میکند (رفیعزاده و منوریان، 1388). - پاسخگویی قانونی؛ شامل نظارتهای بیرونی بر عملکرد بوده و هدفش انطباق عملکرد با الزامات قانونی و قوانین اساسی است. اساس پاسخگویی قانونی بر روابط موکل/ وکیل نهاده شده است (فقیهی، 1380). پاسخگويي قانوني؛ نيازمند پذيرش مقررات و اختيار بوروكراتيك است (تقي پورظهير و صفایی، 1388). - پاسخگویی سازمانی؛ به نظارتهای درونی سازمان گفته میشود و مبتنی بر روابط فرادست و فرودست است. - پاسخگویی حرفهای؛ جنبه درونی دارد و منبع استاندارد ارزیابی عملکرد، قضاوت شخصی خود کارمند است. - پاسخگویی سیاسی؛ جنبه بیرونی دارد و منبع استاندارد ارزیابی عملکرد، دیگرانند و نه خود شخص (فقیهی، 1380). 4- بنیاد مدیریت کیفیت اروپاEFQM مدل EFQM بر مبنای اصول مدیریت کیفیت جامع استوار است. مدل تعالی عملکرد اروپایی، ابزاری اجرایی برای کمک به سازمانها، برای اطمینان از تحقق این موضوع است که آیا سازمانها در مسیر برتری پایداری میباشد یا نه؟ و به آن کمک میکند تا فاصلهها را شناسایی و سپس راهحلها را با انگیزه بیشتر تعیین نمایند. جان رابرتز، دبیرکل سـابق EFQM در تشریح مدل تعـالی سازمانی میگوید: راهکـارهایی است که به سازمان اجازه میدهند تا به رضایت متعادل ذینفعان دست یابد، بطوری که احتمال موفقیت بلندمدت افزایش یابد (رمضانیان و اسماعیلپور، 1391). اساس مدل EFQM رضايت مشتري و كاركنان است و از آن میتوان استفادههای مختلفی بهشرح زیر نمود: - بهعنوان ابزاری برای خود ارزیابی؛ - بهعنوان مبنای مقایسه با سازمانهای دیگر؛ - بهعنوان راهنمایی جهت شناسایی حوزههای بهبود؛ - بهعنوان پایهای برای واژگان رایج و روش فکر کردن؛ - بهعنوان ساختاری برای سیستم مدیریت سازمان. مدل برتری EFQM یک چارچوب غیرتجویزی است که بر 9 معیار مبتنی است که پنج معیار «توانمندسازها» و چهار معیار « نتایج » هستند. توانمندسازها به آنچه سازمان انجام میدهد، برمیگردند و نتایج به آنچه سازمان بدان دست مییابد، اشاره دارد. نتایج معلول توانمندسازها هستند و توانمندسازها بوسیله بازخور ناشی از نتایج بهبود مییابند (جوادین و کیماسی، 1390). EFQM در ایران نیز مورد توجه قرار گرفت. تفکر تشکیل جایزه ملی کیفیت ایران در سال 1381، براساس مدل بنیـاد کیفیت اروپا (EFQM) تعیین گردید. در اين مدل، ارزيـابي براساس تلاشها و فعاليتهاي سازمان و نتايج حاصله انجام ميشود. بخش و فعاليتها يا اقدامات اجرايي سازمان تحت عنوان توانمندسازها شامل: 5 گروه معيار (رهـبري، خطمشي و راهكار، مديريت مشاركتي، منـابع و فرآيندها) و نتايج حاصله از توانمندسازها شامل: 4 گروه معيار (رضايت كاركنان، رضايت مشتري، تأثير بر جامعه و نتايج) ميباشد كه با چك ليستهاي، مخصوص توسط ارزيابان آموزشديده، ارزيابي و امتيازدهي ميشوند (یاراحمدی خراسانی، 1391). 5- کیفیت خدمات الکترونیک E-SQ ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی مؤثر بر خشنودي مشتریان خدمات الکترونیک عبارتند از؛ کارایی، تکمیل، اعتـماد، آگـاهی، امنیت و پاسخگویی میباشـد که تعـاریف نظری هر یک از ابعاد بهشرح ذیل است: - کارایی :E-SQ کارایی عبارت است از توانایی کاربر در دسترسی مؤثر به خدمات الکترونیک موردنظر، سرعت مناسب، یافتن خدمات مطمعنظر و اطلاعات منتسب با آنان و استفاده از آنان با کمترین میزان تلاش و صرفوقت. با توجه به موارد مزبور کارایی را میتوان بدین شکل عملیاتی کرد؛ سرعت مناسب دانلود و گشتوگذار در وبسایت موردنظر. - تکمیل :E-SQ تکمیل یا انجام خدمات به نحو کامل عبارت است از کارایی واقعی خدمات الکترونیک و عمل کردن به نحو شایسته به تمامی وعدههایی که به کاربران داده میشود. یکی از عوامل تأثیرگذار در افزایش رضایت کاربران این است که کاربران به این صرافت برسند که مطمئناً درخواستهاي الکترونیکی مطمح نظرشان، به نحو احسن انجام میشود و نیازي به پیگیريهاي متعاقب وجود ندارد. - قابلیت اعتماد :E-SQ قابلیت اعتماد به عملکرد فنی وبسایت از قبیل عملکرد مناسب و موجود بودن خدمات در بستر خدمات الکترونیک اطلاق میشود. جسیکا معتقد است که قابلیت اعتماد مربوط به قابلیت اجراي مداوم صحت خدمات وعده داده شده، از قبیل بروزکردن مرتب، مداوم و مکرر وبسایت، جواب فوري به سؤالات احتمالی کاربران و صحت و سـقم اطلاعات و محتواهاي آنـلاین میباشد و پاراسـورمن نیز در این مورد میگوید؛ قابلیت اعتماد مهمترین عامل در تأثیرگذاري بر خشنودي کاربران در استفاده از انواع و اقسام خدمات میباشد. - امنیت :E-SQ امنیت بهمعـناي تضمین حفظ اطلاعات افراد میباشد. اکثر کاربران تمایل به فاش نشدن اطلاعات شخصیشان دارند، افراد باید مطمئن شوند، جزئیات مبادله آنها محرمانه میماند. این عامل بخصوص در موارد حقوقی و مالی از اهمیت مضاعفی برخوردار است. - پاسخگویی :E-SQ پاسخگویی بهمیزان توانایی شرکتها در فراهم آوردن اطلاعات صحیح و بهموقع، در هنگامه بروز مشکل گفته میشود. کاربران که فراهم آورندگان خدمات الکترونیک انتظار دارند که به مشکلات آنان بهسرعت پاسخ داده شود و راهکارهایی به آنان ارائه گردد (احمدي و صوفی، 1392). 6- ZRM مدیریت ارتباط با شهروندان (مشتری) CRM را در بخش عمومی بجای کلمه مشتری (Customer)، کلمه شهروند (Citizen) استفاده میشود. در واقع ZRM همان CRM است، عبارتند از؛ مجموعه متدولوژيها، فرآیندها، نرمافزارها و سیستمها است که به مؤسسات و شرکتها در مدیریت مؤثر و سازمانیافته ارتباط با مشتري کمک میکند. مدل نظري اجراي مدیریت ارتباط با مشتري شامل سه بعد فکري، اجتماعی و فنآوري اطلاعات میباشد. مدیریت ارتباط با مشتري یا CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است؛ مشتري، ارتباط و مدیریت. منظور از مشتري؛ مصرفکننده نهایی است که در روابط ارزشآفرین، نقش حمایتکننده را دارا میباشد. منظور از ارتباط؛ ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق رابطهاي یادگیرنده میباشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرآیند کسبوکار مشتريمدار و قراردادن مشتري در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان (عباسی و ترکمنی، 1389). ب) تعاریف عملیاتی با الهام از تعاریف نظری ارائهشده ابعاد کیفیت، تعاریف عملیاتی براساس جامعه مورد مطالعه در این تحقیق به شرح ذیل میباشد: 1- قابل اعتمادبودن: عبارت است از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده از سوی سازمان راهور به شهروندان به طرزی مناسب، دقیق و قابل اتکا. به گونهای که خدمات راهور در زمان مقرر، بههمان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار شهروندان قرار بگیرد. 2- پاسخگو بودن: یعنی تمایل کارکنان راهور برای ارائه خدمات فوری راهنمایی و رانندگی به شهروندان (اربابرجوع) و کمک به آنان به سرعت. 3- اطمینان دادن: عبارتند از آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی کارکنان راهنمایی و رانندگی در جلب اعتماد و اطمینان اربابرجوع و ارائه خدمات همراه با ادب و احترام به شهروندان، برقراری ارتباط مؤثر با آنان. 4- همدلی داشتن: صمیمیت و برخورد مهربانانه کارکنان راهور با شهروندان و حساس بودن به نیازهای شهروندان و تلاش برای درک آنها. 5- حفظ ظاهر نمودن: یعنی توجه به ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی، کارکنان و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات راهور به شهروندان. 6- پاسخگویی قانونی: این بُعد پاسخگویی در سازمان راهور تأکید بر رعایت الزامات قانونی از سوی کارکنان راهور دارد. زیرا آنان در سلسله مراتب اداری موظف به پذیرش مقررات قانونی و اجرای آن هستند. لذا ممکن است کارکنان راهور نتوانند همه نیازها و درخواستهای شهروندان در زمان ارائه خدمات راهور تأمین نمایند. 7- مدیریت ارتباط با شهروندان ZRM: مجموعه متدولوژيها، فرآیندها، نرمافزارها و سیستمها است که به سازمان راهور در مدیریت مؤثر و سازمانیافته ارتباط با شهروندان کمک میکند. اجراي مدیریت ارتباط با مشتري شامل سه بعد فکري، اجتماعی و فنآوري اطلاعات میباشد. فصل سوم- روشاجرای تحقیق 1-3 روش اجراي پژوهش روش انجام پژوهش با توجه به نوع پژوهش و ماهیت موضوع پژوهش، متفاوت خواهد بود. انواع تحقیق از لحاظ ماهیت عبارتند از: 1- تحقيق پيمايشي 2- تحقيق همبستگي 3- اقدام پژوهي 4- بررسي موردي 5- تحقيق پس رويدادي (علّي- مقايسهاي) پژوهش حاضر از نظر هدف، توسعهای است بدین ترتیب محقق به بیش از هر چیز بهدنبال دستیابی به یک هدف عملی (دلاور، 1384 و 1380) و توسعه دانش کاربردی در زمینه موضوع موردنظر (سرمد و همکاران، 1383) است و از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی اکتشافی (غیرآزمایشی) میباشد. بهطور کلی پیمایش عبارت از؛ جمعآوری اطلاعات است که با طرح و نقشه و بهعنوان راهنمای عملی توصیف یا پیشبینی و یا بهمنظور تجزیه و تحلیل روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته صورت میگیرد (دلاور، 1383). توصیفی از این جهت که محقق در ابتدا با توجه به اطلاعات ثانوی موجود در مراکز، سازمانهای مربوطه، اینترنت، کتب و نشریات به چگونگی وضعیت موجود تحقیق و زیرشاخههای آن در جامعة مورد پژوهش میپردازد، بدین ترتیب تصویری از وضع موجود ارائه مینماید و مدلهای مدیریت کیفیت تبیین و توصیف میکند. پیمایشی از این جهت که با پیمایش در مرحله اول بر اساس مطالعات نظری ابعاد مدلهای مختلف کیفیت خدمات احصاء شد، در مرحله دوم ابعاد احصاء شده در اختیار خبرگان سازمانی که از مدیران متخصص و با تجربه راهور میباشند، قرار گرفت. هرچند مشتری بهعنوان عامل اصلی در تعیین ملاک کیفیت محسوب میشود، ولی با توجه به اینکه60% خبرگان سازمانی در این تحقیق به شرح جدول (3-2) دارای بیش از 20سال، و40% نیز دارای 10تا 20 سال تجربه خدمت در فرایندهای ارائه خدمات راهور به شهروندان هستند به نیازهای کیفی مشتریان خدمات ترافیکی راهور آگاهی دارند. لذا خبرگان بجای مشتریان جهت انتخاب ابعاد مدل نظری انتخاب شدند. برای آنکه از بین ابعاد کیفیت مطرح شده در ادبیات تحقیق ابعاد مدل مفهومی تحقیق را انتخاب نماییم، پرسشنامهای حاوی 34 سؤال شامل تمامی ابعاد کیفیت خدمات مدلهای مختلف با حذف ابعاد غیرمرتبط و درج ابعاد مشابه مجموعاً 34 بُعد به شرح جدول (1-3) تنظیم شد. جدول 1-3: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق ردیفابعاد کیفیت خدماتردیفابعاد کیفیت خدماتردیفابعاد کیفیت خدمات1قابلیت اعتماد13رفتار و برخورد کارکنان (کیفیت رفتاری)25انعطافپذیری2پاسخگویی (پاسخگویی به شهروندان)14امنیت26تعهد3قابلیت اطمینان15استفاده اثربخش ازفنآوری(فنآوری اثربخش)27دسترسی به اطلاعات و محتوای خدماتعمومی الکترونیکی راهور4ظاهر فیزیکی(عوامل محسوس)16ظرفیت برای انتخاب28قابلیت استفاده خدمات الکترونیکی راهور5همدلی(دسترسی و درکمشتری)17درک و انتظارات مشتری29امنیت و حفظ حریم شخصی6پاسخگویی قانونی18الزامات اساسی30طراحی وبسایت خدمات الکترونیکی راهور7پاسخگویی سازمانی19الزامات عملکرد31قابلیت اطمینان یا اعتماد خدمات الکترونیکی راهور8پاسخگویی سیاسی20الزامات انگیزشی32مشروعیت و مقبولیت9فرآیند فیزیکی مناسبت (بجا بودن)21کیفیت خدمات رفتاری33حفظ ارزش های اسلامی10موقعیت (مکان) در دسترس بودن22کیفیت خدمات ماشینی34سازگاری فرهنگی11قضاوت حرفهای23کیفیت تعاملی12ارتباطات24کیفیت سازمان هر چند ابعاد برگزیده بواسطه آنکه برگرفته از مدلهای کیفیت خدمات اندیشمندان این حوزه بود و از روایی کافی برخـوردار بود، ولی مجـدداً جهت تعیین روایی، پرسشنامه خبرگان در اختـیار 5 نفر از متخصصین (3 نفر از اساتید گروه مدیریت صنعتی دانشکده مدیریت و حسابداری، 2 نفر از مدیران ارشد سازمانی راهور) قرار گرفت که روایی آن تأیید گردید. برای سنجش پایای پرسشنامه خبرگان از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد، ضریب 9548% بدست آمد که نشان از پایایی بالای پرسشنامه خبرگان داشت. پرسشنامه نهایی خبرگان، در اختیار 20 نفر از خبرگان سازمانی جامعه مورد تحقیق قرار گرفت. مشخصات جمعیتشناسی خبرگان سازمانی که از مدیران راهور میباشند، بر اساس استخراج دادههای پرسشنامه در جدول (2-3) گزارش شده است. نتایج بررسی متغیرهای جمعیتشناختی خبرگان سازمانی نشان میدهد که خبرگان سازمانی از تخصص، دانش و تجربه مناسب و بالایی برخوردارند. جدول 2-3: مشخصات جامعهشناختی خبرگان جامعه مورد تحقیق متغیرجمعیتشناختیتوزیع جامعهسن35-25 سال: 2 نفر(10درصد)45-35 سال: 8 نفر(40درصد)55-45 سال: 10نفر (50درصد)درجهسروان و سرگرد: 8 نفر (40درصد)سرهنگ:10نفر (50درصد)سرتیپ دوم: 2نفر (10درصد)مدرک تحصیلیلیسانس: 7 نفر (35درصد)فوق لیسانس: 11 نفر(55درصد)دکترا: 2 نفر (10درصد)سابقه خدمت20-10سال: 8 نفر(40درصد)30-20 سال: 9 نفر(45درصد)30سال و بالاتر: 3نفر(15درصد)سابقه مدیریتکمتر از 10سال: 8 نفر(40درصد)20-10سال: 8 نفر (35درصد)20سال و بیشتر: 5نفر (25درصد) پس از استخراج دادههای پرسشنامه خبرگان با شاخص میانگین هر یک از ابعاد کیفیت برابر فرض آماری به شرح زیر مورد آزمون قرار گرفت (با توجه به تشابه برخی از ابعاد با یکدیگر معیار پذیرش بُعد کیفیت را بیش از حد متوسط یعنی 4 در نظر گرفته شد). H0: µ<4 رد بُعد کیفیت H1: µ≥4 تأیید بُعد کیفیت -591393739400 شاخص کیفیت شاخص آماریالزامات عملکردانعطافپذیریکفیت رفتاریکیفیت ماشينيکیفیتتعاملي(ارتباطات)مقبوليت و مشروعیتحفظ ارزشهای اسلامیسازگاري فرهنگیNValid2020202020202020Mean3.653.654.154.054.44.44.44.05Median44445554Mode44445554Std. Deviation0.930.870.740.680.751.091.090.75Variance0.870.760.550.470.561.21.20.57Range33222442Minimum22333113Maximum55555555Sum7373838188888881Percentiles2533444443.255044445554754454.7555205(1+2+3+4+5)/5=3= µمیانگینطیف 4.2 +4.15+4+3.9+4.03)/16=08/4+4.35+4+4+3.65+3.65+4.15+4.05+4.4+4.4+4.4+4.05(=µ میانگین کل شاخصها جدول3-3: مقایسه نتایج ابعاد کیفیت خدمات بر اساس نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق ادامه جدول 3-3: مقایسه نتایج ابعاد کیفیت خدمات بر اساس نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق -61595370500 شاخص کیفیت شاخص آماریقابلیت اعتبارپاسخگويي به شهروندانقابلیت اعتمادحفظ ظاهرخدمات الکترونیکی امنیت، دسترسی، قابلیت ، طراحی، اطمینان )پاسخگویی قانونيموقعيت (مکان دسترسی)فنآوري اثربخشNValid2020202020202020Mean4.24.1543.94.034.3544Median44.5444.2444Mode45454.2444Std. Deviation0.691.030.791.070.860.480.790.79Variance0.481.080.631.10.750.230.630.63Range23233133Minimum32322422Maximum55555555Sum8483807880.6878080Percentiles2543.25333.44445044.5444.24447555554.7554.754.75 نتیجه آزمون میانگین ابعاد کیفیت در جدول (3-3) نشان میدهد که از 34 بُعد از مدلهای کیفیت 13 بُعد، میانگینشان بیش از 4 بوده است. میانگین کل حاصله .08/4 =µ شد. در واقع خبرگان جامعه مورد تحقیق 13 بُعد را در سـطح زیاد جزء ابعـاد مدل نظری کیفیت خدمات راهـور دانستند. بنابراین مدل مفهومی این تحقیق بهشرح شکل (29-2) میباشد که در انتهای فصل دوم این تحقیق ترسیم شده است و متغیرهای آن بهشرح جدول (4-3) میباشد. محاسبات جزء به جزء دادههای پرسشنامه در پیوست تحقیق گزارش شده است. با توجه به اینکه در جدول (3-3) هر یک از ابعاد کیفیت تأییدشده توسط خبرگان با محاسبات مربوط نشان داده شده است. در جدول (4-3) مأخذ، هر یک از ابعاد برای اطلاع دقیقتر گزارش شده است. جدول 4-3: ابعاد تأییدشده مدلمفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان سازمانی Rابعادمدلمأخذ1قابلیت اعتبار (اعتماد)مدل کیفیت خدمات پاراسورامان Parasuraman ,A & Zeithaml , Valarie A & Malhotra , Arvind (2005)(فیتزسیمونز، موناجی، 2001 )(Albassam , 1998)2قابلیت اطمینانمدل کیفیت خدمات پاراسورامان3پاسخگویی قانونیRce-squal مدل پاسخگویی رمزک(رفیعزاده و منوریان، 1388). (Akhtar, Rafiq, Asif, Saeed and Kashif, 2012) 4پاسخگویی به شهروندانانجمن بینالمللی رؤسای پلیس IACPEFQM(INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE ,1998)(Evans,James R & Lindsay, William M ,2002) (Walker,2014)(Akhtar, Rafiq, Asif, Saeed and Kashif, 2012) 5حفظ ظاهر (عوامل محسوس)مدل کیفیت خدمات پاراسورامانParasuraman ,A & Zeithaml , Valarie A & Malhotra , Arvind (20056موقعیت (مکان) در دسترس بودنمدل کیفیت خدمات گاسترمدل لهتینن و لهتینن(جوادین و کیماسی، 1390؛ بهنقل از؛ Ghobadian, et at,1994, 53-54)(جوادین ، کیماسی ، 1390 نقل از ؛Harrison, 2000, 245) (Yarimoglu, 2014p, 81)7رفتار و برخورد کارکنان(کیفیت رفتاری)مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات هیود فارمر(Yarimoglu, 2014p, 84)(دهقانی، 1382) و (جوادین و کیماسی، 1390؛ بهنقل از؛ Aldigan and Buttle, 2002, 362-363).8الزامات عملکردمدل رضایت مشتری کانو(Amin, & Muataz, 2014)9کیفیت خدمات ماشینی(استفاده اثربخش از فنآوری)مدل باس آلدلیگان و باتلمدل استورات و والش(CRM)(جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از؛ Aldigan and Buttle, 2002, 362-363)(جوادین و کیماسی، 1390؛ بهنقل از؛ (Ghobadian, et at,1994, 53-54)10ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی:1-امنیت (حفظ حریم شخصی)، 2-قابلیتاعتماد، 3- طراحی وبسایت،4- قابلیت اطمینان،5-دسترسی، E–SQ مدل پاراسورامان و زیتهامل(Parasuraman & Zeithaml & Malhotra , 2005)11مشروعیت و مقبولیت معیارهای مقام رهبری (آیت ا.. سیدعلی خامنهای)(جاوید و زمانیان جهرمی، 1389)(سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385)12حفظ ارزشهای اسلامیمعیارهای مقام رهبری(آیت ا.. سیدعلی خامنهای)(جاوید و زمانیان جهرمی، 1389)(سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385)13سازگاری فرهنگی (هماهنگی با آداب و سنن)مدل فورنل (CRM)(كزازي، 1378). Yarimoglu, 2014)) پس از آنکه متغیرهای مدل مفهومی تحقـیق با تأیید خبرگان سازمانی مشخص شد. در مرحله سوم پرسشنامه اصلی جهت سنجش ابعاد کیفیت خدمات (متغیرهای تحقیق) بر اساس مدل مفهومی تحقیق به تفکیک مؤلفههای مربوطه برگرفته از ادبیات تحقیق توسط محقق تنظیم گردید. توسط10 نفر از متخصصین حوزه کیفیت از دانشگاه و راهور ناجا با تکنیک دلفی اصلاح و روایی آن تأیید گردید که جزئیات در بخش روایی و پایایی تحقیق گزارش شده است. سپس پرسشنامه به صورت پایلوت در جامعه آماری به صورت تصادفی بین 25 نفر از جامعه آماری توزیع شد که 18 نفر پرسشنامه را تکمیل و عودت دادند. نتیجه محاسبات ضریب آلفای کرونباخ کل پرسشنامه 884/0 بدست آمد که نشان از پایایی خوب سؤالهای پرسشنامه بود. در مرحله چهارم پرسشنامه نهایی شده، بوسیله محـقق در جامعه آماری با روش نمـونهگیری تصـادفی سـاده توزیع شد (البته جهت تأمین نمونه تعداد 255 پرسشنامه در بین خبرگان سازمانی توزیع شد که 206 پرسشنامه تکمیل و عودت داده شد که 6 پرسشنامه به علت غیرقابل استفاده بودن حذف و 200 عدد باقی ماند). محاسبات بعمل آمده از پرسشنامه اصلی توزیع شده در بین 200 نفر از جامعه نمونه حاکیست که ضریب آلفا کرونباخ کل پرسشنامه (66 سؤال) با استفاده از نرمافزار آماری Spss در سطح اطمینان 99% رقم 961% حاصل گردید . ضریب مذکور بیانکننده آن است که پرسشنامه اصلی تحقیق از پایایی بالایی برخوردار بوده است. در مرحله آخر پس از استخراج دادههای پرسشنامه با استفاده از تحلیل کمی ابعاد مدل حاصله، را با روش تحلیل عاملی تأییدی مورد آزمون قرار گرفت. ابعاد و مؤلفههایی که در آزمون پذیرفته شدند در مدل منظور شد و آنهایی که رد گردیدند از مدل حذف شدند و در نهایت مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی ارائه شد. البته برای آنکه شکافهای کیفیت در خدمات راهور مشخص گردد، لازم است که بر اساس مدل حاصله این تحقیق کیفیت خدمات راهور مورد سنجش قرار گیرد. به این ترتیب امتیاز کیفیت خدمات از طریق محاسبه تفـاوت، بین امتیازهایی که مشتریان به گـزارههای بیانکننده انتـظارات و ادراکات مشتری میدهند، محاسبه میشوند و بدست میآید. این امتیاز را شکاف 5 مینامند. در واقع انواع شکاف کیفیت خدمات راهور عبارتند از: انتظارات شهروندان از خدمات راهور – ادراکات شهروندان از خدمات راهور میباشد (قابل محاسبه است). به این صورت که در تمامی مؤلفههای مدل حاصله از این تحقیق، ادراکات و انتظارات شهروندان از خدمات راهور مورد ارزیابی قرار میگیرند. اما از آنجایی که مؤلفههای کیفیت خدمات از دیدگاه شهروندان اهمیت یکـسانی ندارند، میتوان میزان اهمیت مؤلفهها نیز در معادله نمود، آنگاه کیفیت خدمات راهور را مورد ارزیابی قرار داد. از نتایج این مدل محققین دیگر میتوانند به ارزیابی کیفیت خدمات راهور بپردازند و حوزههای ضعیف کیفیت خدمات راهور را شناسایی نمایند. - تحقيق پيمايشي با توجه به اينكه روش اين پژوهش توصيفي پيمايشي ميباشد، جهت شناخت بیشتر، به اختصار بهشرح این روش پرداخته میشود. براي بررسي توزيـع ويژگيهاي يك جامعه آماري روش تحقيق پيمايشي بهكار ميرود. اين نـوع تحقـيق ميتواند، براي پاسخ به سؤالهاي پژوهشي از نوع زير مورد استفاده قرار گيرد: الف) ماهيت شرايط موجود چگونه است؟ ب) چه رابطهاي ميان رويدادهاي وجود دارد؟ ج) وضعيت موجود چگونه است؟ تحقيق پيمايشي را بر حسب حجم جامعه مورد مطالعه ميتوان به تحقيق پيمايشي مقياس كوچك يا در مقياسي بزرگ نام نهاد. برخي از نويسندگان از جمله بورگ وگال1 (1989) تحقيقات تحولي را زير مجموعهاي از تحقيقات پيمايشي دانستهاند، در حالي كه برخي ديگر (ROBERT ,1984 ,COHEN AND MANION 1989 ISSAC AND MICHAEL 1990)؛ تحقيقات تحولي را زير مجموعهاي از تحقيقات توصيفي محسوب ميكنند. بورگ و گال (1989) تحقيق پيمايشي را به سه دسته بهشرح زير تقسيم ميكنند: الف) روش مقطعي، ب) روش طولي، ج) روش دلفي. الف) روش مقطعي: بهمنظور گردآوري دادهها درباره يك يا چند صفت در يك مقطع از زمان (يك روز، يك هفته، يك ماه)، از طريق نمونهگيري از جامعه انجام ميشود. اينگونه پژوهش به توصيف جامعه بر اساس يك يا چند متغير ميپردازد. ب) روش طولي: در بررسيهاي پيمايشي طولي، دادهها در طول زمان و يا بهعبارت ديگر در زمانهاي مختلف گردآوري ميشود، تا تغييرات بر حسب زمان بررسيشده و به رابـطه اين متغيرها از نظر تغييرات در طول زمان پي برده شود. سه نوع بررسي طولي را ميتوان مورد بررسي قرار داد: - بررسي روند فرآيندها؛ - بررسي يك گروه ويژه (يك گروه سني يا گروه هم دوره)؛ - بررسي يك گروه منتخب؛ ج) روش دلفي: زماني كه بخواهيم درباره اتفاقنظر يك جمع صاحبنظر درباره يك موضوع خاص به بررسي بپردازيم، از روش دلفي استفاده ميشود (دلاور، 1383). 2-3 پرسشهای تحقیق الف) پرسش اصلی 1- مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟ ب) پرسشهای فرعی 1- ابعاد مدیریت کیفیت خدمات راهور کدامند؟ 2- مؤلفههای مدیریت کیفیت خدمات راهور کدامند؟ 3-3 هدفهای تحقیق 1- ارائه مدل مناسب برای مدیریت کیفیت خدمات در راهنمایی و رانندگی ناجا. 2- تعیین ابعاد مدیریت کیفیت خدمات در راهنمایی و رانندگی. 3- تعیین مؤلفههای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی. 4-3 نقشه راه تحقیق مراحل تحقیق به اختصار بهترتیب شکل (1-3) میباشد. شکل 1-3: نقشه راه تحقیق 5-3 جامعه آماری و نمونه آماری جامعه، مجموعهاي از اعضاي حقيقي يا فرضي است که حداقل داراي يک ويژگي مشترک هستند و از قدمت و بقـاي حقيقي و حقـوقي برخوردارند. در پژوهـش، مفهوم جامعه به کلـيه افرادي اطلاق ميشـود که عمـل تعميمپذيري در مورد آنها صورت ميگيرد (دلاور، 1383). جامعه آماری در این تحقیق شامل: کلیه کارکنان پایور راهنمایی و رانندگی که در ارتباط مستقیم یا غیرمستقیم با شهروندان (مشتریان) میباشند و در مدت انجام این پژوهش در سازمان راهور ناجا و راهور تهران بزرگ، مشغول به خدمت هستند (آمار جامعه آماری به لحاظ داشتن طبقه بندی محرمانه نوشته نشد). - جامعه نمونه و شیوه نمونهگیری نمونه آماری در این تحقیق عبارتند از: یک نفر از کارکنان پایور پلیس راهور ناجا و تهران بزرگ در هر درجه یا مقام که در ارتباط مستقیم و یا غیرمستقیم در ارائه خدمات راهنمایی به شهروندان میباشد. نمونهگیری به شیوه تصادفی ساده و حجم نمونه با روش کوکران 200 نفر محاسبه گردید. - جامعه خبرگان سازمانی جامعه خبرگان سازمانی در این تحقیق شامل: کلیه مدیران ارشد، میانی، مدیران دوایر، مدیران شعب راهور ناجا که در ارتباط مستقیم با شهروندان (مشتریان) بودند، تعداد افراد جامعه آماری خبرگان 47 نفر میباشند. پس از کسر مدیران غیرمرتبط (منظور از مدیران غیرمرتبط، مدیران اداری و پشتیبانی و واحدهایی هستند که در ارتباط مستقیم با مشتریان راهور نمیباشند)، به تعداد 20 نفر به صورت گزینشی (نمونه تئوریکی) بر اساس تخصص و تجربه خدمتی و جایگاه شغلی انتخاب شدند. محل اجرای تحقیق پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا واقع در تهران بزرگراه شیخ فضل ا... شهرک آزمایش و همچنین پلیس راهور تهران بزرگ واقع در خیابان آزادی میباشد. پلیس راهور ناجا علاوه بر تهران به کل کشور نیز خدمات راهنمایی و رانندگی میدهد. از لحاظ زمانی این تحقیق در سال 93-92 انجام گرفت. 6-3 روش تجزیه و تحلیل دادهها و اطلاعات وقتی سخن از تجزیه و تحلیل دادهها بهمیان میآید، این تصور حاصل میشود که تجزیه و تحلیل دادهها تنها به شیوة آماری مدنظر است، در صورتی که چنین نیست و تجزیه و تحلیل به شیوة آماری فقط یکی از طرق مهم تجزیه و تحلیل است که برای تحقیقات دادههایی بهکار میرود که جنبة آماری داشته باشد. تحقیقات فراوانی وجود دارد که فاقد جنبه آماری بوده و عمدتاً متکی به اسناد و مدارک و شهود و ادراک و تحلیل عقلانی است. اینگونه تحقیقات نیز از فرآیند کامل تحقیق علمی تبعیت نموده، دارای مرحله تجزیه و تحلیل است. بنابراین چون تحلیل دادههای کیفی را نمیتوان با روش کمی و آماری انجام داد، باید از روشهای مناسب کیفی استفاده نمود (حافظنیا، 1381، 198). روش تجزیه و تحلیل در این تحقیق بهصورت کمی و کیفی خواهد بود. برای شناخت بیشتر در اینجا دو روش تجزیه و تحلیل کیفی و کمی مورد بررسی و تبیین قرار میگیرد: 1-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کیفی چون دادههای بسیاری از تحقیقات علمی کمی نبوده از جنبه آماری برخوردار نیستند، معیار و مبنای دیگری غیر از روشهای آماری میبایست بهعنوان روش تجزیه و تحلیل آنها بهکار گرفته شود. این مبنا و معیار در تجزیه و تحلیلهای کیفی مشخصاً عقل، منطق، تفکر و استدلال است. یعنی محقق با استفاده از عقل و منطق و غور و اندیشه باید اسناد و مدارک را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار داده، حقیقت و واقعیت را کشف و دربارة فرضیهها اظهارنظر نماید. البته استدلال عقلانی، منطق و تفکر معیارهایی نیستند که تنها بهکار تحقیقات کیفی بیایند؛ بلکه در هر نوع تحقیق علمی بهکار میروند و محقق ناگزیر است روشها و نتایج حاصله را با آنها محک بزند و اگر احساس کند روش آماری نتیجهای داده که با عقل و منطق جور در نمیآید، باید نتایج روش آماری را کنار گذاشته به عقل و منطق بها بدهد، زیرا تجزیه و تحلیل، ترکیب و تجرید و تعمیم کار عقل است. 2-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کمی این شیوه که به روش تجزیه و تحلیل آماری نیز شهرت دارد، در مورد تحقیقات و دادههای کمی بهکار میرود. در تحقیقات علوم انسانی روز به روز روشهای کمی توسعه مییابند و محققین سعی میکنند پدیدهها، متغیرها، ویژگیها، ارزشها و باورها را اندازهگیری و کمی نمایند. از اینرو، روشهای آماری برای تجزیه و تحلیل آنها ضرورت پیدا میکند. استفاده از روشهای آماری با توجه به نوع و روش تحقـیق و هدف محـقق تفاوت میکند و از روشهای ساده و اولیه آماری تا روشهای پیچیده را شامل میشود. نوع مقیاس اندازهگیری نیز در انتخاب روش آماری مناسب تأثیر دارد. استفاده از روشهای آماری به دو شکل توصیفی و استنباطی انجام میگیرد. الف) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار توصیفی: آمار توصیفی را عمدتاً مفاهیمی از قبیل جدول توزیع فراوانی و نسبتهای توزیع، نمایش هندسی و تصویری توزیع، اندازههای گرایش به مرکز، اندازههای پراکندگی و نظایر آن تشکیل میدهد. آمار توصیفی برای تبیین وضعیت پدیده یا مسـأله یا موضوع مورد مطالعه مورد استفاده قرار میگیرد، یا در واقع ویژگیهای موضوع مورد مطالعه به زبان آمار تصویر و توصیف میگردد. ب) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی: در تحلیلهای آمار استنباطی همواره نظر بر این است که نتایج حاصل از مطالعه گروه کوچکی به نام نمونه، چگونه به گروه بزرگتری به نام جامعه تعمیم داده میشود (حافظنیا، 1381، 208). همانطور که گفته شد، روش تحلیل در این تحقیق کیفی و کمی خواهد بود. در روش تحلیل کیفی، با توجه به ادبیات موضوع تحقیق عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات راهور با نظر خبرگان سازمانی، به کمک روشهای تحلیل مناسب طرح گردآوری دادهها تحلیل مینمائیم. در مرحله بعدی با تحلیل کمی به شیوه تحلیل عاملی تأییدی ابـعاد مدل مورد آزمون قرار میگیرند. روش طراحی گردآوری دادهها، الگوی آماری تحلیل آن و نتیجهگیری درباره فرضیات یا سؤالات تحقیق بر مبنای مدل زیر (شکل 2-3) انجام میشود. - مدل روش تحلیل دادهها شکل 2-3: مدل روش تحلیل دادهها 7-3 روش گردآوری دادهها و ابزارهاي اندازهگيري پ‍ژوهش در این تحقیق با دو شیوه مطالعات میدانی (پیمایشی) و روش اسنادی (کتابخانهای) برای گردآوری دادهها استفاده میشود. در بخش مطالعه اسنادی از کتب و مجلات تخصصی مدیریت کیفیت و سایر منابع نشریات معتبر تخصصی و جستجوی اینترنتی مرتبط با موضوع راهنمایی و رانندگی استفاده میگردد. در بخش مطالعات میدانی با حضور در مکان جامعه آماری از ابزار مشاهده و پرسشنامه و همچنین اسناد و مدارک تخصصی سازمانی استفاده میشود. پرَسشنامه پژوهش حاضر توسط محقق با الهام از پرسشنامههای موجود مدلهای سنجش ابعاد کیفیت خدمات ساخته شده است، بدینصورت که محقق با در نظر گرفتن حساسیت موضوع تحقیق در جامعهی موردنظر و توجه به نیازها، ارزشها و شرایط خاص محیط تحقیق (راهور) برای سنجش ابعـاد کیفیت برگرفته از مدل مفهومی تحقیق و ادبیات موضوع (جدول 12-2، ابعـاد انتخابی) مؤلفههایی برای سنجش هر یک از ابعاد در غالب پرسشنامه طراحی نموده است. پرسشنامه ساخته شده، بر اساس روشهایی روانسنجی گردید که در ادامه روش ساخت ابزار و ویژگیهای روانسنجی ابزار (روایی و پایایی) آورده شده است. - روش ساخت ابزار روش ساخت ابزار بدینصورت بوده است که محقق با تکیه بر مدلهای مدیریت کیفیت در ادبیات تحقیق و تجارب خود در زمینهی موضوع پژوهش و همچنین مطالعهی پیشینه و سایر پژوهشهای مرتبط، ابتدا اقدام به شناسایی ابعاد کیفیت خدمات نموده است و سپس برای هر کدام از ابعاد کیفیت با الهام از پرسشنامههای مرتبط مدل مربوطه پس از بومی نمودن (مطابق با ارزشهای جامعه و سازمان راهور) تعدادی سؤال طراحی کرد. پس از طراحی پرسشنامهی اولیه، آن را جهت بررسی روایی صوری و محتوایی ابزار، در اختیار تعدادی از متخصصان امر قرار گرفت. بعد از بررسی روایی محتوایی، محقق بهمنظور شناسایی و بررسی ویژگیهای کیفی و آماری سؤالات و بهطور دقیقتر بررسی قابلیت فهم، حذف یا اصلاح سؤالات نامناسب و شناسایی مشکلات احتمالی در مرحلهی نهایی اجرای ابزار پژوهش، اقدام به اجرای مقدماتی یا پایلوت کرد و در نهایت پس از حذف یا اصلاح سؤالات نامناسب، ابزار نهایی جهت اجرا بر روی جامعه موردنظر آماده شد. در اين پژوهش ابزار اندازه‌گيري هر يك از گويه‌‌ها مقياس ليكرت مي‌باشد. هر گويه بهصورت پنج قسمت مساوي (خیلی زیاد، زیاد، متوسط، کم، خیلی کم) توسط محقق طراحي شده است. 8-3 روش تحلیل آماری دادههای پرسشنامه پس از آنکه دادههای آماری بوسیله گردآوری (پرسشنامه) جمعآوری گردید. برای آزمون هر یک از ابعاد کیفیت از روش تحلیل عاملی تأییدی استفاده شد. مراحل اجرای تحلیل عاملی متضمن چهار مرحلة عمده است. این چهار مرحله عبارتند از: 1- انتخاب ابعادی از مدیریت کیفیت خدمات از مدلهای کیفیت موجود در مدل مفهومی تحقیق بهعنوان متغیرهایی برای تحلیل عامل؛ 2- استخراج مجموعهای از عوامل مقدماتی (ابعاد مدیریت کیفیت خدمات)؛ 3- استخراج مجموعه عوامل نهایی مدیریت کیفیت خدمات راهور با انتخاب و چرخش عاملها برای سادهتر ساختن و قابل فهم کردن ساختار عاملی؛ 4- تفسیر نتایج و انتخاب نهایی ابعاد مناسب مدیریت کیفیت خدمات برای مدل مدیریت کیفیت خدمات راهور. برای تبیین نحوه استفاده از تحلیل عاملی و فرآیند آن در این تحقیق مختصراً بدان اشاره میشود. - تحلیل عاملی تحلیل عاملی یکی از روشهای آماری است که بیشترین استفاده را در تحقیقات چند متغیری دارد. محققان غالباً متغیرهای زیادی را در یک تحقیق اندازهگیری میکنند. هر یک از این متغیرها منعکسکنندهی جنبههای مختلفی از یک مفهوم جامع هستند. تحلیل عاملی بر اساس ملاکهای تجربی و علمی تعداد متغیرها را که خیلی زیاد هستند، به چند عامل کاهش میدهد و به این ترتیب با تبدیل متغیرها به چند عامل تجزیه و تحلیل و تفسیر آنها آسانتر میشود. تحلیل عاملی، عمل تقلیل متغیرها به عاملی را از طریق گروهبندی کردن متغیرهایی که باهم همبستگی متوسط یا نسبتاً بالایی دارند، انجام میدهد (دلاور، 1389، 225). به منظور پی بردن به متغیرهای زیربنایی یک پدیده یا تلخیص مجموعهای از دادهها از روش تحلیل عاملی استفاده میشود. دادههای اولیه برای تحلیل عاملی، ماتریس همبستگی بین متغیرهاست. تحلیل عاملی، متغیرهای وابسته از قبل تعیینشدهای ندارد (سرمد، بازرگان و حجازی، 1385؛ نقل از Tinsley & Tinsley, 1987). تحلیل عامل روش مناسبی در ساختن مقیاس برای رشتهای از متغیرهای غیردوشقی و فاصلهای است. تحلیل عامل روش ریاضی پیچیدهای برای تقلیل مجموعة بزرگی از متغیرها به مجموعه کوچکتری از متغیرهای اساسی است که عامل خوانده میشوند. در این بخش فقط به منطق و مراحل تحلیل عامل میپردازیم. هدف اصلی در تحلیل عامل، بررسی این امر است که بر اساس پاسخ افراد به پرسشها میتوان معدودی عوامل عامتر را مشخص کرد که شالودهی پاسخ افرادند یا نه (دواس، 1385، 254). در این روش متغیرهایی که با هم همبستگی دارند، دستهبندی میشوند. دستة نخست؛ عامل اول نامیده میشود و نمایانگر متغیرهایی است که بیشترین همبستگی درونی را با یکدیگر دارند. ضریب همبستگی هر متغیر با هر عامل، وزن عامل نامیده میشود. پس از تعیین و نامگذاری عامل اول، محقق به شناسایی عوامل دیگر اقدام میکند. البته این مرحله از تحلیل، به این بستگی دارد که متغیرهای مورد مطالعه بر اساس همبستگی درونیشان به چند دسته تقسیم شده باشند (دلاور، 1389، 226). موارد استفاده تحلیل عاملی را به دو دسته کلی میتوان تقسیم کرد: الف) مقاصد اکتشافی، ب) مقاصد تأییدی (سرمد، بازرگان و حجازی، 1385؛ نقل از Tinsley & Tinsley, 1987). موارد استفاده اکتشافی نیز به دو رویکرد کلی تقسیم میشود: مواردی که هدف آن پیدا کردن متغیرهای مکنون یا سازههای یک مجموعه متغیر اندازهگیری شده است. برای نیل به این هدف از روش تحلیل عامل مشترک (یا تحلیل عامل اصلی) و با استفاده از ماتریس همبستگی یا کواریانس متغیرهای اندازهگیری شده (نمرة سؤالات یک آزمون یا ریزنمرات آزمونها) استفاده میشود. از لحاظ نـظری متغیرهای مکنون یا سازهها علل زیربنـایی متغیرهای اندازهگیری شـده است. رگرسـیون متغیرهای اندازهگیری شده، روی متغیرهای مکنون وزنهایی فراهم میآورد که بارهای عاملی نامیده میشود. تحلیل عامل مشترک، واریانس هر متغیر اندازهگیریشده را به دو واریانس مشترک و واریانس اختصاصی افراز میکند. واریانس مشترک، تغییرات مشترک متغیرهای اندازهگیری شده را با متغیرهای مکنون نمایان میکند. در موارد اکتشافی که هدف تلـخیص مجموعهای از دادهها باشد، از تحلیل مؤلفههای اصلی استفاده میشود. در تحلیل مؤلفههای اصلی، واریانس کل متغیرهای مشاهدهشده تحلیل میگردد. ماتریس همبستگی متغیرهای اندازهگیری شده دارای قطر اصلی1 است. در حالی که در تحلیل عامل مشترک در قطر اصلی، ماتریس همبستگی میزان اشتراک (واریانس مشترک متغیر اندازهگیری شده و متغیرهای مکنون) قرار میگیرد. وقتی میزان اشتراک به 1 نزدیک باشد، نتایج تمام روشهای اکتشافی با نتایج مؤلفههای اصلی مشابه خواهد بود (سرمد، بازرگان و حجازی، 1385؛ بهنقل از Floyd, 1995). در تحلیل مؤلفههای اصلی، برعکس تحلیل عامل مشترک، مؤلفهها طوری برآورد میشود تا واریانس متغیرهای مشاهدهشده را در کمترین ابعاد نشان دهد و مؤلفههای اصلی در واقع مجموع موزون متغیرهای مشاهده شده است. بهعبارت دیگر در تحلیل مؤلفههای اصلی، متغیرهای مشاهدهشده علل متغیرهای ترکیبی (مؤلفهها) میباشد. در تحلیلهای عاملی تأییدی که هدف پژوهشگر تأیید ساختار عاملی ویژهای میباشد، درباره تعداد عاملها بهطور آشکار فرضیهای بیان میشود و برازش ساختار عاملی موردنظر در فرضیه با ساختار کوواریانس متغیرهای اندازهگیری شده، مورد آزمون قرار میگیرد. تحلیل عاملی را نیز برحسب نمونه یا جامعه بودن آزمودنیها و متغیرها به دو دسته توصیفی و استنباطی تقسیم میکنند. جدول (5-3) انواع تکنیکهای استخراج عاملها را برحسب اکتشافی- تأییدی و توصیفی- استنباطی نشان میدهد. جدول 5-3: ردهبندی روشهای استخراج عاملها برحسب ویژگی اکتشافی- تأییدی و توصیفی- استنباطی بودن تحلیل نوع تحلیلتوصیفیاستنباطیاکتشافیمؤلفههای اصلی (PC)عامل مشترک (عامل اصلی)تحلیل تصویرتحلیل حداقل ماندهتحلیل عامل متعارفحداکثر درستنماییتحلیل عاملی آلفا (a)تأییدیچندگروهیLISRELحداکثر درستنمایی تأییدیLISREL (منبع: سرمد، بازرگان و حجازی، 1385؛ بهنقل از Tinsley & Tinsley, 1987 ) تحليل عاملي تاييدي در واقع يك مدل آزمون تئوري است، كه در آن پژوهشگر تحليل خود را با يك فرضيه قبلي آغاز ميكند. اين مدل كه مبتني بر يك شالوده تجربي و نظري قوي است، مشخص مي‌كند كه كدام متغيرها با كدام عاملها و كدام عامل با كدام عاملها بايد همبسته شوند. براي ارزشيابي روايي سازه نيز يك روش قابل اعتماد به پژوهشگر عرضه مي‌كند، تا از اين طريق بتواند به گونه بارزي فرضيههايي را درباره ساختار عاملي دادهها كه ناشي از يك مدل از پيش تعيين شده، با تعداد و تركيب مشخصي از عامل‌هاست، بيازمايد (هومن، 1387، 296- 295). در تحليل عاملي تأييدي، پژوهشگر بهدنبال تهيه مدلي است كه فرض ميشود دادههاي تجربي را بر پايه چند پارامتر نسبتاً اندك، توصيف، تبيين يا توجيه ميكند. اين مدل مبتني بر اطلاعات پيش تجربي درباره ساختار دادههاست كه ميتواند به شكل؛ 1) تئوري يا فرضيه، 2) يك طرح طبقهبندي كننده معين براي گويهها يا پاره تستها در انطباق با ويژگيهاي عيني شكل و محتوا، 3) شرايط معلوم تجربي، و يا 4) دانش حاصل از مطالعات قبلي درباره داده‌هاي وسيع باشد (هومن، 1387، 295). ویژگیهای لازم ماتریس همبستگی برای تحلیل عاملی ماتریس دادههایی که روی آنها تحلیل عاملی صورت میگیرد، باید دارای پنج خصیصة زیر باشد: - ترکیب ماتریس دادهها؛ اگر محققی بخواهد ابعاد مشترکی بین چند مقیاس اندازهگیری پیدا کند، باید تمام اندازهها روی نمونه واحدی به دست آمده باشد. - حجم نمونه؛ برای هر متغیر 5 تا 10 نمونه و بهطور کلی در مجموع تا حداکثر 300 نمونه توصیه شده است. مثلاً اگر منظور پژوهشگر تحلیل عاملی برای10 متغیر باشد، حداقل باید یک نمونه 50تایی انتخاب کند. - شاخص رابطه؛ معمولترین شاخص رابطه ضریب همبستگی است. منظور از ضریب همبستگی، ضریب همبستگی پیرسون است. بدیهی است که مفروضة اصلی در محاسبه این ضریب همبستگی وجود یک توزیع دو متغیری نرمال است. چنانچه توزیع نمرات نرمال نباشد، یا دامنه تغییر نمرات محدود باشد، عاملها در تحلیل عاملی کمتر مشخص میشود. بنابراین هرگاه ضریب همبستگی مورد استفاده قرار گیرد، بهتر است از متغیرهایی که تفاوت افراد را مشخص نمیکند، استفاده نکرد. هرگاه رابطة متغیرها انحنایی باشد، ضریب همبستگی پیرسون نمیتواند برآورد دقیقی از رابطه دو متغیر بهدست دهد. این حالت در مواردی که یکی یا هر دوی متغیرها بهطور طبیعی اسمی دو ارزشی باشد، مانند مواردی که برای آنها ضریب همبستگی دو رشتهای نقطهای یا فی محاسبه میشود، محسوستر است. - مستقل بودن اندازهگیری؛ هر نوع وابستگی متغیرها به یکدیگر سبب بالا رفتن همبستگی بین آنها میشود و سبب میشود که این متغیرها در عامل واحدی ظاهر شود. از جمله مواردی که این وابستگی صورت میگیرد، موقعی است که از نمرات زیرمقیاسها و نمره کل مقیاس در تحلیل استفاده شود (مثلاً نمره کل بهرههوشی، نمره کلامی بهرههوشی، نمره کلاسی بهرههوشی و نمره عملکردی بهرههوشی تحلیل شود). یا نمرات زیرمقیاسها و یا نمره کل باید در تحلیل وارد شود. مقیاسهایی که در آنها بعضی از سؤالات یا مادههای آزمون مشترک است، نیز وابستگی ایجاد میکند. معنیداری ماتریس ماتریس دادهها برای تحلیل عاملی باید حاوی اطلاعات معنیداری باشد، معنیداری اطلاعات موجود در یک ماتریس از طریق آزمون مربع کای (2×) بارتلت صورت میگیرد. معنیدار بودن 2× و آزمون بارتلت حداقل شرط لازم برای انجام دادن تحلیل عاملی است. در این آزمون باید آمارة زیر را محاسبه کرد: 34093152536705+p266005+p266 اR ا Loge [ -n]- = 2× که در آن: n = تعداد آزمودنیها p = تعداد متغیرها اRا= مقدار مطلق دترمینان ماتریس همبستگی 4629785-635(1-p)P200(1-p)P2درجه آزادی این 2× برابر با است. در آزمون بارتلت فرض صفر این است که متغیرها فقط با خودشان همبستگی دارند. رد فرض صفر حاکی از آن است که ماتریس همبستگی دارای اطلاعات معنیدار است و حداقل شرایط لازم برای انجام دادن تحلیل عاملی وجود دارد. این آزمون را آزمون کرویت نیز گویند (سرمد، بازرگان و حجازی، 1385؛ بهنقل از George & Mallery, 1995, 185). مراحل اجرای تحلیل عاملی مقیاسسازی با استفاده از تحلیل عامل متضمن چهار مرحلة عمده است. این چهار مرحله عبارتند از: 1- انتخاب متغیرها برای تحلیل عامل؛ 2- استخراج مجموعهای از عوامل مقدماتی؛ 3- استخراج مجموعه عوامل نهایی به وسیله «دوران»؛ 4- ساختن مقیاس برای استفاده در تحلیلهای بعدی (دواس، 1385، 254). برای اجرای یک تحلیل عاملی چهار گام اساسی ضرورت دارد: 1- تهیه یک ماتریس همبستگی از تمام متغیرهای مورد استفاده در تحلیل و برآورد اشتراک؛ 2- استخراج عاملها؛ 3- انتخاب و چرخش عاملها برای سادهتر ساختن و قابل فهمتر کردن ساختار عاملی؛ 4- تفسیر نتایج؛ تهیه ماتریس همبستگی تهیه یک ماتریس همبستگی از تمام متغیرهای مورد مطالعه، اولین گام در تحلیل عاملی است. در تهیه ماتریس همبستگی محقق باید تصمیم بگیرد که در قطر اصلی این ماتریس عدد1 یا عدد دیگری بگذارد. این عدد که اشتراک نامیده میشود، نشانگر نسبت واریانس مشترک بین هر متغیر و عاملها است. مقدار اشتراک بین صفر و 1 تغییر میکند. اشتراک صفر حاکی از این است که عاملهای مشترک هیچ تغییری را در متغیر خاصی تبیین نمیکند و اشتراک1 حاکی از این است که تمام تغییرات متغیر خاص توسط عاملهای مشترک تبیین میشود. به عبارت دیگر اشتراک مسـاوی1 حاکی از این است که کل واریانس متغیرهای مشاهدهشده تحلیل عاملی میشود، در حالی که اگر واریانس مشترک متغیرهای مشاهدهشده و متغیرهای مکنون (عاملها) تحلیل عاملی شود، برآورد اولیهای از اشتراک باید در قطر اصلی ماتریس همبستگی قرار گیرد. یکی از روشهای معمول برای برآورد این اشتراک محاسبه مجذور همبستگی چندگانه (2R)، هر متغیر مستقل از روی سایر متغیرهای مستقل است. این 2R حد پایین برآورد اشتراک را فراهم میآورد. نخست این برآورد در قطر اصلی ماتریس همبستگی قرار میگیرد و ماتریس تحلیل عاملی میشود. از بارهای عاملی بهدست آمده مجدداً اشتراکهای جدید محاسبه میشود. چنانچه تفاوت این اشتراکها از اشتراکهای اولیه از مقدار ملاک (مثلاً 001/0) بیشتر باشد، عمل محاسبه عاملها و بار عاملی آنها با قرار دادن اشتراکهای جدید در قطر اصلی ماتریس تکرار میگردد. اشتراکها معمولاً در دو یا سه تکرار به اشتراک ملاک میرسد. استخراج عاملها هدف مرحله استخراج عاملها، بهدست آوردن سازههای زیربنایی است که تغییرات متغیرهای مورد مشاهده را موجب شده است. SPSS نخست ترکیبهایی از متغیرها را که همبستگیهای آنها بالاترین میزان از واریانس کل مشاهدهشده را نشان میدهد، انتخاب میکند. این مجموعه عامل1 را میسازد. عامل 2، مجموعه متغیرهایی است که بالاترین سهم را در تبیین واریانس باقی مانده دارد. این شیوه برای عامل سوم، چهارم و عاملهای بعدی ادامه پیدا میکند، تا تعداد عاملهای استخراجشده برابر با تعداد متغیرها گردد. همبستگی هر متغیر با هر عامل بار عاملی نامیده میشود و مقدار آن بین 1- و 1+ تغییر میکند. واریانس تبیینشده توسط هر عامل برابر است با مجموع مجذور بارهای عاملی آن. این واریانس مقدار ویژه نامیده میشود. اولین مقـدار ویـژه همواره بیشترین بوده و از 1 بزرگتر میباشد. مقـدار ویـژه برای عاملهای بعدی کوچکتر میشود. انتخاب و چرخش عاملها تمام عاملهای استخراجشده مورد علاقه محقق نیست. هدف تحلیل عاملی تبیین پدیدههای موردنظر با تعداد کمتری از متغیرهای اولیه است. در وهله اول هدف تعیین تعداد عـاملهایی است که در تحلیل نگهداشته میشود. علیالاصول عاملهایی باید نگهداشته شود که اعتبار صوری یا نظری داشته باشد. منتها قبل از فرآیند چرخش نمیتوان به معنی هر عامل به خوبی پی برد، بنابراین معمولاً از ملاکهای ریاضی مانند ملاک کایزر یا آزمون اسکری کتل برای نگهداشتن عاملهای استفاده میشود. بر اساس ملاک کایزر فقط عاملهایی نگهداشته میشوند که مجموع مجذور بارهای عاملی آنها (مقدار ویژه) یک یا بیشتر باشد. این ملاک برای تحلیل عاملی آلفا مناسب است و برای سایر روشهای تحلیل عاملی کران پایینی فراهم میآورد. در روش اسکری کتل نمودار مقدار ویژه برای هر عامل ترسیم میشود. در نقطهای که شکل منحنی برای مقادیر ویژه بهصورت افقی درآید، آن نقطه اسکری نامیده شده و عاملهایی که سمت چپ آن قرار دارد، عاملهای واقعی و آنهایی که سمت راست آن قرار دارند، عاملهای خطا قلمداد میشود. در تفسیر نتایج آزمون اسکری ممکن است، میان نظرات پژوهشگران درباره تعداد عاملهای واقعی اختلافنظر پدید آید. همچنین امکان دارد که بیش از یک اسکری موجود باشد. لذا لازم است علاوه بر آزمون اسکری، آزمونهای دیگری از جمله آزمون کایزر صورت گیرد. پس از انتخاب عاملها چرخش آنها ضرورت دارد. هدف از چرخش عاملها رسیدن به یک ساختار عاملی ساده است. در تحلیل عاملی، ساختارهای عاملی متعددی برای یک ماتریس همبستگی وجود دارد. اولین عامل غالباً یک عامل کلی است که تمام یا اکثر متغیرها بار عاملی بالایی روی این عامل دارد. عاملهای بعدی معمولاً دو قطبی است و بارهای عاملی مثبت و منفی داشته و قابل تفسیر نمیباشد. با چرخش ساختار عاملی روشنتر میشود. مشهورترین ملاک برای خوبی یک ساختار عاملی، ملاک مشهور ساختار ساده ثرستون است. طبق این ملاک هر متغیر باید حداقل یک بار عاملی غیرصفر داشته باشد. هر عامل باید فقط با چند همبستگی بالا داشته باشد (منظور از همبستگی همان بار عاملی متغیر روی عامل است) و بار عاملی بقیه متغیرها روی این عامل باید اساساً صفر باشد. هر متغیر فقط باید روی یک عامل بار عاملی بالا داشته باشد. اغلب شیوههای چرخش با توجه به این ملاکها طرحریزی شده است. چرخش عاملها به دو صورت متعامد (ناهمبسته) و مایل (همبسته) صورت میگیرد. در چرخش متعامد عاملها باهم همبستگی دارد. روشهای متعددی برای چرخش متعامد و مایل وجود دارد. از جمله چرخشهای متعامد که غالباً مورد استفاده قرار میگیرد، چرخش واریماکس است. از روشهای چرخش مایل روش اوبلیمین را میتوان نام برد (سرمد، بازرگان و حجازی، 1385، 274-268). با توجه به آنچه که درباره تحلیل عاملی گفته شده باید اذعان کرد که بررسي و تجزيه و تحليل همزمان و چند متغيره بجاي بررسي دو متغير (هر بار يک متغير مستقل با يک متغير وابسته در نظر گرفته ميشود)، روش‌های خاص خود را نیاز دارد، يکي از قوی‌ترین و مناسب‌ترین روشهاي تجزيه و تحليل در پژوهشهاي علوم رفتاري و اجتماعي است. در اين پژوهش براي آزمون مدل از مدل‌سازی معادلات ساختاري (SEM) استفاده شده است. یکی از مفاهیم جدید در مباحث معادلات ساختاری متغیرهای مکنون (پنهان) و متغیرهای آشکار هستند. منظور از متغیرهای پنهان (LVs)، متغیری است که بهطور مستقیم قابل اندازه‌گیری نمی‌باشد و به نوعی کیفی است. از طرفی با توجه به غیرقابل اندازه‌گیری بودن متغیرهای پنهان برای رفع این مشکل در معادلات ساختاری متغیری با عنوان متغیر آشکار (MVs) یا شاخص‌هایی تعریف شد که بهآسانی قابل اندازه‌گیری هستند. نکته دیگر اینکه متغیرهای مکنون به دو نوع خارجی و داخلی نیز تقسیم می‌شوند. در تقسیم‌بندی اول مدل‌ها به دو دسته ساختاری (درونی( و اندازه‌گیری (بیرونی) تقسیم می‌شوند. مدل‌های ساختاری یا درونی از روابط بین متغیرهای مکنون یا پنهان تشکیل می‌شوند که در واقع این روابط نیز از طریق ادبیات و پشتوانه نظری استخراج شده‌اند. برای هر یک از متغیرهای پنهان در مدل ساختاری باید یک مدل بیرونی تعریف شود. این مدل‌ها در واقع از روابط بین متغیر مکنون و شاخص‌های اندازه‌گیری آن یعنی متغیرهای آشکار تشکیل می‌شود. نکته جالب‌تر اینکه هر یک از مدل‌های اندازه‌گیری خود بهواسطه چارچوب نظری و نظریه‌های موجود ترسیم می‌شوند. چرا که اندیشمندان معتقدند اگر مدل‌های اندازه‌گیری پشتوانه نظری نداشته باشند، مدل ساختاری مبهم و امکان بررسی تجربی نظریات وجود نخواهد داشت. در این تحقیق به دلیل چند سطحی بودن مدل و ناتوانی نرمافزارهای چون لیزرل، آموس، EQS و.. برای تایید مدل و پاسخ به فرضیات از مدلیابی معادلات ساختاری به روش حداقل مربعات جزیی(PLS) با استفاده از نرم افزار SMARTPLS استفاده شده است. روش تخمين PLS ضرايب را بهگونه‌ای تعيين می‌کند كه مدل حاصله، بيشترين قدرت تفسير و توضيح را دارا باشد؛ بدين معنا كه مدل بتواند با بالاترين دقت و صحت، متغير وابسته نهايي، را پيشبيني نمايد. روش حداقل مربعات جزئي که در بحث الگوسازي رگرسيوني آن ‌را با PLS نيز معرفي می‌کنند، يکي از روش‌های آماري چند متغيره محسوب می‌شود که بهوسیله آن می‌توان عليرغم برخي محدودیت‌ها مانند: نامعلوم بودن توزيع متغير پاسخ، وجود تعداد مشاهدات کم و يا وجود خود همبستگی جدي بين متغيرهاي مستقل؛ يک يا چند متغير پاسخ را بهطور همزمان در قبـال چندين متغير مستقل الگـوسازي نمـود. ذیلاً به اختصار به معرفی روش PLS پرداخته میشود. معرفي روش پي‌ال‌اس روش حداقل مربعات جزئي که در بحث الگوسازي رگرسيوني آن را با پي‌ال‌اس‌آر نيز معرفي مي‌کنند، يکي از روش‌هاي آماري چند متغيره محسوب مي‌شود که بهوسيله‌ي آن مي‌توان عليرغم برخي محدوديت‌ها مانند نامعلوم بودن توزيع متغير پاسخ، وجود تعداد مشاهدات کم و يا وجود خودهمبستگي جدي بين متغيرهاي توضيحي، يک يا چند متغير پاسخ را بهطور همزمان در قبال چندين متغير توضيحي الگوسازي نمود. روش تخمين پي‌ال‌اس ضرايب را بهگونه‌اي تعيين مي‌كند كه مدل حاصله، بيشترين قدرت تفسير و توضيح را دارا باشد، بدين معنا كه مدل بتواند با بالاترين دقت و صحت، متغير وابسته‌ي نهايي را پيش‌بيني نمايد. بهعلاوه روش پي‌ال‌اس، تمامي روابط موجود در مدل يعني تأثير متقابل ما‌بين هر يك از متغيرهاي پنهان و هم‌چنين وزن تمامي شاخص‌هاي قابل اندازه‌گيري مربوط به هر يك از متغيرهاي پنهان (ضرايب بيرون از مدل اندازه‌گيري) را تخمين مي‌زند. پي‌ال‌اس يک روش آماري است که بهمنظور آناليز متغيرهاي پنهان مدل‌هاي ساختاري بهکار مي‌رود. برخلاف روش‌هایي همچون ليزرل، هدف پي‌ال‌اس به دست آوردن متغيرهاي پنهان براي پيش‌بيني اهداف مورد نظر با استفاده از شاخص‌هاي قابل اندازه‌گيري است. براساس نظريه CHIN (1999)، پي‌ال‌اس، برآورد پارامترها بر اساس مينيمم کردن واريانس پسماندهاي (جمله اختلال) متغيرهاي مستقل است. اولين گام براي تحليل مدل معادلات ساختاري، تعريف واضح يک مدل است که در واقع ترکيبي از مدل ساختاري و مدل مرجع است. از جمله مزایای روش پي‌ال‌اس می‌توان به عدم نیاز به نرمال بودن توزیع نمونه و قابلیت کاربرد با متغیرهای اسمی، ترتیبی و فاصله‌ای اشاره کرد. البته باید توجه داشت که پي‌ال‌اس نیز مانند هر روش آماری دیگر نیاز به پیش‌فرض‌هایی برای انجام دارد. عـلاوه بر فرض‌های اولـیه و شناخته شده برای تحلـیل رگرسیون استاندارد، مهمترین فرض این روش ویژگی‌های پیش‌بینی است. این فرض بیان می‌کند که، متغیرهایی باید در مدل قرار گیرند که، قابلیت پیش‌بینی مناسب متغیر ملاک را داشته باشند. مزایای اصلی روش کم‌ترین مربعات جزئی عبارتند از: امكان بررسی متغیرهای مکنون تشکیلدهنده و انعکاسی را فراهم می‌آورد. وابسته به توزیع نیست و با نمونه‌های کوچک بهکار می‌رود. با وجود داده‌های گمشده توان آماری بالایی دارد. بدیهی است که به کمک نرمافزارهای کامپیوتری از جمله SMARTPLS میتوان بهسهولت تمام محاسبات لازم برای تحلیل عاملی را انجام داد. اما مهمترین مرحله تحلیل عاملی تفسیر نتایج بهدست آمده است. تفسیر نتایج تحلیل عاملی در یک ساختار عاملی آرمانی هر یک از متغیرها بار عاملی بالا (مثلاً بزرگتر از 5/0) روی یکی از عاملها و بار عاملی پایین (مثلاً کمتر از 2/0) روی سایر عاملها دارد. علاوه بر این، عاملهایی که بار عاملی بالا دارد و اعتبار صوری آنها نیز مطلوب است و بهنظر میرسد که خصیصة مکنونی را اندازهگیری میکند. چنین ساختار عاملی در واقع بهندرت اتفاق میافتد. غالباً یک متغیر روی چند عامل بار عاملی دارد و دو یا چند متغیر روی عامل نامناسبی بار عاملی دارد. محقق باید درک کافی از دادههایش داشته باشد و محاسبات تحلیل عاملی بهتنهایی نمیتواند، نتایج روشن فراهم آورد (سرمد، بازرگان و حجازی، 1385، 274-268). 9-3 ابزار اندازهگیری متغیرها و روایی و پایایی آنها الف) سنجش روایی ابزار اندازهگیری در این تحقیق برای سنجش روایی از سه تکنیک شامل: به ترتیب تکنیک دلفی، متوسط واریانس استخراجی و روایی منفک استفاده شده است. بدین صورت که پس از آنکه به روش دلفی روایی پرسشها سنجیده شد. با استفاده از نرمافزار PLS متوسط واریانس استخراجی و روایی منفک متغیرهای تحقیق نیز محاسبه شد. ذیلاً به هر یک از رواییهای مذکور به اختصار اشاره میشود. دلفي يكسري از راندهاي پيمايشي يا پرسشنامهاي بوده كه با پرسشنامه اوليه، پرسشنامه راندهاي بعدي را نيز شكل ميدهد. و بايد در مرحله طراحي تحقيق در مورد آن تصميم گرفته شود. در مورد سؤال اوليه پيوستاري از سؤالات متمركز تا وسيع (معمولاً وسيع و باز پاسخ) بكار رفته است. اما در مواردي كه راهنمايي شركت كنندگان نسبت به موضوع خاص هدف باشد سؤالات متمركز و داراي ساختار استفاده مي گردد. در این پژوهش در تکنیک دلفی از سؤالهای متمرکز ساختار یافته استفاده شد. در خصوص تعداد و نحوه انتخاب متخصصین شرکتکننده در تکنیک دلفی هيچ قانون قوي و صريحي وجود ندارد و تعداد آنها وابسته به فاكتورهاي: هموژن يا هتروژن بودن نمونه، هدف دلفي يا وسعت مشكل، كيفيت تصميم، توانايي تيم تحقيق در اداره مطالعه، اعتبار داخلي و خارجي، زمان جمعآوري دادهها و منابع در دسترس، دامنه مسأله و پذيرش پاسخ است و بهمنظور بررسي روايي محتوايي و صوری، پرسشنامهی محقق ساخته به صورت ساختار یافته با 70 پرسش به صورت هدفمند در اختيار 10 نفر از صاحبنظران و متخصصان امر که دانش و تجربه در حوزه مورد نظر را داشتند، شامل: 3 نفر از اسـاتید دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی گروه صنعتی، 3 نفر از اساتید گروه مدیریت دانشگاه علوم انتـظامی دانشکده اداری و پشتیبانی و 4 نفر از مدیران ارشد راهـور قرار گرفت. پس از اجرای 2 راند اصـلاحات لازم در سؤالها بهعـمل آمد و با حذف 4 پرسش روایی صـوری و محتوایی 66 سؤال پرسشنامه بوسیله متخصصین تأیید گردید. نظر صاحبنظران در خصوص روايي آن مثبت بوده است. بدين ترتيب مي‌توان انتظار داشت که پرسشنامهی مورد استفاده در تحقيق، داراي روايي محتوايي و صوري كافي مي‌باشد. جهت بررسی روایی سازه پژوهش حاضر به بررسي همساني دروني سؤالات از طریق محاسبه پایایی پرداخته شد که نتایج در جدول (3-3) شاخص‌های روایی، پایایی گزارش شده است. در خصوص روایی منفک و روایی با شاخص متوسط واریانس استخراجی نتایج در جدول (3-3) نشان میدهد که متغیرهای تحقیق از روایی لازم برخوردارند. ب) سنجش پایایی ابزار اندازهگیری یك‌ ابزار معتبر و پایا ابزاری‌ است‌ كه‌ دارای‌ ویژگی‌ تكرارپذیری‌ و باز پدیدآوری‌ باشد، یعنی ‌بتوان‌ آن‌ را در موارد متعدد بكار برد و در همهی‌ موارد نتایج‌ یكسان‌ تولید كرد. در واقع‌ پایایی، همبستگی‌ آزمون‌ با خودش‌ است‌ (لين، 1989؛ برنان، 2006؛ نانالي و برنشتاين، 1994). برای سنجش پایایی پرسشنامه ازضریب آلفا کرونباخ و ضریب پایای ترکیبی استفاده شده است. ضریب الفا کرونباخ در دو مرحله محاسبه شد. در مرحله اول پرسشنامه به صورت پایلوت در جامعه آماری به صورت تصادفی بین 25 نفر از جامعه آماری توزیع شد که 18 نفر پرسشنامه را تکمیل و عودت دادند. پس از جمعآوری بهمنظور محاسبه ضریب اعتبار یا پایایی پرسشنامه ساخته شده توسط محقق، از ضریب آلفا کرونباخ استفاده شد. که ضریب پایایی 66 سؤال پرسشنامه در سطح اطمینان 99% رقم 8842% حاصل شد. مرحله بعدی پرسشنامه، پرسشنامه نهایی شده بوسیله محقق در جامعه آماری با روش نمونهگیری تصادفی توزیع شد. نتایج محاسبات بعملآمده از پرسشنامه اصلی توزیع شده در بین 200 نفر از جامعه نمونه حاکیست که ضریب آلفا کرونباخ کل پرسشنامه (66 سؤال) در سطح اطمینان 99% رقم 961% بدست آمد. نتایج ضریب الفای کرونباخ و ضریب ترکیبی پرسشنامه نهایی تحقیق در جدول (3-3) نشان میدهد که ابزار اندازهگیری تحقیق از پایایی خوبی برخوردار است. 10-3 اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری قبل از وارد شدن به مرحله آزمون فرضیات و مدل مفهومی تحقیق،‌ اطمينان يافتن از صحت مدلهای اندازهگیری متغیرهای برونزا و درونزا ضروري ميباشد. این کار از طریق تحلیل عاملی مرتبه اول و دوم صورت گرفته است. تحلیل عاملی تأییدی یکی از قدیمیترین روشهای آماری است که برای بررسی ارتباط بین متغیرهای مکنون (متغیرهای اصلی) و متغیرهای مشاهده شده (گویه‌های پرسشنامه) بهکار برده میشود و بیانگر مدل اندازهگیری است (Byrne, 1994). این تکنیک که به برآورد پارامترها و آزمون فرضیهها با توجه به تعداد عاملهای زیربنایی میان نشانگرها میپردازد، مبتنی بر یک شالوده تجربی و نظری قوی است و مشخص میکند که کدام متغیرها با کدام عامل (ابعاد آن عامل) و همچنین کدام عامل با کدامیک از عاملها همبسته است. معیارهای اعتبارسنجی مدل اندازه‌گیری در جدول (6-3) بهطور خلاصه آورده می‌شود. جدول 6-3: معیارهای اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری نوع اعتبارشاخصتفسیر شاخصمنبعسازگای درونیآلفا کورونباخ(CA)این شاخص میزان بارگیری همزمان متغیرهای مکنون یا سازه را در زمان افزایش یک متغیر آشکار اندازه‌گیری می‌کند. مقدا این شاخص از 0 تا 1 می‌باشد. مقدار این شاخص نباید کمتر از 6/. باشد.Chin,1998))سازگای درونیسازگاری ترکیبی(CR)این شاخص درواقع نسبت مجموع بارهای عاملی متغیرهای مکنون به مجموع بارهای عاملی بهعلاوه واریانس خطا می‌باشد. مقادیر آن بین 0 تا 1 می‌باشد و جایگزینی برای آلفای کرونباخ است. مقدار این شاخص نباید کمتر از 6/. باشد. به این شاخص نسبت ديلون- گلداشتاين نیز گفته می‌شود.Chin,1998))روایی شاخصبارهای عاملی شاخص‌هانشاندهنده این موضوع است که جه میزان از واریانس‌های شاخث‌ها توسط متغیر مکنون خود توضیح داده می‌شود. مقدار این شاخص باید از 6/. بزرگتر و در فاصله اطمینان 5% معنادار باشد. معنی‌داری این شاخص توسط بوت‌استرپ یا جک‌فینگ بدست می‌آید.Chin,1998))اعتبار همگرامتوسط واریانس استخراجی (AVE)میزان واریانسی که یک متغیر مکنون از شاخص‌های خود می‌گیرد را اندازه‌گیری می‌کند. مقدار این شاخص باید از 5/. بزرگتر باشد.(Fornel,& Lacker,1981)اعتبار منفکبارهای مقاطعاگر بیشترین مقدار بار عاملی برای هر شاخص مربوط به سازه آن شاخص باشد و برای بقیه سازه‌ها بارعاملی کمتری نشان دهند و اگر هر سازه یا متغیر مکنونی بیشترین یارهای عاملی را از شاخص‌های مربوط به خودش بگیرد، می‌توان گفت که متغیرهای مکنون مدل به اندازه کافی از هم متمایز هستند.Chin,1998))اعتبار منفکشاخص فورنل و لارکرطبق این شاخص واریانس هر متغیر مکنون بایدبرای شاخص‌های مربوط به خودش بیشتر از سایر شاخص‌ها باشد. برای تشخیص این امر ابتدا جذر AVE متغیر مکنون را محاسبه می‌کنیم و سپس حاصل را با مقادیر همبستگی‌ای که این متغیر مکنون با سایر متغیرهای مکنون داشته مقایسه می‌کنیم. باید حاصل جذر AVE از مقادیر همبستگی‌ها بیتشر باشد. اینکار را برای سایر متغیرهای مکنون نیز تکرار می‌کنیم.(Fornell, & Larcker,1981) جدول 7-3: شاخص‌های روایی، پایایی متغیرهای پنهانAVEپایایی ترکیبیضریب تعیینآلفای کرونباخGOFظاهر فیزیکی0.6010.9000.4580.8660.7710.7280.561کیفیتخدمات الکترونیک0.6240.8920.6150.848مشروعیت و مقبولیت0.6430.8780.7430.815حفظ ارزش‌های اسلامی0.5090.8690.7230.818سازگاری فرهنگی0.5010.7990.5360.767قابل اعتماد بودن0.6000.8160.4660.773اطمینان دادن0.6090.8620.5750.786کیفیت رفتاری0.5990.8170.2660.777پاسخگویی به شهروندان0.5360.8890.6700.855پاسخگویی قانونی0.5620.8100.4310.707موقعیت0.5400.8610.4550.815الزامات عملکردی0.6100.8620.4680.786فنآوری اثربخش0.6850.8970.4830.846کیفیت خدمات پلیس راهور0.7030.9630.961 جدول (7-3) شاخص‌های روایی، پایایی را برای تمامی متغیرهای تحقیق نشان می‌دهد. علاوه بر روايی سازه که برای بررسی اهميت نشانگر‌های انتخاب شده برای اندازهگيری سازه‌ها بهکار می‌رود، روايی تشخيصی نيز در تحقـيق حاضر مورد نظر است به اين معنا که نشانگر‌های هر سـازه در نهـايت تفکـيک منـاسبی را به لـحاظ اندازهگيری نسب به سازه‌های ديگر مدل فراهم آورند. بهعبارت ساده‌تر هر نشانگر فقط سازه خود را اندازهگيری کند و ترکيب آن‌ها بهگونه‌ای باشد که تمام سازه‌های به خوبی از يکديگر تفکيک شوند. با کمک شاخص ميانگين واريانس استخراج شده مشخص شد که تمام سازه‌های مورد مطالعه دارای ميانگين واريانس استخراج شده بالاتر از 5/0 هستند. شاخص‌های پایایی ترکیبی (CR) و آلفای کرونباخ جهت بررسی پایایی پرسشنامه استفاده می‌شوند و لازمه تأیید پایایی بالاتر بودن این شاخص‌ها از مقدار 7/0 می‌باشد. تمامی این ضرایب بالاتر از 7/0 می‌باشند و نشان از پایا بودن ابزار اندازهگیری می‌باشند. شاخص نیکویی برازش مدل (GOF ) این شاخص سازش بين کيفيت مدل ساختاري و مدل اندازهگيري شده را نشان می‌دهد و برابر است با: که در آن و ميانگين AVE و R2 می‌باشد. بالا بودن شاخص مقدار GOF از 5/0 برازش مدل را نشان می‌دهد. مقدار شاخص برازش برابر 561/0 شده است و از مقدار 5/0 بزرگ‌تر شده است و نشان از برازش مناسب مدل دارد. به بیان ساده‌تر داده‌های اين پژوهش با ساختار عاملی و زيربنای نظری تحقيق برازش مناسبی دارد و اين بيانگر همسو بودن سؤالات با سازه‌های نظری است. روایی منفک جدول (8-3) به بررسي رابطه خطي بين متغيرها مي‌پردازد. رابطه بين دو يا چند متغير را همبستگي گويند. همچنين اگر افزايش يا کاهش يکي از متغيرها باعث افزايش يا کاهش ديگری شود، همبستگي را مثبت (مستقيم) گفته و اگر افزايش يکي باعث کاهش ديگري و بالعکس شود همبستگي را همبستگي منفي (غيرمستقيم) نامند. لازم به يادآوري است که ضريب همبستگي شاخصي آماري براي نشان دادن شدت و حدود همبستگي مي‌باشد. با توجه به اينکه داده‌هاي حاصل از جمع‌آوري پرسشنامه‌ها از نوع داده‌هاي رتبه‌اي است، اما متغيرهاي ناشي از آن‌ها که از ميانگين دادههاي رتبهاي بهدست ميآيد، ماهيت كمّي پيدا ميکند، از همبستگي پيرسون استفاده مي‌شود. ضريب همبستگي پيرسون، مشهورترين ضريب همبستگي است و بهگونه‌اي تعريف شده است كه مقادير بين 1- و 1+ را مي‌گيرد. هر چه قدر مطلق اين ضريب بزرگ‌تر باشد، شدت رابطه بيشتر است و علامت آن نيز جهت رابطه را نشان مي‌دهد. ضریب مثبت نشاندهنده رابطه مستقیم بین دو متغیر و ضریب منفی نشاندهنده رابطه عکس بین دو متغیر می‌باشد. جدول 8-3: ضرایب همبستگی و شاخص روایی منفک  ظاهر فیزیکیکیفیت خدمات الکترونیکمشروعیت و مقبولیتحفظ ارزش‌های اسلامیسازگاری فرهنگیقابل اعتماد بودناطمینان دادنکیفیت رفتاریپاسخ گویی به شهروندانپاسخ گویی قانونیموقعیتالزامات عملکردیفناوری اثربخشکیفیت خدمات پلیس راهورظاهر فیزیکی1کیفیت خدمات الکترونیک0.4421مشروعیت و مقبولیت0.5350.6841حفظ ارزش‌های اسلامی0.5850.6640.7621سازگاری فرهنگی0.3670.5630.6380.6531قابل اعتماد بودن0.4840.4890.5390.5480.4621اطمینان دادن0.5770.5410.6550.6500.5240.6541کیفیت رفتاری0.2710.3470.4280.3430.3940.3770.4471پاسخ گویی به شهروندان0.5480.5490.6900.6780.5710.5270.5780.5141پاسخ گویی قانونی0.3150.4440.5620.4770.4250.3860.3970.2430.5841موقعیت0.3200.4530.4470.4770.5040.3410.3350.3680.5290.4581الزامات عملکردی0.3930.555010.5040.4680.4350.3930.3710.2440.3970.4930.6431فنآوری اثربخش0.3630.5590.6040.4690.4450.4520.4840.2470.3990.4870.4900.6491کیفیت خدمات پلیس راهور0.6770.7850.8620.8500.7320.6820.7590.5150.8180.6560.6750.6840.6951 ** قطر اصلی ریشه دوم میانگین واریانس تبیینشده (AVE) را نشان می‌دهد. روی قطر اصلی این ماتریس ریشه دوم میانگین واریانس تبیینشده (AVE) را نشان می‌دهد. لازمه تأیید روایی منفک بیشتر بودن مقدار ریشه دوم میانگین واریانس تبیینشده (AVE) از تمامی ضرایب همبستگی متغیر مربوط با باقی متغیرها است. به عنوان مثال ریشه دوم میانگین واریانس تبیینشده برای متغیر ظاهر فیزیکی 1+ شده است که از مقدار همبستگی این متغیر با سایر متغیرها بیشتر است. همانطور که در جدول مشخص است، مقدار ریشه دوم شاخص میانگین واریانس تبیینشده، برای تمامی متغیرها، از همبستگی آن متغیر با سایر متغیرها می‌باشد. پایین قطر اصلی ضرایب همبستگی پیرسون نشان داده شده‌اند. ضریب مثبت نشاندهنده رابطه‌ی مثبت و مستقیم و ضریب منفی نشاندهنده رابطه منفی و معکوس بین دو متغیر می‌باشد. تمامی ضرایب در سطح خطای کمتر از 01/0 معنادار می‌باشد. 11-3 معرفی ساختار و تشکیلات جامعه مورد تحقیق (پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا) به استناد ماده2 قانون نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران (ناجا) سازمانی است مسلح در تابعیت فرماندهی معظم کل قوا، وابسته به وزارت کـشور میباشد (منصور، 1379). قانـونگذار وظایف قانونی متعدد و متنوعی را بهعهده سازمان ناجا گذاشته است. یکی از مأموریتهای اصلی ناجا، اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزین (وزن کردن محمولهها و بارهای ترافیکی ) و حفظ حریم راههای کشور است. ناجا در اجرای این مأموریت مهم در ساختار تشکیلاتی خود پلیس راهنمایی و رانندگی را در سطوح مختلف، با سلسله مراتب مشخص طراحی و اجرا نمود. ستاد اصلی و مرکزی پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا در تهران بزرگراه شیخ فضلالله مستقر است. ستاد مذکور ضمن هدایت تخصصی پلیس راهنمایی کشور و ایفای نقش ستادی خود، بخش اعظمی از خدمات راهنمایی و رانندگی را مستقیماً به شهروندان در تهران و کل کشور ارائه مینماید. راهور تهران بزرگ نیز ساختار و تشکیلات مشابه با پلیس راهور ناجا، ولی در سطحی کوچکتر و محدود به شهر تهران دارد. جهت شناخت بهتر جامعه مورد تحقیق بخشی از ساختـار تشکیلاتی و وظایف کلی پلیس راهـور ناجـا ذیـلاً تشریح میشود. الف) مأموریت برنامهریزی و هدایت فعالیتهای راهنمایی و رانندگی، بهمنظور تأمین نظم عبور و مرور و ارائه خدمات ترافیکی و همچنین اجرای مقررات راهنمایی و رانندگی و حمل و نقل و امور توزین (وزن کردن محمولهها و بارهای ترافیکی) و حفظ حریم راهها در سطح کشور، با توجه به مقررات داخلی و بینالمللی. ب) وظایف - هدایت تخصصی واحدهای تابعه در زمینه امور راهنمایی و رانندگی. - برنامهریزی در جهت انجام مأموریتهای خدماتی راهور. - برنامهریزی برای تأمین سلامت عبور و مرور و حمل و نقل برونشهری و درونشهری. - تدوین رویهها و صدور دستورالعملها، در کلیه زمینههای مربوط به راهنمایی و رانندگی از قبیل؛ تسهیل عبور و مرور، رسیدگی به تصادفات، آزمایش رانندگی، صدور پروانههای رانندگی، صدور گواهینامه بینالمللی و پلاک ترانزیت، صدور پروانههای مربوط به آموزشگاههای رانندگی، تبدیل گواهینامههای خارجی به ایرانی، معاینه وسائط نقلیه، شمارهگذاری، اخذ جرائم و اجرائیات، توزین، حفظ حریم راهها، فنی و مهندسی ترافیک، علائم راهنمایی و رانندگی و تجهیزات تخصصی و ملزومات مورد نیاز و ابلاغ آنها به واحدهای مربوطه و نظارت بر حسن اجرای آنها. - ابلاغ قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و حمل و نقل و ارائه نظرات کارشناسی در جهت حل مسائل و مشکلات منتقله از طریق واحدهای راهنمایی و رانندگی. - بررسی مستمر قوانین، مقررات، رویهها و دستورالعملهای موجود و ارائه پیشنهادهای لازم در زمینه اصلاح آنها، حذف تشریفات زائد، سادگی و یکنواختی امور و بهبود روشها. - تعیین و کنترل استانداردهای فنی و ایمنی وسائط نقلیه و معابر با هماهنگی و همکاری سازمانهای ذیربط. - سیاستگذاری و تعیین خطمشیهای مربوط به آموزشهای همگانی، گسترش و ارتقاء فرهنگ ترافیک در سطح کشور. - بررسی نیازمندیهای ترافیکی و تعیین اقلام مورد نیاز و اولویتها، ارائه پیشنهادهای لازم به مبادی ذیربط جهت تهیه و تحویل و پیگیری موضوع تا اخذ نتیجه. - مطالعه و تحقیق در زمینههای مرتبط با مقررات، وسایل، تجهیزات و سایر امور مربوط به راهنمایی و رانندگی و حمل و نقل و انعکاس و ابلاغ مصوبات سمینارها و کنوانسیونهای بینالمللی و نتایج تحقیقات حاصله به واحدهای تابعه، جهت ارتقاء سطح دانش تخصصی. - جمعآوری آمارهای موردنیاز، تجزیه و تحلیل و نگهداری آنها به منظور استفاده در تدوین طرحها، روشها، رویهها و دستورالعملهای اجرائی و انعکاس آن به مراجع ذیربط، برابر دستورالعملهای مصوب. - برآورد نیازمندیهای لجستیکی، پرسنلی، ترافیکی، تجهیزاتی و ارائه به مبادی ذیربط، جهت تأمین. - برآورد و پیشبینی اعتبارات لازم براساس نیازمندیهای واحدهای مربوطه و انعکاس آن به مبادی ذیربط. - بررسی نیازها و انجام هماهنگیهای لازم در زمینه تأسیس واحدهای اجرائی راهنمایی و رانندگی، در سطح کشور. - بررسی و انجام اقدامات لازم در جهت بهرهگیری از سیستمهای رایانهای و تجهیزات الکترونیکی در امور راهنمایی و رانندگی، در سطح کشور. - طراحی پلاک وسایل نقلیه و گواهینامه رانندگی جهت تهیه و توزیع آنها توسط مبادی ذیربط. - ارائه مشورتهای لازم به هیأت رئیسه ناجا در امور راهنمایی و رانندگی. - انجام سایر امور محوله از سوی هیأت رئیسه ناجا. - تهیه و تنظیم اجرای طرحهای لازم در زمینه جلوگیری و کاهش تصادفات و تخلفات، تسهیل در رفت و آمد وسائط نقلیه، آموزش رانندگان و مهندسی ترافیک. در شکل (3-3) نمودار سازمانی پلیس راهور مشخص شده است. \s شکل 3-3: سازمانی پلیس راهور ناجا (مآخذ: معاونت طرح و برنامه راهور،1392) منابع و مآخذ منابع فارسی: آریانپور کاشانی، عباس و آریانپور کاشانی، منوچهر. (1369). "فرهنگ دانشگاهی انگلیسی- فارسی"، چاپ نهم، تهران: انتشارات سپهر. احمدی، سیدعلیاکبر و قلیچلی، بهروز. (1384). "طراحی مدل مدیریت کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه پیام نور"، فصلنامه پیک نور، سال سوم، شماره 3. احمدی، سیدباقر و رشیدصوفی، محمد. (1392). "خدمات الکترونیک در بخش عمومی، سنجش رضایت مشترکین از کیفیت خدمات الکترونیک شرکت توزیع نیروي برق شیراز"، دومین کنفرانس منطقهاي سیرد، تهران: دی ماه. اعرابي، سيدمحمد و اسفندياري، شهرام. (1382). "تعيين و اندازهگيري شاخصهاي كيفيت خدمات Servqual"، فصلنامه مطالعات مديريت صنعتي دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی، شماره 2. اگوایو، رافایل. (1388). "آموزههای دکتردمینگ"، ترجمه؛ میترا تیموری، چاپ نهم، تهران: انتشارات آموزه مؤسسه ناب (تاریخ انتشار به زبان اصلی،1990). الوانی، سیدمهدی. (1380). "تنگناهای کاربرد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی"، فصلنامه مدیریت دولتی، شماره 53 و 54 ، پاییز و زمستان. الوانی، سیدمهدی و معمارزاده طهران، غلامرضا. (1390). "سیر تکوینی پاسخگویی اجتماعی سازمانی و ارائه مدلی براي بسط مفهومی آن در سازمانهاي دولتی"، فصلنامه مدیریت صنعتي دانشکده علوم انساني، دانشگاه آزاد اسلامي واحد سنندج، سال ششم، شماره١٨، زمستان. الوانی، سیدمهدی. (1379)، "مدلهای پاسخگویی در ساختار مدیریت دولتی جدید"، کنترولر، شماره 9 و 10، بهار و تابستان 1379. امیرکبیری، علیرضا. (1377). "مدیریت استراتژیک"، چاپ اول، تهران: ملک. پژوهشکده توسعه تکنولوژی. (1389). "ارتقاء بهرهوری فرآیندهای اداری و مدیریتی پلیس راهور ناجا"، تهران: دفتر تحقیقات کاربردی پلیس راهور ناجا. تقي پورظهير، علی و صفايي، طيبه. (1388). "ارائه مدلي جهت پاسخگويي مديران نظام آموزش عالي در ايران"، دانشگاه آزاد اسلامی- واحد علوم و تحقيقات مجله پژوهشهاي مديريت، شماره82، پاييز. جاوید، مجتبی و زمانیان جهرمی، علی. (1389). "امنیت از منظر فرماندهی کل قوا"، نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران، معاونت آموزش و تربیت. جعفری، مصطفی و اصولی، سیدحسن و شهریاری، حسام و شیرازیمنش، مژده و فهیمی، امیرحسین. (1388). "مدیریت کیفیت فراگیر"، جلد اول و دوم، چاپ ششم. تهران: آژینه. جعفرنژاد، احمد و رحیمی، حسن. (1383). "ارائه مدل ترکیبی پیشنهاد کیفیت خدمات و تجزیه و تحلیل شبکهای برای رتبهبندی مؤسسات ارائهدهنده ییمه تحتنظر بیمه مرکزی"، فصلنامه مطالعات مدیریت صنعتی، شماره 5، دانشگاه تهران. جلوداری ممقانی، بهرام. (1376). "استانداردهای ایزو9000 و تکنیکهای نوین مدیریت کیفیت"، چاپ اول، تهران: مؤسسه تحقیقات و آموزش مدیریت، انتشارات آزاده. جوادین، سیدرضا و کیماسی، مسعود. (1390). "مدیریت کیفیت خدمات"، انتشارات نگاه دانش، تهران. جهانگیر، منصور. (1379). "مجموعه قوانین و مقررات نیروهای مسلح جمهوری اسلامی ایران"، تهران: احیاء کتاب. جیمز، تبول. (1384). "مديريت كيفيت پويا"، ترجمه؛ پروانه قرباني، چاپ اول، تهران: روزانديش. جیمزای، فیتزسیمونز و موناجی فیتزسیمونز. (1382). "مدیریت خدمات استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات"، ترجمه؛ سیدمحمد اعرابی و داود ایزدی، تهران: پژوهشهای فرهنگی. چهلمردیان، روحاله. (1388). "مدلهای اندازهگیری خدمات"، بانک ملی ایران، شماره 161، اسفند88، شماره 161، صفحه 61-59 . حافظنیا، محمد رضا. (1381). "مقدمهای بر روش تحقیق در علوم انسانی"، تهران: سمت. دامر، جفری ویلیام آرنولد. (1386). "آشنایی با پایایی قابلیت اعتماد"، ترجمه؛ فتاح میکاییلی، اصفهان: ارکان دانش (تاریخ انتشار به زبان اصلی، 1997). دانشگاه علوم انتظامی، معاونت طرح و برنامه. (1392). "فرآیند استقرار و جاریسازی نظام تعالی سازمانی در دانشگاه علوم انتظامی امین"، معاونت طرح و برنامه و بودجه، دبیرخانه نظام تعالی. دانشگاه آکسفورد. (1385). "فرهنگ پایه کاربردی آکسفورد"، ترجمه؛ علیاکبر جعفرزاده، چاپ سوم، تهران: انتشارات نشر الکترونیکی و اطلاعرسانی جهان رایانه. دانشکده مدیریت. "بررسي موردي در تأمينكنندگان شركت سازهگستر سايپا"، دانشگاه تهران: فصلنامه مديريت صنعتي، دوره2، شماره4، بهار. دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا. (1391). "شیوهنامه استقرار مدیریت کیفیت نیروی انتظامی"، معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا، دفتر تحقیقات. دلاور، علی. (1383). "مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی"، چاپ سوم، تهران: انتشارات رشد. دلاور، علی. (1383). "روش تحقيق در روانشناسی و علوم تربيتی"، نشر ويرايش. دواس، دي، اي. (1385). "پيمايش در تحقيقات اجتماعي"، ترجمه؛ هوشنگ نايبي، چاپ هفتم، تهران: نشر ني. رمضانیان، محمدرحیم و اسماعیلپور، رضا. (1391). "مدیریت کیفیت"، انتشارات دانشگاه گیلان، چاپ اول، رفیـعزاده بقرآبـاد، ملاءالدین و منـوریان، عباس. (1388). "بررسی عـوامل مؤثر بر پاسخگویی ذینفعان"، تدبیر، شماره21، آبان. رفيعپور، فرامرز. (1360). "كندوكاوها و پنداشتهها"، شركت سهامي انتشار، تهران. سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا. (1385). "نیروی انتظامی در بیانات مقام معظم رهبری و فرماندهی کل قوا"، تهران: سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، معاونت روابط عمومی و تبلیغات. سرمد، زهره و بازرگان، عباس و حجازي، الهه. (1385). "روشهاي تحقيق در علوم رفتاري"، چاپ دوازدهم، تهران: انتشارات آگاه. سيف، علیاکبر. (1381). "روشهای اندازهگيری و ارزشيابی آموزشی"، (ويرايش دوم)، تهران: نشر دوران. عباسی، محمدرضا و ترکمنی، محمد. (1389). "مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری"، شماره41، خرداد و تیر، بررسیهاي بازرگانی. عصاریاننژاد، حسین و شیرازی رومنان، حسن. (1390). "ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی پلیس +110 با استفاده از مدل تحلیل سروکوال"، فصلنامه مطالعات مدیریت انتظامی6 (2). فارسیجانی، حسن و زندی، امید. (1389). "تبیین و سنجش مدل راهبردي کیفیت خدمات"، دانشکده مدیریت و حسابداري، دانشگاه شهید بهشتی اصفهان، مطالعات مدیریت راهبردي، شماره1، بهار. فقیهی، ابوالحسن و رجببیگی، مجتبی. (1382). "مقایسه تحلیلی رویکردهای نوین مدیریت"، فصلنامه دانش مدیریت، شماره 63، زمستان. کلانتری، خلیل. (1388). "مدلسازی معاملات ساختاری در تحقیقات اجتماعی- اقتصادی"، تهران: انتشارات فرهنگ صبا. هومن، حیدر علی(1390). مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل، چاپ چهارم، تهران، انتشارات سمت سایت: آئیننامه راهنمایی و رانندگی، برگرفته از سایت: http://police.ir/Portal/Home/ShowPage.aspx بنیاد مستضعفان انقلاب اسلامی- آموزش. (1390). "مدل بنياد اروپايي مديريت كيفيت (EFQM)" ، برگرفته از سایت: http:// www.mfce.ir/index.aspx.sited pageid 307&newsviw266 شش سیگما، برگرفته از سایت: http://www.maghalat-sanaye.blogfa.com شش‌سيگما چيست؟ برگرفته از سایت: http://ieir persianblog.ir قمری، حسین. (1391). "نقش ناجا در تحقق حقوق شهروندی"، برگرفته از سایت: http://ghamarihosen.blogfa.com/post-8/2/1393.aspx36 مقايسه مدل‌هاي مديريت كيفيت TQM، شش سيگما و EFQM و ارائه عمليترين مدل براي اجرا در SME ها برگرفته از سایت: www.datiki.com/research/Quality%20Management.doc یاراحمدی خراسانی، مهدی. (1391). "مدیریت کیفیت"، مدل تعالی سازمانی EFQM برگرفته از سایت: http://athir.blogfa.com/post-aspx3371 مصاحبه سردار احمدی مقدم فرمانده ناجا، برگرفته از سایت رجا نیوز1391: http://rajanews.com/Detail.asp?id=149164 رسم نمودار علت و معلولی، برگرفته از: http://www.toluecrm.com/art_show?art_id=1066 1392. http://www.efqm.org/efqm-model/radar-logic. http://www.improve4all.com/blog/update-efqm-excellence-model/ EFQM Model 2013 Fundamental Concepts (EFQM). منابع لاتین: Amin M. F. Seder, & Muataz Hazza Faizi Alhazza. (2014) Review on the Theory Of Attractive Quality Kano Model, Journal of Advanced Science and Engineering Research Vol 4, No 2 June (2014) 88-102. Akhtar,Aisha , &Rafiq ,Sadaf ,& Asif, Ali ,& Saeed, Arshia , and Kashif ,Muhammad .(2011). Public perceptions of police service quality: empirical evidence from Pakistan, International Journal of Police Science & Management Volume 14 Number 2 International Journal of Police Science and Management, Vol. 14 No. 2, 2012, pp. 97–10 Al Bassam, Mr. Tameem. (1998). Analysing the Use of the SERVQUAL Model to Measure Service Quality in Specific-Industry Contexts , Brunel Business School Brunel University ,Uxbridge, UB8 3PH,Middlesex, PhD Researcher, tameem. albassam@ brunel.ac.uk. http://pdflike.com/pdf/SERVICE+QUALITY+EXPECTATIONS+AND+PERCEPTIONS% 0Bland , Nick. (1996). Measuring Public Expectations of Policing:an evaluation of gap analysis ,Police Research Series Paper 24 London , First Published 1997. Byrne, B. M. (1994). Structural equation modeling with EQS and EQS/Windows: Basic concepts, applications, and programming. Sage. Cláudia S. Sarrico, Luís Miguel D.F.Ferreira, Luís Filipe Cardoso Silva, (2013) "POLQUAL – measuring service quality in police traffic services", International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 5 Iss: 3, pp.275 – 28 Christopher H . Lovelock, Classifying Service to gain Strategic Marketing Insight , Journal of Marketing Vol. 47,Summer 1983, p.13. Chin, W.W. (1998). The Partial Least Squares Approach to Structural Equation Modeling. In ModernMethods for Business Research, Marcoulides, G.A. (ed.), Lawrence Erlbaum Associates, Mahwah, NJ, pp:1295-1336. Daigle, Stephen & Cuocco, Patricia, (2002) "Public Accountability & Higher Education", Education Center for Applied Research, Research bulten, available. Emel Kursunluoglu , Yarimoglu.(2014) A Review on Dimensions of Service Quality Models . Journal of Marketing Management June 2014, Vol. 2, No. 2, pp. 79-,Published by American Research Institute for Policy Development Evans,James R,& Lindsay,William M.(2002).The management and control of quality.(Fifth Edition), copyright2002 by south-western of Thomson Learning. Printed in the united states America. fornell, C.,& Cha, J. (1994). “Partial least squares”, in Bagozzi, R.P. (Ed.), Advanced Methods of Marketing Research, Blackwell, Cambridge, MA, pp. 52-78. Fornell, C.,&Lacker, D.F. (1981). Evaluation structural equation models with unobserved variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. Garvin D. (1987), "Competing on the Eight Dimensions of Quality", Harvard Business Review, 65 (5), 108 – 125. Igor Areh, Bojan Dobovšek, Peter Umek (2007)،Citizens' opinions of police procedures،Policing: An International Journal of Police Strategies & Management Volume: 30 Issue: 42007. INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE .(1998). Model Policy on Standards of Conduct. http://www.theiacp.org/PoliceServices/ProfessionalAssistance/Ethics/ModelPolicyonStandardsofConduct/tabid/196/Default.aspx. Katsutoshi AYANO, Ph.D.,()Module 1:Introduction to TQM ,E-learning program no TQM in service industry, Asian productivity organization (APO),Tokai University. Department of Business Administration E-mail: ayano@pem.u-tokai.ac.jp. Knowles, Graeme, and Ventus . (2011) .quality management , publishing APS, ISMN 978-87-7681-875-3 .( Kotler, Philip.(1979). Marketing for Nonprofit Orrganization. Journal of Marketing. Vol,43,January,pp.37-44. Loredana Dragolea, Larisa.(2008). SERVICE QUALITY MANAGEMENT THROUGH CUSTOMER ORIENTATION, EconPapers.repec.org/RePEc:alu:journl , vol. 2, issue 10, pages 48. Lee ,Chen. (1999). “ On Quality of Service Management” School of Computer Science Carnegie Mellon University Pittsburgh, PA 15213Submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of Doctor of Philosophy in Computer Engineering, Copyright c 1999 Chen Lee. MAGUIRE, EDWARD R.; ARCHBOLD, CAROL.( 2002 ). POLICE: ORGANIZATION AND MANAGEMENT, Copyright http://www.encyclopedia.com/doc/1G2-3403000185.html . Crime and Justice. Mike Donnelly, Neil J. Kerr, Russell Rimmer, Edward M. Shiu, (2006) "Assessing the quality of police services using SERVQUAL", Policing: An International Journal of Police Strategies & Management, Vol. 29 Iss: 1, pp.92 – 105. Nutsugbodo ,R Y .(2013). Tourists’ perceptions of the quality of public transportation services in the Accra metropolis: a Servqual approach, African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure Vol. 2 (4) - (2013) ISSN: 2223-814X Ollerton, Bob.(2005). Cause and Effect Diagram.copyright 2005 Northrop Grumman Coporation, robert.ollerton@ngc.com. Prabha Ramseook , Munhurrun, & Soolakshna D. Lukea, Bhiwajee, & Perunjodi , Naidoo, (2010), SERVICE QUALITY IN THE PUBLIC SERVICE, INTERNATIONAL JOURNAL OF MANAGEMENT AND MARKETING RESEARCH , Volume 3 , Number 1 , 2010 . Parasuraman ,A , & Zeithaml , Valarie A ,& Malhotra , Arvind .(2005). A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality , JOURNAL OF SERVICE RESEARCH / February 2005Journal of Service Research, Volume 7, No. X, Month 2005 1-21. Robert A. Galloway, (1994) "Quality Management in Police Services", The TQM Magazine, Vol. 6 Iss: 6, pp.4 – 8. Royne ,Stafford Marla, et al.(1998). “Determinants of ServicesQuality and Satisfaction in the Auto Casualty Claims Process”, Journal ofService Marketing,6/12(1998),440-426. Ringle, C.M., Wende, S., &Will, A. (2005). Smart PLS Version 2.0 M3, University of Hamburg Santa Monica Police Department (2013) Customer Service http ://santamonicapd. org/ Content.aspx?id=12053. Suess , Jack. (1993 .(Developing Quality Management for the Ocala, Florida, Police Department,http://click.infospace.com/ClickHandler.ashx?du=http%3a2f2fwww.fdle.state.fl.us%2fContent%2 Sarmad Al Shawi .(2011 ).Analysing the Use of the SERVQUAL Model to Measure Service Quality in Specific-Industry Contexts, sarmad.alshawi@brunel.ac.uk , http://click .infospace.comf ,april2011. SZINTAY ISTVÁN – VERESNÉ SOMOSI MARIANN and DEAN, HEAD ,(2002) , INTEGRATED MANAGEMENT MODEL FOR THE POLICE OF THE HUNGARIAN REPUBLIC, “Club of Economics in Miskolc” TMP Vol. 1., pp. 59–74. 2002. OF INSTITUTE OF MANAGEMENT SCIENCES – ASSOCIATE PROFESSOR,HEAD OF DEPARTMENT OF ORGANISATIONAL BEHAVIOUR. 0Tyran , Craig K., Ross , Steven C. (1996). SERVICE QUALITY EXPECTATIONS AND PERCEPTIONS:USE OF THE SERVQUAL INSTRUMENT FOR REQUIREMENTS ANALYSIS , Issues in Information Systems,Volume VII, No. 1, 2006(page 357-362),Western Washington University, craig.tyran@wwu.edu,, steve.ross@wwu.edu. Wesley G. Skogan. (2005). Community Policing Prospects and Problems in an Era of Police Innovation: Contrasting Perspectives, edited by David Weisburd and Anthony A. Braga. Cambridge University. http://management6.com/Law-Enforcement-Achieving-Excellence-Through-Quality-pdf-e901.pdf. Greg J. Barnett. (1994). Law Enforcement: Achieving Excellence Through Quality. Walker, Sam.(2014). WHAT A GOOD POLICE DEPARTMENT LOOKS LIKE: PROFESSIONAL, ACCOUNTABLE,TRANSPARENT, SELF-MONITORING. University of Nebraska at Omaha. Wisniewski, M,( 1996). “ Measuring Service Quality in the Public service” , Total Quality management. Zeithalm,Valeria,and A.Panasuraman ,and L.berry.leonard. (1985).Problem and strategies in Service rketing.Vol.49,Spring ,pp.33-35. AbstractToday attention to the quality of products and services is the primary interest of any governments in the world. Great efforts had been done to establish TQM systems to improve the quality of services to citizens in public sectors. Police is an organization of public administration ,with the main mission of improving the quality of police department, traffic police, traffic rules and regulations and the privacy of the country. Horizon Vision 1404 document indicates the objectives of police must be superior with affordable inspiration in the region. In line with the vision, the traffic police in recent years made a great effort for the service of citizens both on the hardware, software, and services. . Therefore the quality of services provided is needed to be assessed on the levels and thecriteria. This is the main interest of this thesis. However there is still a lot of problems in delivery and quality of service. What are the basic principles of quality of services? What are the components of these principles for service qualities and traffic police? Along to these questions we need to develop a model for the management of quality in traffic police in Iran. The research methods is essentially exploratory survey (non-experimental), and the objective is. to study the aims to provide a suitable model of service quality suitable for traffic police. Questionnaire was used to collect information. In this study, the dimensions of service quality model traffic police, inspired by models of service quality Servqual , EFQM, E-SQ, ZRM. At first step the qualitative and quantitative analysis of experts are explored. In the second step, using quantitative analysis of the resulting model was tested using confirmatory factor analysis. Examine the factor loadings greater than 0.5 was verified. Cochran formula suggests the 200 samples, randomly selected. Research findings verifies the appropriate model of service quality for traffic police Some principles includes physical appearance, electronic service quality, legitimacy and acceptance, maintaining Islamic values, cultural compatibility, reliability, ensuring the quality of treatment, responding to citizens' , answering legal status, functional requirements, effective technologies. KeywordsQuality , Service Quality, the traffic police, Total Quality Management, Citizen relationship management, Electronic service quality.